Tiempo entre estados de ticket

Acerca del tiempo de informe entre estados de ticket

Cuanto más tiempo un representante del centro de atención telefónica ignore un ticket, más tiempo el cliente se quedará sin una solución y más probabilidades habrá de que los clientes se molesten (justificadamente). Por lo tanto, puede ser muy importante para un programa de cierre de ciclo que haya informes sobre el tiempo que se tarda en resolver un ticket. En Qualtrics, puede generar informes sobre el tiempo transcurrido entre los distintos estados de los tickets, obteniendo información sobre el tiempo que le lleva a su equipo tomar medidas o resolver problemas.

Asignación de campos de fecha adicionales

Para calcular el tiempo entre estados de ticket, Qualtrics calcula las diferencias entre dos campos de fecha. De forma predeterminada, los datos del ticket se asignarán cuando los tickets se cierren, se actualicen, se creen o se actualicen por primera vez. Sin embargo, es posible que desee asignar más campos de fecha. Por ejemplo, es posible que tenga estados personalizados para indicar escalaciones y desee realizar un seguimiento de la duración de las hojas de salario marcadas generalmente bajo este estado para tener una idea de cuánto tiempo tardan las escalaciones en comparación con el ticket promedio.

Asignación de horas de estado

1. Abra el conjunto de datos de informes del ticket.
   
2. Seleccione Añadir campo.
   
3. Modifique el Tipo de campo a Fecha.
4. Haga clic para asignar el campo.
5. Seleccione una opción de la lista de Tiempos de estado.
   
6. Asigne un nombre a su campo.
   
7. Haga clic en Guardar.

Significado de los tiempos de status

Cada estado viene con las mismas opciones de qué horas se pueden asignar. A continuación, explicaremos qué significan estos tiempos y cómo se pueden utilizar en un cálculo de fechas.

• Primera vez que se ingresó: La primera vez que se estableció un ticket en este estado.
  Ejemplo: su organización permite que los propietarios de tickets vuelvan a abrir tickets antiguos si un cliente vuelve a llamar sobre el mismo problema. Esto significa que un ticket puede tener un estado de Abierto varias veces durante su existencia. Sin embargo, hay ocasiones en las que probablemente solo le interese conocer la primera vez que se abrió un ticket. A continuación, utilizaría la primera hora introducida: Abrir
• Primera vez que salió: La primera vez que un ticket que anteriormente tenía este estado se cambió a otro estado.
  Ejemplo: su organización tiene un estado personalizado llamado “Escalación”. Desea realizar un seguimiento de cuándo se desescalan los tickets, es decir, cuándo se alejan del estado de “Escalación”. Sin embargo, los tickets se pueden escalar varias veces y solo le interesa cuánto tiempo tardan en desescalarse por primera vez. Puede utilizar el campo Primera hora de salida: Escalación para calcular esta modificación.
• Hora más reciente de entrada: La hora más reciente en la que se aplicó este estado.
  Ejemplo: A diferencia de ejemplos anteriores, los campos “más recientes” ignorarán si un estado se ha aplicado varias veces y, en su lugar, se centrarán en los datos más recientes. Por lo tanto, un ticket puede ser “Abierto” cuando se crea por primera vez y luego se vuelve a abrir. La hora más reciente introducida: Abrir reflejaría la segunda vez que se abrió este ticket.
• Hora más reciente de salida: La hora más reciente en la que se eliminó este estado de un ticket.

Configurar el tiempo entre los estados de los tickets

1. Abra el conjunto de datos de informes del ticket.
   
2. Haga clic en Añadir campo.
   
3. En el menú desplegable Tipo de campo, seleccione Cálculo de fecha.
4. Se abrirá una ventana nueva. Seleccione un valor Inicio cuando empiece el período de tiempo que está calculando:
   
