Uso de puntos de referencia predefinidos de Qualtrics (CX)

Acerca de los puntos de referencia de la industria de Qualtrics

Además de permitirte configurar tu propio puntos de referencia personalizados, Qualtrics le proporciona puntos de referencia industriales prediseñados que puede utilizar para medir el rendimiento de su organización en KPI comunes. Estos puntos de referencia se basan en investigaciones recopiladas por nuestros científicos expertos en Gestión de la experiencia . Para muchos de estos puntos de referencia, actualizamos los datos anualmente, ofreciéndole el rendimiento más actualizado de la industria para medir su organización .

Lista de puntos de referencia de CX

• De empresa a empresa:El benchmark Business to Business contiene métricas clave de CX como NPS, CSAT, probabilidad de renovación y más, utilizando datos de empresas de 11 industrias.
• De empresa a consumidor: El índice de referencia Relational Net Promotor Score (NPS ) se deriva de la amplia base de datos de Experiencia del cliente de Qualtrics . Los datos incluyen cientos de clientes anónimos y agregados de Qualtrics de diversas regiones, países e industrias.
• Net Promoter Score del consumidor (NPS): Las calificaciones de clientes de XMI (Consumer NPS) son puntos de referencia integrales de Net Promotor Score (NPS) basados ​​en datos recopilados sobre líderes en la industria de la Experiencia del cliente .
• Centro de Contacto:El punto de referencia del centro de Contacto incluye métricas clave para las empresas que buscan comparar el rendimiento de su centro de contacto con el de organizaciones similares. Este punto de referencia contiene tres métricas de rendimiento del agente (amabilidad, conocimiento y comprensión) además de una métrica general de satisfacción del soporte.
• Cooperativa de crédito: El punto de referencia de la experiencia de los miembros de las cooperativas de crédito de EE. UU. permite a las cooperativas de crédito ver cómo se comparan las experiencias de sus miembros con las de otras cooperativas de crédito. Los puntajes de referencia incluyen, entre otros, NPS, satisfacción general y experiencias de puntos de contacto para Rama, entornos digitales y centros de llamadas. Los filtros de datos permiten realizar comparaciones con tipos similares de cooperativas de crédito en medidas como el tamaño de los miembros y los activos totales.
• Ventaja CX:Un punto de referencia de la Experiencia del cliente que utiliza una muestra representativa a nivel nacional de consumidores que han evaluado marcas individuales. Los promedios de categoría para las calificaciones de clientes de NPS® y XMI se calculan en función de las respuestas a nivel de marca.
• Digital: Las calificaciones de clientes digitales de XMI son puntos de referencia que brindan un punto de referencia para las empresas que buscan comparar su experiencia del cliente digital con la de organizaciones similares. Si selecciona esta opción, también puede elegir si desea realizar la evaluación comparativa en función del esfuerzo, la satisfacción, el éxito (finalización de la tarea ) o la probabilidad de retorno.
• En general: XMI Customer Ratings – Overview es un estándar abierto y de referencia intersectorial sobre la experiencia del cliente. Evalúa las experiencias en tres dimensiones: éxito, esfuerzo y emoción. Si selecciona esta opción, también puede elegir si desea realizar la evaluación comparativa en función del esfuerzo, la emoción, lo general o el éxito.
• Experiencia del paciente: El índice de referencia de experiencia del paciente incluye métricas clave, como el Net Promoter Score (NPS) y la calificación general de la atención, junto con preguntas modernas del Healthcare Experience Index que se centran en el éxito, el esfuerzo, la emoción y la confianza.
  Consejo Q: Los puntos de referencia de la experiencia del paciente están incluidos en las licencias CX 1, 3 y 5 y aparecerán en el editor de puntos de referencia de forma predeterminada. Si tiene preguntas sobre su licencia, comuníquese con su Gerente de éxito de XM.
• Restaurantes de servicio rápido de referencia:El punto de referencia de restaurantes de servicio rápido ayuda a los restaurantes de servicio rápido a comprender cómo se compara la experiencia del cliente con sus pares de la industria. Los puntajes de referencia incluyen la facilidad para realizar pedidos, la amabilidad del personal, la satisfacción con la ubicación y más.

Explorando los puntos de referencia de Qualtrics

Antes de agregar un punto de referencia industrial creado por Qualtrics a su Tablero, puede obtener una vista previa para tener una idea de cómo se ven los datos y asegurarse de tener la preguntas correctas y asignaciones de datos para apoyarlo.

