Descripción general básica de los puntos de referencia (CX)

Acerca de Benchmarks (CX)

Los puntos de referencia son un estándar métrico que lo ayudan a comprender cómo se comparan sus resultados con los de sus pares de la industria o con un promedio global. Dentro Paneles de control de CX Se pueden utilizar para establecer objetivos generales de experiencia del cliente, NPS o experiencia digital basados ​​en comparaciones entre empresas e industrias.

Los puntos de referencia se pueden crear en el editor de puntos de referencia o directamente dentro de un widget. Estos puntos de referencia pueden utilizar los objetivos determinados por su propia empresa o pueden extraerse de puntos de referencia desarrollados por expertos de Qualtrics . De cualquier manera, mostrar puntos de referencia en su Tablero brinda a sus colaboradores transparencia sobre sus objetivos y rendimiento. Puede utilizar puntos de referencia para identificar brechas en el rendimiento y tomar decisiones informadas sobre cómo su empresa desea abordar cada brecha.

Cómo activar y desactivar el nuevo editor de referencia

El nuevo editor de puntos de referencia está disponible para Paneles de CX y ofrece una serie de mejoras que hacen que la experiencia general sea más fácil y rápida. Hemos separado el proceso de elección de métricas y adición de filtros, lo que significa que ya no es necesario crear muchos puntos de referencia separados y puede obtener rápidamente los datos que busca cuando configura widgets. Los cambios específicos que permiten estas mejoras incluyen:

• Más rápido Creación de benchmarks de Qualtrics.
• Capacidad de ajustar las métricas una vez que las agregue Puntos de referencia de Qualtrics para widgets.
• Filtros industriales y regionales Puedes guardarlo para más tarde o establecerlo como página predeterminada.
• Mejorado actualización de la versión.

Optando por el nuevo editor

Una vez que abra el editor de puntos de referenciaVerás un banner en la parte superior. Hacer clic Prueba el nuevo editor para optar por el cambio.

Para conocer más sobre el nuevo editor de puntos de referencia, consulte las siguientes páginas de soporte:

• Descripción general básica de los puntos de referencia (CX) (La página que estás leyendo actualmente)
• Uso de puntos de referencia predefinidos de Qualtrics (CX)
• Creación de puntos de referencia personalizados (CX)
• Visualización de puntos de referencia en widgets (CX)

Darse de baja del nuevo editor

Si desea volver al editor antiguo, haga clic en Utilice el editor antiguo.

Para obtener ayuda sobre el viejo editor de puntos de referencia:

• Editor de puntos de referencia (EX)
• Visualización de puntos de referencia en widgets (EX)

Navegando por el editor de benchmarks

El editor de puntos de referencia viene con una serie de beneficios, incluida la capacidad de explorar puntos de referencia de la industria desarrollados por expertos en investigación de Qualtrics , cargar puntos de referencia personalizados en masa y configurar puntos de referencia para que sean fáciles de reutilizar y mantener en el Tablero.

1. Vaya a la configuración de su Tablero.
   
2. Seleccionar Editor de puntos de referencia.
   
3. Quédate en el Puntos de referencia guardados pestaña. Aquí puedes crear:
   • Puntos de referencia personalizados
   • Puntos de referencia de la industria prediseñados
4. Bajo Nombre del punto de referencia, puedes buscar puntos de referencia que hayas creado. No todos tus puntos de referencia aparecerán en el editor a la vez, por lo que este filtro es la forma más rápida de ver todos los puntos de referencia que has creado antes. Aquí aparecerán tanto los puntos de referencia industriales ya creados como los puntos de referencia personalizados.
   Consejo Q: Al crear un punto de referencia, puede asignar objetivos a múltiples campos del Tablero . Estos campos múltiples dentro del mismo punto de referencia son las “filas” de punto de referencia. Es posible que tenga algunos puntos de referencia con solo una fila y es posible que tenga puntos de referencia con varias filas.
5. Los filtros adicionales varían según el punto de referencia elegido.
   Consejo Q: Para conocer los puntos de referencia de la industria, consulte grupos de filtro .

