Perspectivas destacadas (CX)

Acerca de Spotlight Insights

Después de recopilar todos sus datos, a veces puede resultar abrumador determinar dónde su empresa debe centrar sus esfuerzos. Con información estratégica destacada, puede descubrir cómo los segmentos de clientes están respondiendo a las preguntas métricas clave. Solo tiene que elegir las métricas y los desgloses demográficos que desea ejecutar, y Qualtrics le proporcionará un informe sencillo que destacará las principales brechas de experiencia.

Configuración de análisis

1. En su dashboard, haga clic en Análisis.
   
2. Haga clic en Comenzar.
   
3. Seleccione las métricas de resultados que desea analizar. Los campos deben asignarse como conjuntos de números con recodificaciones.
   
   Consejo Q: Ahora mismo, no puede utilizar métricas personalizadas como métricas de resultados.
   Ejemplo: Pueden ser métricas de resultados (como NPS o satisfacción del cliente) u otras métricas importantes de las que realiza un seguimiento (como la amistad con el agente).
4. Si lo desea, haga clic en Añadir una métrica clave para añadir métricas adicionales a la comparación. Puede agregar hasta 3 métricas.
5. Hacer clic en Añadir un atributo de cliente le permite seleccionar de 2 a 5 atributos que pueden influir en sus métricas clave y reflejar sus prioridades principales. Estos atributos deben ser tipos de conjunto de texto o de valor de texto.
   
   Consejo Q: Es mejor ceñirse a los atributos con un número finito de valores únicos. Por ejemplo, hay tantos códigos postales que puede que no tenga suficientes respuestas por valor para ver resultados significativos si selecciona este campo. Los campos con 2000 valores únicos o más no se pueden seleccionar.
   Ejemplo: podrían ser atributos de cliente como demografía (p. ej., Género, Región, Grupo de edad), firmografía (por ejemplo, tamaño de la empresa, sector) o cómo interactuaron los clientes con su empresa (por ejemplo, Productos comprados, antigüedad del Cliente, Número de interacciones de soporte).
6. Seleccione un intervalo de fechas. Esto determinará los datos incluidos en el análisis. Puede elegir entre varios intervalos de fechas predefinidos o fijar un intervalo de fechas personalizado.
   
   Ejemplo: Le gustaría ver el impacto de las compras de productos anteriores en la satisfacción del cliente durante los últimos 90 días.
   Consejo Q: La fecha que se utiliza aquí se basa en el campo de fecha registrada. Esto no se puede cambiar a otro campo de fecha.
7. Haga clic en Generar análisis cuando termine.
   Consejo Q: Sus datos pueden tardar hasta 30 minutos en calcularse. No dude en salir de esta página mientras analizamos sus datos. Le enviaremos una notificación cuando esté lista.

Si necesita editar esta configuración, simplemente haga clic en Editar en la parte superior derecha y realice los cambios que desee. Tenga en cuenta que si edita estas opciones, deberá esperar hasta que generemos nuevos análisis. Solo hay un conjunto de análisis por dashboard, por lo que si edita este contenido, se sustituirá para todos los usuarios del dashboard.

Navegar por la información estratégica

Una vez generados sus análisis, puede seleccionar qué análisis desea ver utilizando el menú desplegable Comparación en la parte superior de la página.

Para cambiar la métrica o prioridad que está analizando, utilice el menú desplegable Métrica en la parte superior de la página.

Con el fin de ayudarle a centrarse en las áreas de mejora más prometedoras, Qualtrics ordena la lista de información estratégica en función de la clasificación del impacto. Esta clasificación es el cálculo del número de encuestados afectados y el ancho de la brecha de experiencia. Por lo tanto, las grandes brechas de experiencia que afectan a un gran número de encuestados se mostrarán más en la lista que las pequeñas brechas de experiencia que afectan solo a un pequeño número de encuestados. Aún puede utilizar los filtros de página y la clasificación para ver los análisis de una forma diferente.

Para volver al panel de instrucciones, haga clic en el nombre del panel de instrucciones en la barra de navegación.

Detalles de Insight

Al hacer clic en un análisis, se abrirán detalles adicionales en un panel a la derecha. El panel de detalles explicará el análisis en un idioma simple con un gráfico.

Ejemplo: En la siguiente captura de pantalla, vemos los resultados de la información estratégica de una empresa B2C. Los clientes que tenían entre 18 y 24 años y vivían con un socio eran más propensos a recomendar esta empresa a un amigo o colega, porque calificaban más alto en sus puntuaciones de NPS.

Ejemplo: En la siguiente captura de pantalla, vemos los resultados de la información estratégica de una empresa B2B, lo que significa que venden servicios o productos a otras empresas en lugar de directamente a los consumidores. Esta empresa B2B segmenta a sus clientes por sector. Aquí vemos que los clientes del sector de la tecnología le dieron a esta empresa B2B una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) más alta que los clientes de todos los demás sectores.

Comparación de subgrupos

La comparación de Subgrupos contiene grupos demográficos que observamos mostraron una diferencia estadísticamente significativa con respecto a otros grupos de los que recopilamos datos.

En el análisis, tiene los siguientes atributos:

• Diferencia de experiencia: La diferencia entre la puntuación del subgrupo y la puntuación del grupo de comparación. Las puntuaciones brutas para cada una se pueden encontrar en la columna Métrica.
• Grupos de comparación: El subgrupo que se está analizando y el grupo con el que se compara el subgrupo. Tenga en cuenta que el subgrupo se excluye del grupo de comparación.
  Por ejemplo, digamos que nuestros clientes son de tres posibles regiones: Norteamérica, EMEA y APAC. Si mi subgrupo es Norteamérica, el grupo de comparación será EMEA y APAC. Su grupo de comparación indicará qué demografía está excluida.
• Métrica: Puntuación del subgrupo para la métrica seleccionada. La puntuación del grupo de comparación se encuentra por debajo de este número
• Respuestas El número de respuestas en el subgrupo. La cantidad de respuestas en el grupo de comparación se encuentra por debajo de esta cantidad.

Comparación métrica global

La comparación de métrica general muestra qué subgrupos tienen una puntuación estadísticamente significativa en comparación con sus datos de métrica clave en su conjunto. Es importante tener en cuenta que el subgrupo se compara con los datos globales, que incluyen el subgrupo.

En el análisis, puede encontrar los siguientes atributos:

• Diferencia de experiencia: La diferencia entre la puntuación del subgrupo y la puntuación del grupo de comparación. Las puntuaciones brutas para cada una se pueden encontrar en la columna Métrica.
• Grupos de comparación: El subgrupo que se está analizando y el grupo con el que se compara el subgrupo (es decir, toda la empresa).
  Por ejemplo, digamos que nuestros clientes son de tres posibles regiones: Norteamérica, EMEA y APAC. Si mi subgrupo es Norteamérica, entonces el grupo de comparación será Norteamérica, EMEA y APAC (es decir, todas las regiones posibles).
• Métrica: Puntuación del subgrupo para la métrica seleccionada. La puntuación del grupo de comparación se encuentra por debajo de este número
• Respuestas El número de respuestas en el subgrupo. La cantidad de respuestas en el grupo de comparación se encuentra por debajo de esta cantidad.

Filtrar análisis

Esta funcionalidad es la misma en los análisis del dashboard de CX que en los dashboards de proyecto de EX.

Consulte Filtrado de análisis para obtener más información.

Ordenar análisis

Para clasificar los análisis, haga clic en la cabecera del atributo por el que desea clasificar. Aparecerá una flecha junto al atributo que indica si está clasificada en orden ascendente o descendente.

Preguntas frecuentes