1. En Configuración de referencia, ir a la Explorar los puntos de referencia de Qualtrics sección.
   
2. Elegir el punto de referencia que desea previsualizar.
   Consejo Q: Puede leer más información sobre el benchmark en el panel lateral de la derecha. Esto incluye la metodología, el número de respuestas y el rango de fechas.
   
3. Seleccione la fecha Versión(s) que desea incluir en el punto de referencia. Puede elegir varias versiones para comparar puntuaciones a lo largo del tiempo.
   
4. Elige el Tipo de métrica(s) que desea incluir en el punto de referencia. Puede seleccionar varias métricas enumeradas aquí.
   Consejo Q: Si al menos una de las métricas que seleccionó es una percentil, aparecerá una escala numérica donde podrás seleccionar un número del 1 al 99. Tenga en cuenta que no todos los puntos de referencia tienen opciones de percentil.
   
5. Si lo desea, puede filtro el índice de referencia por determinados criterios, como la industria o el país, haciendo clic en Añadir filtro.
   Consejo Q: Consulte la subsección “Puntos de referencia de filtrado” a continuación para obtener instrucciones paso a paso.
6. Utilice el Buscar para encontrar una pregunta o métrica específica en el punto de referencia. La siguiente tabla muestra las métricas elegidas para cada pregunta del punto de referencia.
   
7. Para ver un panel lateral con la metodología detrás de una pregunta específica, haga clic en el menú de 3 puntos y seleccione Ver detalles de la pregunta de referencia.

Filtrado de puntos de referencia

1. Hacer clic Añadir filtro.
   
2. Seleccione el campo por el cual desea filtro .
   Consejo Q: Los filtros disponibles variarán según el punto de referencia. Por ejemplo, el índice de referencia EX Healthcare no contiene un filtro de “industria” porque los datos ya son específicos de la industria de la salud.
3. Para cambiar el valor utilizado en el filtro, haga clic en el filtro y seleccione un nuevo valor.
   
   Consejo Q: Los filtros disponibles variarán. Para muchos puntos de referencia, solo puedes elegir 1 valor. Sin embargo, algunos conjuntos de datos le permiten seleccionar varios a la vez.
4. Si lo desea, puede agregar otro filtro haciendo clic en el signo más ( + ).
5. Para eliminar un filtro, seleccione Quitar filtro de la lista de valores de filtro .

Uso de puntos de referencia prediseñados de Qualtrics

En los siguientes pasos, le mostraremos cómo crear puntos de referencia que puede reutilizar en su Tablero. Estos puntos de referencia pueden venir equipados con filtros de nivel de página predeterminados que pueden utilizarse para limitar sus datos a la información más relevante a nivel industrial y regional.

1. Vaya al Editor de puntos de referencia.
   
2. Hacer clic Agregar un punto de referencia de Qualtrics.
3. Bajo Fuente de datos, elija entre una lista de puntos de referencia diseñados por nuestros expertos. Ver la lista completa de referencia.
   
4. Seleccione una versión de referencia de la Versión menú desplegable.
   Consejo Q: Los puntos de referencia de Qualtrics normalmente se actualizan anualmente.
5. Hacer clic Ver detalles de referencia para ver una descripción del punto de referencia, así como detalles adicionales, incluidos los datos y los tipos de preguntas que contiene el punto de referencia.
6. Nombra tu punto de referencia. Esto es lo que verás cuando lo agregues a un widget.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Comprueba el Campos mapeados automáticamente para asegurarse de que está de acuerdo con las asignaciones sugeridas.
   
   Consejo Q: Si utiliza campos estandarizados, como preguntas certificadas, o utilice un punto de referencia recomendado, algunos de sus campos pueden asignarse automáticamente.
9. Bajo Campos mapeados por el usuario, mapea tu campos del Tablero a cada campo de referencia que desee utilizar.

   Consejo Q: Hay algunos requisitos de mapeo de campos a tener en cuenta:

   • Los campos de su Tablero aparecen a la izquierda y los puntos de referencia a la derecha.
   • Cada punto de referencia solo debe asignarse a un campo del Tablero .
   • Solo conjunto de números o valor numérico Los campos se pueden asignar a puntos de referencia o aparecer en el editor de puntos de referencia.
   • Ningún punto de referencia no asignado se agregará a su Tablero.
10. Haga clic en Siguiente.
    
