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Paso 4: Construir su panel (CX)


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Hasta ahora, hemos creado un dashboard, hemos configurado su fuente y hemos pensado para quién se está haciendo el dashboard. ¡Por fin ha llegado el momento de construirlo! En esta lección, hablaremos sobre widgets (especialmente los favoritos) y filtros.

Consejo Q: Si no se le envía al dashboard después de guardar la primera fuente de datos, haga clic en la flecha Configuración situada en la parte superior izquierda.

En la configuración del panel de instrucciones, hay una flecha en la parte superior izquierda que dice Configuración y su dirección hacia la izquierda

Los aspectos básicos de la navegación y la edición de un dashboard

Ahora que está dentro del panel, veamos los aspectos básicos de dónde se encuentra y cómo moverse. Los números de las capturas de pantalla corresponden a los números de la lista.

Consejo Q: Tenga en cuenta que también puede navegar por todo el panel de instrucciones utilizando el teclado (utilice la tecla Tabulador para avanzar, Mayús + Tabulador para retroceder y la barra espaciadora o la tecla Intro para seleccionar una opción) y navegar y cambiar los filtros también con el teclado.

Guía numerada de los muchos iconos y funciones en los encabezados encima de su panel de instrucciones

  1. Esta es la navegación global. Puede utilizarlo para navegar desde su dashboard a otras partes de la plataforma Qualtrics. Lo que está disponible en esta lista variará en función de lo que pueda hacer en su cuenta, pero la mayoría de los usuarios tienen acceso a la página Proyectos, donde se enumerarán todos sus proyectos y el catálogo, donde crea los proyectos. Este menú también es cómo accede a sus tickets.
  2. Este es el nombre del proyecto de dashboards general en el que se encuentra. Haga clic aquí para volver a la lista de paneles de instrucciones del proyecto. Esta captura de pantalla muestra a dónde irá después de hacer clic en el nombre del proyecto de dashboard:
    Dentro de un proyecto de dashboards en lugar del dashboard
  3. Este es el dashboard que está editando actualmente. Puede hacer clic en su nombre para abrir una lista desplegable de otros dashboards en su cuenta y navegar a ellos. Esta captura de pantalla muestra el aspecto de esta lista desplegable:
    Lista desplegable de dashboards dentro del proyecto
  4. Este menú desplegable muestra la página en la que se encuentra actualmente. Si hace clic en él, puede navegar entre diferentes páginas. Si está en modo de edición, también verá opciones de página adicionales, como copiar, eliminar o renombrar una página existente o añadir una página nueva.
    El menú se abre a la izquierda, mostrando las páginas del panel de instrucciones

    Consejo Q: Si desea visualizar la lista de páginas todo el tiempo, haga clic en las opciones junto al botón Añadir y seleccione Mostrar siempre las páginas. Esta opción se aplica a todos los dashboards que ha cambiado a la nueva experiencia. Puede desmarcar esta opción en cualquier momento.
  5. Haga clic en el botón Ocultar filtros para ocultar los filtros y haga clic en Mostrar filtros para mostrarlos. Este botón no elimina los efectos del filtro en los datos.
  6. Haga clic en este botón para editar su dashboard. La siguiente captura de pantalla muestra cómo aparecen los botones Agregar filtro y Agregar widget después de hacer clic en ellos:
    Modo de edición. Botón de edición finalizado en azul arriba a la derecha, agregar botón de widget al centro inferior
  7. El engranaje de configuración lo llevará a la configuración del tablero. Aquí podrá volver a la fuente de datos que hemos descrito en una lección anterior o ajustar otras parametrizaciones, como datos de tickets, notificaciones, ponderación de respuestas, tema del dashboard, etc. Esta captura de pantalla muestra lo que se abre después de hacer clic en el engranaje:
    Datos de dashboard con listas de campos
  8. El botón Planificación de acciones le lleva a la página de planificación de acciones de su panel de instrucciones. Aquí puede asignar tareas y soluciones de planes a algunos de los problemas más importantes de su empresa con la experiencia del cliente. Consulte Planificación de acciones (CX).
  9. Este botón le lleva al Text iQ de su dashboard. En esta página, puede realizar análisis de texto sobre cualquier opinión abierta que haya capturado en sus datos.
  10. Este botón le lleva a Stats iQ de su dashboard.
  11. El icono de bombilla lo lleva a la página Información, donde puede identificar áreas de mejora y fortaleza.
  12. La opción de vista previa móvil le permite ver cómo se verá su dashboard en un dispositivo móvil. Resulta útil si ha activado un dashboard para su visualización en la aplicación XM.
  13. En el modo quiosco, los dashboards de CX rotarán automáticamente a través de sus páginas después de 30 segundos aproximadamente. Esto es útil si desea visualizar su dashboard en una pantalla o proyector.
  14. Si el dashboard está disponible para descargar (lo que depende de cómo se haya compartido con usted), puede utilizar este botón para descargar el dashboard o enviarlo por correo electrónico a alguien.
  15. Comparta su dashboard. Hablaremos de esto más adelante en esta guía de introducción.