Personalizado vs. Puntos de referencia prediseñados

Puede cargar sus propios objetivos de referencia y compararlos con diferentes KPI en su Tablero. Si su organización ya ha establecido sus propios objetivos, probablemente desee agregar sus propios puntos de referencia personalizados. Para conocer los pasos, consulte Creación de puntos de referencia personalizados.

Qualtrics también ofrece puntos de referencia ya preparados. Estos puntos de referencia fueron creados por expertos en investigación para capturar el rendimiento global en diferentes campos y pueden ser una excelente forma de calibrar el rendimiento de su empresa en comparación con aquellas de industrias similares. Para explorar los puntos de referencia prediseñados que ofrece Qualtrics , consulte Uso de puntos de referencia prediseñados de Qualtrics.

Agregar puntos de referencia a los widgets

Independientemente de si creó widgets personalizados o desea utilizar datos prediseñados, una vez que sus puntos de referencia estén configurados en el editor, puede agregarlos a los widgets. También tienes la opción de crear benchmarks rápidos y únicos directamente dentro de los widgets, sin tener que usar el editor de puntos de referencia en absoluto.

Para conocer los pasos, consulte Visualización de puntos de referencia en widgets.

Redacción de preguntas que puedan asignarse a puntos de referencia

Al asignar las preguntas de su encuesta a los puntos de referencia de Qualtrics , es importante asegurarse de que el texto de la pregunta y las escalas de respuesta que utilice coincidan estrechamente con los campos de referencia para garantizar comparaciones válidas. Se deben utilizar las siguientes prácticas recomendadas al crear y asignar preguntas a los campos de referencia de Qualtrics .

Texto de la pregunta

• Haga coincidir el contenido de su pregunta con el campo de referencia al que la está asignando.
• Asegúrese de que todas las referencias organización en su pregunta sean sinónimas a las referencias en el campo de referencia.
  Ejemplo: Si el campo de referencia utiliza la palabra “departamento”, asegúrese de que su pregunta utilice la misma palabra o una similar, como “unidad de negocio” o “función”.
• Considere el nivel de dificultad de sus preguntas. Elija preguntas que probablemente proporcionen opinión objetiva en lugar de preguntas que provoquen respuestas favorables.
• Asegúrese de que la especificidad utilizada en su pregunta coincida con el campo de referencia.
  Ejemplo: Si el campo de referencia es “Recibo opinión que me ayuda a mejorar mi rendimiento”, pero el texto de la pregunta es “Recibo opinión y entrenamiento continuo que me ayuda a mejorar mi rendimiento”, reformule su pregunta para que coincida con la especificidad del punto de referencia. El uso de “ opinión y coaching continuo” es más específico que “opinión”, que es lo que evalúa el punto de referencia.
• Asegúrese de que los calificadores utilizados en su pregunta coincidan con el campo de referencia.
  Ejemplo: Si su campo de referencia es “Recomendaría esta empresa como un lugar para trabajar” pero el texto de la pregunta es “Recomendaría esta empresa como un excelente lugar para trabajar”, ​​reformule su pregunta para eliminar el calificador “excelente”, ya que la referencia no lo incluye.
• Asegúrate de que tu pregunta tenga el mismo tiempo que el campo de referencia al que la estás asignando. Si un campo de referencia evalúa los sentimientos del encuestado en el presente, asegúrese de que su pregunta también pregunte sobre el presente.
  Ejemplo: Si el campo de referencia es “Estoy satisfecho con las oportunidades profesionales en esta empresa”, pero el texto de la pregunta es “Estoy interesado en desarrollar mi carrera en esta empresa”, edite su pregunta para que coincida con el tiempo del punto de referencia.
• No asigne el mismo campo de referencia a múltiples preguntas de la encuesta . Si el mismo parámetro de referencia se aplica a varias preguntas de la encuesta , las preguntas pueden ser redundantes. Considere combinar o eliminar preguntas redundantes de su encuesta.