    Consejo Q: Antes de asignar un campo del Tablero a un punto de referencia, puede obtener más información sobre cómo se ve el punto de referencia. Conocer su escala y otra información puede ayudarle a relacionarla con los datos correctos que ha recopilado. Haga clic en los 3 puntos y seleccione Ver detalles de la pregunta de referencia para ver un resumen de los datos incluidos en el benchmark, la escala de respuesta y más.
11. Si tiene campos sin asignar, deberá confirmar su opción.
12. Cada punto de referencia ofrece grupos de filtro que puedes usar para limitar los resultados a datos más relevantes.
    Consejo Q: Para conocer los pasos detallados, consulte Creación de grupos de Filtro para puntos de referencia.
13. Hacer clic Añadir a los puntos de referencia.

Una vez que haya creado con éxito sus puntos de referencia de la industria, es hora de añadirlos a los widgets.

Recomendaciones de referencia basadas en IA

Si hay preguntas en su Tablero que coinciden con la biblioteca de referencias de Qualtrics , las referencias recomendadas aparecerán como recomendaciones.

Seleccionar Recomendación de uso para crear uno de estos puntos de referencia. El uso de un punto de referencia recomendado completará previamente muchas opciones de configuración y mapeo de preguntas.

Creación de grupos de Filtro para puntos de referencia

Cuando utiliza puntos de referencia de Qualtrics prediseñados, también puede crear filtros que desee utilizar con su punto de referencia en widgets. Estos filtros limitan los datos no por los campos del Tablero , sino por categorías predeterminadas, como industria, región o país. Puede configurar un filtro predeterminado que aparecerá con el punto de referencia en un punto específico. página, o simplemente puedes guardar filtros para que estén listos cuando los necesites.

1. Hacer clic Nuevo grupo de filtro.
   
2. Ponle un nombre a tu grupo de filtro .
   
3. Si desea que este filtro se aplique de forma predeterminada a una determinada página de tablero, seleccione esas páginas del Tablero . Este paso es opcional.
4. Hacer clic Añadir filtro.
5. Seleccione los criterios que desea utilizar. Lo que está disponible puede variar según el punto de referencia.
   
6. Haga clic en el signo más ( + ) para agregar más criterios.
   Consejo Q: Sólo puedes elegir 1 valor para cada criterio. Se deben cumplir todas las condiciones antes de que los datos se incluyan en el filtro.
7. Si crea varios grupos de filtro , puede usar el menú desplegable para alternar entre ellos y realizar modificaciones.
   

Actualización de los puntos de referencia de Qualtrics a las nuevas versiones

Algunos puntos de referencia tienen datos de varios años de duración. Otros continuarán actualizándose con datos de nuevos años en el futuro. Si está utilizando un punto de referencia que tiene un año más nuevo de datos disponibles, aparecerá un banner para notificarle, lo que hará que sea más rápido y fácil mantener sus informes actualizados con los nuevos estándares de la industria.

1. Vaya al Editor de puntos de referencia.
   
2. Hacer clic Actualizar versiones.
3. Si desea conocer los aspectos más destacados de lo que cambió con estos datos, haga clic Descargar informe.
4. Cambie el nombre de su punto de referencia.
   
5. Haga clic en Siguiente.
6. Continúe con los pasos para volver a verificar sus campos mapeados y grupos de filtro .
   

Edición y eliminación de puntos de referencia de Qualtrics

Puede editar y eliminar puntos de referencia desde dentro del editor de puntos de referencia.

• Ver detalles de la pregunta de referencia: Abre un panel que muestra una descripción del punto de referencia, así como detalles adicionales, incluidos los datos y los tipos de preguntas que contiene el punto de referencia.
• Actualizar la versión de referencia: Solo aparece si los datos de su punto de referencia no son los últimos disponibles para esa serie.
• Reconfigurar el punto de referencia: Si desea reasignar datos o cambiar métricas. Ver Creación de puntos de referencia de Qualtrics .
• Eliminar todo el benchmark:Esta opción elimina todo el punto de referencia de la industria. En este ejemplo que muestra “XMI 2022”, se eliminaría toda la colección “XMI 2022”, incluidos los puntos de referencia CES y CSAT.

Preguntas frecuentes