Configuraciones de widget comunes

A veces es más fácil aprender con el ejemplo. Tenemos una página de soporte para cada widget de dashboard de CX, pero en lugar de pedirle que lea cada uno de ellos, aprendamos los conceptos básicos de la creación de widgets creando algunos de los widgets más utilizados.

Atención: A continuación, mostramos cómo aparecen los campos cuando se asignan en el mapeador de datos. Sin embargo, son los mismos tipos de campo que utilizaría en el modelador de datos.

NPS y su cambio desde…

Los gráficos numéricos son un widget útil si desea visualizar una métrica (en este caso, NPS) y cómo ha cambiado con el tiempo.

  1. Asegúrese de que su NPS esté asignado en su fuente de datos como un campo de conjunto de números.
    Campos en un mapeador de datos

    Consejo Q: El valor numérico de NPS debe asignarse como un conjunto de números, que es lo que estamos utilizando en este ejemplo. El grupo NPS debe asignarse como un conjunto de texto.
  2. Añada un widget de gráfico numérico a su dashboard.
    Menú ampliado desde el botón Añadir widget
  3. Añada una métrica.
    Una vez que se hace clic en el widget, el panel de edición se abre a la izquierda y conecta un campo al desplazarse hacia abajo que dice agregar métrica

    Consejo Q: para obtener más información sobre cómo entender las “métricas” en un widget, consulte Métricas.
  4. Haga clic en Recuento y cambie la métrica a Net Promoter Score.
    Botón de recuento verde en la misma sección de métricas del panel de edición del widget
  5. Fije el campo en el campo NPS.
    De nuevo en el panel de edición de widgets
  6. Habilitar Mostrar modificación desde.
  7. Asegúrese de que está utilizando el campo de fecha correcto.
  8. Seleccione el período de la modificación que desea resaltar.
  9. En la ficha Visualización, puede personalizar los colores para aumentos y disminuciones.
    Elegir colores para aumentar y disminuir
Consejo Q: Consulte la página de soporte técnico “Gráfico numérico” para obtener más opciones de personalización.

Textos literales

Al recopilar palabras (o “comentarios abiertos”), siempre desea asignar estos campos como Open Text. Desde allí, tiene algunas opciones de widget que puede utilizar para visualizar estos datos. Las nubes de palabras son una elección rápida y popular. Sin embargo, si desea comunicar información más detallada sobre las palabras y los clientes que las proporcionaron, le recomendamos que utilice un marcador de respuesta en su lugar.

Los marcadores de respuesta muestran una lista de desplazamiento de las respuestas que sus clientes proporcionaron además de una puntuación numérica, como CSAT, NPS, CES o cualquier otra cosa que desee resaltar con su respuesta. De este modo, puede ver tanto la valoración que ha proporcionado un cliente como los comentarios específicos que ha tenido sobre la experiencia.