   • createdAt: La fecha en que se creó el ticket por primera vez.
   • updatedAt: La fecha en que se actualizó el ticket por última vez. Las actualizaciones incluyen cualquier modificación realizada en el ticket, desde la reasignación hasta los cambios de estado y los comentarios añadidos.
   • firstUpdatedAt: La fecha en que se actualizó el billete por primera vez. Las actualizaciones incluyen cualquier modificación realizada en el ticket, desde la reasignación hasta los cambios de estado y los comentarios añadidos.
   • closedAt: La fecha en que se cerró el boleto.
   • Cualquier campo de fecha adicional que elija asignar.
5. Seleccione un valor Fin cuando finalice el período de tiempo que está calculando:
   • createdAt: La fecha en que se creó el ticket por primera vez.
   • updatedAt: La fecha en que se actualizó el ticket por última vez. Las actualizaciones incluyen cualquier modificación realizada en el ticket, desde la reasignación hasta los cambios de estado y los comentarios añadidos.
   • firstUpdatedAt: La fecha en que se actualizó el billete por primera vez. Las actualizaciones incluyen cualquier modificación realizada en el ticket, desde la reasignación hasta los cambios de estado y los comentarios añadidos.
   • closedAt: La fecha en que se cerró el boleto.
   • Cualquier campo de fecha adicional que elija asignar.
     Consejo Q: Los cálculos de fecha no pueden ser negativos y se mostrarán como N/A en caso afirmativo. Por lo tanto, el valor de fin seleccionado no debe comenzar cronológicamente antes del valor de inicio.
     Ejemplo: Los tickets deben crearse antes de que se cierren, por lo que createdAt hace un buen valor de Inicio, mientras que closedAt hace un mejor valor Final.
6. Seleccione la unidad de tiempo en la que desea que se notifique el resultado:
   • Segundos
   • Minutos
   • Horas
   • Días
   • Semanas
7. Haga clic en Guardar.
8. Asigne un nombre a su campo.
   
9. Grabe los datos del ticket haciendo clic en Grabar.

Widgets compatibles

Los cálculos de fecha son compatibles con los mismos widgets y campos que son compatibles con los tipos de campo Valor numérico.

Esto significa que los cálculos de fecha se pueden utilizar como:

• Filtros en métricas
• Promedio (métrica)
• Mínimo / máximo (métrica)
• Suma (métrica)
• Net Promoter Score (métrica)
• Correlación (métrica)
• Cuadro superior/inferior (métrica)
• Columnas de cuadrícula de registros
• Controlador clave (métrica de resultados)
• Impulsor clave (impulsores potenciales)
• Diagrama de dispersión (eje X/Y)
• Gráfico de tendencias (campo)
• Tabla de desglose (fuente)
• Tabla fuente múltiple (fuente)
• Marcador de respuesta (valor de ticer)

Casos de uso común

Poder calcular el tiempo entre los estados de los tickets significa que puede mejorar la generación de informes sobre cómo su organización utiliza la emisión de tickets, lo que le permite detectar debilidades y realizar mejoras en su programa de ciclo completo. En esta sección, analizamos algunos de los usos más comunes de esta función y cómo implementarlos.

Cálculo del tiempo empleado en un estado

La información sobre el tiempo que gasta un ticket en un estado determinado puede ayudar a su organización a identificar dónde puede haber ineficiencias operativas.

Por ejemplo, supongamos que desea informar sobre el tiempo medio invertido en cada estado de ticket. Comenzaremos con “Abierto”, ya que es un estado común y puede significar el tiempo dedicado a trabajar en un ticket.

Ejemplo 1: Calcule la duración de los últimos tickets abiertos.

• Valor de inicio: Hora más reciente introducida: Abierta
• Valor final: Hora más reciente de salida: Abierta

Ejemplo 2: Calcule la duración de las primeras hojas de salario abiertas.

• Valor de inicio: Primera hora introducida: Abierta
• Valor final: Primera salida: Abierta

Ejemplo 3: Calcule la duración de la apertura del ticket a lo largo de su vida útil. Esto incluye si el ticket se ha reabierto.

• Valor de inicio: Primera hora introducida: Abierta
• Valor final: Hora más reciente de salida: Abierta

Seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Poder visualizar los tickets que han pasado más tiempo que el SLA definido en un estado de ticket específico puede garantizar que esos tickets se prioricen inmediatamente.

Ejemplo: Primero, calcule el tiempo que tarda un ticket en resolverse. Esto puede ser el tiempo invertido en un estado determinado (como Abierto), la diferencia entre cuándo se abrió un ticket y cuándo se cerró, etc. Cada organización es diferente, pero en este ejemplo utilizaremos lo siguiente:

• Valor de inicio: Hora más reciente introducida: Abierta
• Valor final: Hora más reciente de salida: Abierta

Ajuste el Tiempo (unidad) a cómo mide el corte para su SLA. En este caso, nuestro SLA de ejemplo es de 60 minutos, por lo que fijaremos el tiempo en minutos.

A continuación, puede filtrar un widget o una página por este campo para restringir los resultados de modo que solo aparezcan los tickets que infringen el SLA. Aquí, utilizamos un filtro avanzado en nuestra cuadrícula de registros, porque puede especificar que un valor debe ser mayor o igual a una determinada cantidad, y solo queremos ver las entradas que se han abierto durante más de 60 minutos.