Escalas de respuestas

• Utilice una escala de respuesta aprobada para garantizar comparaciones válidas con los puntos de referencia.
• Asegúrese de que la escala de respuesta de su pregunta coincida con la escala de respuesta de su punto de referencia. Esto incluye tanto las etiquetas de escala como el número de puntos de escala.
  Consejo Q: La opción de respuesta “No sé/No aplica” también se puede incluir en la escala porque no contribuye a las agregaciones de referencia. Para excluir estas opciones de respuesta del análisis, consulte Campos de recodificación (Paneles de control de CX ) o Balanza (Cuadros EX ).
• Asegúrese de que la redacción y el sentimiento de la escala de respuesta en su pregunta coincidan con la redacción y el sentimiento del punto de referencia.
  Ejemplo: La escala Totalmente en desacuerdo-En desacuerdo-Ni de acuerdo ni en desacuerdo-De acuerdo-Totalmente de acuerdo No coincide con la escala Totalmente en desacuerdo-Algo en desacuerdo-Ni en desacuerdo ni de acuerdo-Algo de acuerdo-Totalmente de acuerdo.

Escalas de respuesta aprobadas

Haga clic aquí para ver las escalas de respuesta aprobadas para diferentes tipos de referencia.

Parámetros de Compromiso de los empleados

• Escalas Likert de 5 puntos:
  • Totalmente en desacuerdo-En desacuerdo-Ni de acuerdo ni en desacuerdo-De acuerdo-Totalmente de acuerdo
  • Totalmente en desacuerdo-En desacuerdo-Neutral-De acuerdo-Totalmente de acuerdo
  • Muy insatisfecho-Insatisfecho-Ni satisfecho ni insatisfecho-Satisfecho-Muy satisfecho
• Otras escalas:
  • Tengo la intención de seguir trabajando en esta empresa por… (6 meses o menos-Más de 6 meses, hasta 1 año-Más de 1 año, hasta 3 años-Más de 3 años, hasta 5 años-Más de 5 años)
  • En general, ¿en qué medida su experiencia de trabajar en esta empresa cumple con sus expectativas? (Muy por debajo de mis expectativas-Por debajo de mis expectativas-Cumpliendo mis expectativas-Superando mis expectativas-Superando ampliamente mis expectativas)

Comparación de experiencia de los empleados

• NPS:
  • En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende esta empresa/producto/servicio a un amigo o familiar?
  • Escala Net Promotor de 0 a 10 (0 = Nada probable a 10 = Extremadamente probable)
• XMI:
  • Extremadamente difícil, Algo difícil, Ni fácil ni difícil, Algo fácil, Extremadamente fácil
  • Muy insatisfecho, Algo insatisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Algo satisfecho, Muy satisfecho
  • Muy improbable, improbable, indeciso, improbable, muy improbable
• rendimiento del agente del centro de Contacto :
  • Muy insatisfecho, Algo insatisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Algo satisfecho, Muy satisfecho
• Puntos de referencia de la experiencia digital:
  • Muy insatisfecho, Algo insatisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Algo satisfecho, Muy satisfecho
  • Extremadamente difícil, Algo difícil, Ni fácil ni difícil, Algo fácil, Extremadamente fácil
  • Sí, no
• Parámetros de referencia de la atención sanitaria del paciente:
  • Escalas de 5 puntos:
    • Nada, Un poco, Bastante, Bastante, Mucho
    • Nada claro, Algo claro, Moderadamente claro, Muy claro, Extremadamente claro
    • Muy pobre, pobre, regular, bueno, muy bueno
    • Muy desprevenido, algo desprevenido, ni preparado ni desprevenido, algo preparado, muy preparado
    • Nada bien, Un poco bien, Moderadamente bien, Muy bien, Extremadamente bien, Malo, Regular, Bueno, Muy bueno, Excelente
    • Muy insatisfecho, Algo insatisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Algo satisfecho, Muy satisfecho
    • Muy fracasado, Algo fracasado, Ni fracasado ni fracasado, Algo fracasado, Muy fracasado
    • Muy difícil, difícil, nada fácil o difícil, fácil, muy fácil
  • Escalas de 4 puntos:
    • Totalmente en desacuerdo-En desacuerdo-Neutral-De acuerdo-Totalmente de acuerdo
    • Nunca, A veces, Generalmente, Siempre
    • Definitivamente no, probablemente no, probablemente sí, definitivamente sí
  • Escala de 3 puntos con N/A
    • Sí, Definitivamente, Sí, Un poco, No
  • Escala de 2 puntos con N/A
    • Sí, no

Preguntas frecuentes