  1. Asegúrese de que la pregunta o el campo en el que ha recopilado las palabras esté asignado como un campo de texto abierto. Asegúrese también de tener las puntuaciones adicionales que desee añadir asignadas como Conjunto de números o Numérico.
    Mapeador de datos de dashboard con los campos descritos
  2. Añada un widget de respuesta en directo a su dashboard.
    Menú ampliado desde el botón Añadir widget
  3. En Contenido, introduzca el campo donde están asignadas sus palabras.
    Una vez que se hace clic en el widget, el panel de edición se abre a la izquierda y contiene un menú desplegable de campo llamado Contenido
  4. Determine si desea añadir etiquetas primarias, secundarias y de fecha. Aquí, también agregamos el representante de soporte que ayudó al cliente y la fecha en que se envió el CSAT.
  5. En Valor de ticker, seleccione el campo CSAT.
    Valor de tablero y umbrales resaltados en el panel de edición de widgets
  6. Determinar los umbrales que deberían modificar el color asociado de CSAT. Asegúrese de que la escala tenga sentido para un CSAT. Aquí, tuvimos que modificar el umbral superior a 5, ya que es el máximo CSAT.
Consejo Q: Consulte la página de soporte Tablero de respuestas para ver más opciones de personalización.

CES promedio (puntuación de esfuerzo del cliente) a lo largo del tiempo

Consejo Q: ¿Necesita un gráfico de líneas? ¿Desea trazar tendencias a lo largo del tiempo? Casi siempre debe utilizar el widget de gráfico de líneas en lugar de la tendencia o el gráfico simple.

El widget de línea es perfecto para informar de cómo una métrica como CES (o CSAT, o NPS, o cualquier otra métrica) ha cambiado con el tiempo. En este ejemplo, mostraremos cómo ha cambiado el CES medio, pero puede utilizar cualquier métrica que desee.

  1. Asegúrese de que su entidad CES y al menos una métrica de fecha están asignadas en su fuente de datos como un campo Conjunto de números.
    Campo en mapeador de datos como se describe
  2. Añada un widget Líneas a su dashboard.
    Menú ampliado desde el botón Añadir widget
  3. Añada una métrica.
    La sección Métricas del panel de edición de widgets tiene un botón Añadir
  4. Cambie esta métrica de Recuento a Promedio.
    Al hacer clic en el recuento verde se abre el menú a la izquierda, donde puede configurar el promedio
  5. Modifique el campo a CES.
  6. En Eje X, añada un campo de fecha.
    De nuevo en el panel de edición de widgets
  7. Haga clic en su campo de fecha para ajustar cómo se agrupan las fechas en el eje X. A menos que la página se filtre para mostrar solo los datos de la última semana o así, es mejor no utilizar el día. En nuestro ejemplo, hemos utilizado Trimestre.
    Menú para agrupar fechas después de hacer clic en el campo
Consejo Q: Consulte la página de soporte Gráficos de líneas y barras para obtener más opciones de personalización.

Mostrar CSAT en relación con un punto de referencia

A veces no necesariamente desea mostrar un cambio con el tiempo; solo quiere saber cuál es el CSAT del departamento en este momento y cómo se compara con el CSAT que debería tener su departamento. Los gráficos de medición son el widget perfecto para lograr esto.

  1. Asegúrese de que su CSAT esté asignado en su fuente de datos como un campo de conjunto de números.
    Campos asignados como se describe
  2. Añada un widget Gráfico de indicadores a su dashboard.
    Menú ampliado desde el botón Añadir widget
  3. Añada una métrica.
    Una vez que se hace clic en el widget, el panel de edición se abre a la izquierda y conecta un campo al desplazarse hacia abajo que dice agregar métrica
  4. Haga clic en Recuento. Cámbielo a Promedio.
    Al hacer clic en recuento se abren menús a la izquierda donde se puede configurar el promedio
  5. Seleccione el campo CSAT.
    configuración de la métrica
  6. Ahora podemos ajustar nuestros benchmarks. Vaya a la pestaña Visualizar.
  7. El máximo de un CSAT puede ser 5, así que asegúrese de cambiar el valor Máx.
    De nuevo en el panel de edición de widgets

El resto de los valores están a la altura de los estándares que ha establecido. En nuestro ejemplo, consideramos que los CSAT 1 a 4 están por debajo de las expectativas, de 4 a 4,70 son justos y mayores de 4,70 son excelentes.

Si solo desea juzgar cuando un CSAT se ha movido de “Bueno” a “Mal”, puede hacer clic en el signo menos ( ) junto a cualquier valor para eliminarlo. También puede añadir más rangos de valores haciendo clic en el signo más ( + ).

Consejo Q: ¿Sus grupos de interés están interesados en ver cómo se sostiene el CSAT de todos los tiempos de su departamento, o solo les interesa el CSAT de este trimestre? Si su fuente de datos tiene varios meses, semanas o incluso años de datos, probablemente debería añadir un filtro de fecha a la página o al widget de gráfico de indicador.
Consejo Q: Consulte la página de soporte Gráfico de indicador para ver más opciones de personalización.

Desglosar métricas por equipos, departamentos y más

A veces, tendrá que desglosar la información en varios niveles. Por ejemplo, digamos que estamos comunicando datos del centro de atención al cliente, como el número de llamadas. Podemos desglosar esta información para ver estas métricas por empleados, gerentes y ubicaciones. El widget mejor equipado para informar de este modo es el widget de tabla.

En este ejemplo, trabajamos en un centro de atención al cliente con 3 ubicaciones y 2 gerentes en cada ubicación. Queremos ver el número de llamadas de soporte, correos electrónicos y chat por gerente y ubicación de la oficina.

  1. Los widgets de tabla pueden generar informes sobre fechas, conjuntos de números, conjuntos de texto y conjuntos de texto de varias respuestas. Asegúrese de que sus campos estén asignados de forma correspondiente. En este ejemplo, asignaríamos los siguientes campos como Conjuntos de texto:
    Campos asignados como se describe

    • Tipo de solicitud (chat, correo electrónico o solicitud de soporte telefónico)
    • Ubicación de la oficina
    • Gerente
  2. Agregue un widget de tabla a su panel de instrucciones.
    Menú ampliado desde el botón Añadir widget
  3. Añada una métrica.
    Hacer clic en el botón Añadir en la sección Métricas del panel de edición de widgets
  4. Para cada campo por el que desea desglosar, añada una fila. En este caso, es aquí donde agregaríamos los campos Ubicación de la oficina y Gerente.
    Una vez que se hace clic en el widget, el panel de edición se abre a la izquierda y enlaza los campos descritos en los pasos
  5. Los desgloses deben enumerarse primero con el nivel más alto de autoridad y con el último nivel más bajo. Si los desgloses no están en orden, pase el cursor por encima del campo y utilice el icono para arrastrar y soltar el orden en el que deben desglosarse las filas.
    Puntos en el lado de cada fila, lo que indica que se pueden arrastrar y soltar
  6. Ahora, queremos explicarlo por el tipo de solicitud: teléfono, chat o correo electrónico. Podemos añadir esto como una fila, pero eso parecerá confuso y producirá demasiadas filas. En su lugar, añádala como columna.
    haciendo clic en Fijar dimensión de columna y seleccionando un campo
  7. Cada gerente solo trabaja en 1 oficina, por lo que no tendremos datos para cada gerente en cada oficina. En la pestaña Visualizar, asegúrese de que Mostrar respuestas vacíasno esté activado.
    Opción Mostrar respuestas vacías, oculta en el menú desplegable Valores de datos en la pestaña de visualización

Este es el aspecto del producto terminado:

Tabla. Filas que muestran gerentes por ubicación. Columnas que muestran teléfonos frente a chats frente a correos electrónicos

Consejo Q: Consulte la página de soporte Widget de tabla para obtener más opciones de personalización.

Averías de NPS

A los usuarios les gusta ver un desglose de cuántos clientes encajan en cada grupo NPS. Si bien los gráficos circulares pueden ser útiles, generalmente las personas prefieren utilizar los widgets de la barra de desglose para esto.

  1. Asegúrese de que sus campos NPS estén asignados en su dashboard. Su campo Grupos NPS debe asignarse como Conjunto de texto. Su NPS numérico debe asignarse como conjunto de números.
    Campos en un mapeador de datos
  2. Añada un widget de barra de desglose a su panel de instrucciones.
    Menú ampliado desde el botón Añadir widget
  3. Haga clic en Fijar dimensión y seleccione el campo NPS que desea visualizar. Por lo general, es más útil elegir el grupo NPS en lugar de la escala numérica.
    Una vez que se hace clic en el widget, el panel de edición se abre a la izquierda y enlaza los campos descritos en los pasos
  4. Elija si desea mostrar la leyenda en la parte inferior o desactivarla.
    Configurar las opciones de visualización de la leyenda
  5. Determine las etiquetas en los segmentos de la barra. Aquí, elegimos agregar las etiquetas Detractor, Promotor, Pasivo a los segmentos, para poder apagar la leyenda si queremos.
Consejo Q: Consulte la página de soporte Barra de desglose para ver más opciones de personalización.

Filtrado para su público

En algunos de los widgets de ejemplo que hemos creado, hemos hablado de filtros. Los filtros pueden ser muy útiles para restringir los datos según lo que los usuarios de su dashboard estén más interesados en ver. Puede añadir filtros a toda la página de un dashboard, o solo a un widget a la vez.

Los filtros de página se enumeran en las barras de navegación superiores. Los filtros de nivel de widget se enumeran como un pequeño icono de embudo en la parte superior izquierda de un widget

Filtrar no solo significa restringir los datos de forma permanente, sino que también significa proporcionar a los usuarios los filtros que pueden querer aplicar a sus datos.

Consejo Q: Sea consciente de la información que incluye en su dashboard. Puede utilizar restricciones de datos y filtros para controlar los datos que ven los usuarios, pero si hay campos sensibles dentro de su dashboard, considere excluirlos completamente de los datos del dashboard o agregarlos a un dashboard separado con acceso limitado.

Filtros para uso general

Filtros que puede añadir a una página o a un widget para que los usuarios los ajusten según sea necesario:

  • Filtros de fecha para que los gestores puedan ajustar y comparar los períodos de tiempo según sea necesario.
  • Empleado, de modo que los gerentes puedan ver las estadísticas de un empleado a cargo en particular.
  • Ubicación de la oficina, para que los jefes de departamento puedan comparar el rendimiento entre ubicaciones.
  • Y más…

Consejo Q: Si selecciona valores específicos al editar el filtro y luego sale del modo de edición, el filtro se aplicará automáticamente a los visualizadores del dashboard. En el siguiente ejemplo, se seleccionó el valor Ventas para el filtro “Departamento”. Cuando los visualizadores del dashboard vayan a este dashboard, el filtro “Departamento” se fijará automáticamente para filtrar por Ventas.

Filtro desplegado para mostrar las opciones descritas

Filtros restrictivos

Filtros que puede agregar a una página o widget y bloquear, por lo que no se pueden realizar más ajustes:

  • Un filtro de fecha en el panel de instrucciones que solo muestra los datos del trimestre o año fiscal relevantes.
  • Ajustar un campo como Departamento para que siempre coincida con un atributo de usuario. De este modo, solo los miembros del departamento ven sus propios datos.
    Filtro desplegado. Se han seleccionado el atributo de usuario y las opciones de bloqueo
Atención: Aunque los filtros se pueden utilizar para restringir datos, debe centrarse en restringir los datos mediante roles. Los roles le permiten determinar qué campos de datos o páginas de dashboard puede ver un grupo de usuarios. Hablaremos de esto en la última lección.

 

Preguntas frecuentes

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