Cerrar el bucle

Configuración de un programa “Cerrar el bucle” en Qualtrics

En pocas palabras, la experiencia de cliente “de ciclo cerrado” es cuando puede responder directamente a los comentarios del cliente. Ya sea que gestione un centro de llamadas, un programa de comentarios de clientes o un equipo de TI, Qualtrics dispone de recursos para crear todo tipo de programas de bucle cerrado. Pero con tantas características a su disposición en XM, puede ser difícil decidir por dónde empezar. Esta página de soporte le ayudará a configurar usuarios, tickets y encuestas conectadas y dashboards para su programa de bucle cerrado en Qualtrics.

Configuración de administración inicial y permisos de usuario

La creación de un sistema de bucle cerrado requiere que configure los usuarios adecuados en su licencia de Qualtrics. Al crear (o editar) usuarios, deberá asignarles los permisos y/o tipos de usuario adecuados. Puede ayudar pensando primero en todo tipo de usuarios que su programa necesitará.

• Usuarios que toman tickets: estos son los representantes que tomarán y resolverán los tickets. Cada uno de estos empleados necesita una cuenta de Qualtrics. Estos usuarios deben tener habilitado como mínimo el permiso Utilizar tickets de Qualtrics.
  Consejo Q: Si está de acuerdo con que estos usuarios también realicen sus propias encuestas y las distribuyan, el tipo de usuario Cuenta Standard / Qualtrics – Estándar puede ser adecuado. De lo contrario, es posible que desee crear un tipo de usuario en el que la opción “Usar tickets de Qualtrics” esté activada, pero todos los permisos Plataforma de la encuesta y “Crear proyectos de experiencia del cliente” estén desactivados.
• Alguien para configurar la configuración de la encuesta de entrada y la emisión de tickets: Esta persona tendrá que poder editar las encuestas de Qualtrics y acceder a la emisión de tickets. Si crea su propio tipo de usuario o personaliza un usuario individual, como mínimo, debe tener activados los siguientes permisos:
  • Utilizar generación de tickets de Qualtrics
  • Administar tickets de Qualtrics
  • Todos los permisos de Plataforma de la encuesta
    Consejo Q: Si está utilizando la cuenta Standard / Qualtrics – tipo de usuario preconfigurado estándar, deberá activar el permiso de administrador de tickets de Qualtrics, ya que no está incluido en ese tipo de usuario.
• Alguien para configurar los paneles de instrucciones: son usuarios que crean y editan paneles para distribuirlos a otras partes interesadas. Recomendamos dar a estos usuarios el tipo de usuario de Vocalize, si van a crear y distribuir dashboards, o el tipo Administrador de CX, si también deben tener dominio sobre la configuración de tickets. Consulte Tipos de usuario existentes para obtener una descripción más detallada de estos dos tipos.
• Usuarios que pueden ver los paneles de instrucciones pero no editarlos: los interesados que ven los datos, pero no necesariamente los configuran ellos mismos. El usuario que ha elegido configurar y distribuir los dashboards debe ver Compartir y administrar dashboards CX al final de Introducción a los dashboards CX

Encuestas en bucle cerrado

La cantidad de encuestas que incluya en su sistema de bucle cerrado variará en función de las necesidades de su programa. Repasaremos algunos ejemplos comunes en esta sección, pero a continuación encontrará algunas páginas generales de creación de encuestas que pueden ayudarle a empezar:

• Creación de un nuevo proyecto de encuesta
• Creación de preguntas
• Formato de las preguntas
• Elección del formato de las opciones de respuesta

Encuesta de entrada

Es posible que su programa necesite un lugar donde todo comience. ¿Dónde envían los clientes problemas de soporte o quejas de productos? ¿Dónde solicitan los empleados o estudiantes ayuda de TI o equipos nuevos? Hacer una encuesta de entrada es el primer paso.

Al añadir preguntas a su encuesta de entrada, tenga en cuenta lo siguiente:

• Información de contacto: Solicite que la persona que envía una respuesta a la encuesta incluya su nombre, correo electrónico y número de teléfono. Divida la información de contacto según sea necesario (por ejemplo, teléfono doméstico o laboral).
  Consejo Q: En Qualtrics, recomendamos dividir el nombre y el apellido en campos separados, en caso de que desee crear listas de contactos basadas en las respuestas de la encuesta.
• Equipos de tickets: ¿Cuáles son los equipos posibles que abordarán estos problemas? Piense en términos de especialidades e incluya una pregunta que ayude a determinar el equipo al que se debe enviar la solicitud.
  Ejemplo: Qualtrics divide a los equipos de soporte según el software en el que están especializados los representantes: encuestas, dashboards de CX, proyectos de interacción, 360, etc. Por eso le preguntamos con qué software está trabajando cuando envía una solicitud de soporte, para que podamos contactarlo con los especialistas adecuados.
• Información vital: ¿Qué información necesita su equipo para ayudar a resolver los problemas que surgen de esta encuesta? Finalmente, el representante deberá ponerse en contacto con el cliente y solicitar más detalles, pero ¿hay alguna pregunta que pueda hacer que ayude a su equipo a comenzar a solucionar problemas o a resolver inmediatamente la solicitud?
  Consejo Q: Si es necesario, puede utilizar la lógica de visualización para mostrar determinadas preguntas solo a los encuestados relevantes. Por ejemplo, puede preguntar si el encuestado necesita ayuda con hardware o software, y si elige hardware, proporcionará una lista de equipos y, si elige software, proporcione una lista separada de programas.
• Tipos de preguntas: simplifique los tipos de preguntas: mantenga la opción múltiple y la entrada de texto siempre que sea posible. Además, la entrada de texto debe reservarse para pedir a los encuestados que describan sus problemas y para solicitar opiniones abiertas o información de contacto. Si cree que necesitará visualizar los datos en un gráfico, probablemente deberían presentarse como una pregunta de opción múltiple.
  Ejemplo: no pida el departamento de alguien en un formato abierto, o obtendrá un millón de versiones de la misma respuesta. (Soporte, soporte del producto, equipo de soporte, etc.) En su lugar, proporcione una lista de departamentos entre los que elegir.
• Validación de preguntas: Es posible que haya algunas preguntas opcionales en su encuesta de entrada, pero en general, es probable que haya muchos campos que nunca deban dejarse en blanco. Después de todo, ¿cómo hace el seguimiento con un cliente si no conoce su dirección de correo electrónico o tiene una descripción básica del problema? Plantéese añadir Forzar respuesta u otra validación a muchas de sus preguntas, si no a todas.
• Indicación de progreso: Este paso es opcional, pero puede ayudar a que una encuesta parezca menos intimidante para los encuestados. Dé a los encuestados una idea de dónde se encuentran en la encuesta mostrando una barra de progreso o números de pregunta, o tenga un botón de envío en la última página para indicar cuándo se completó la encuesta.
• Correos electrónicos de confirmación: utilice una tarea de correo electrónico para proporcionar a su cliente un recibo o una confirmación de que su solicitud se ha enviado.
  Consejo Q: también puede generar un ID aleatorio y enviarlo al cliente en el recibo para que pueda realizar un seguimiento del problema si es necesario. Asegúrese de seguir las instrucciones de la página de soporte enlazada para guardar este ID como datos embebidos para que se guarde con la respuesta. Asegúrese de incluir también este ID aleatorio como datos de ticket.
  Consejo Q: Asegúrese de que el evento de este flujo de trabajo sea la creación de respuestas de la encuesta y que dinamice la dirección de correo electrónico del encuestado en el campo “Para”.

Para ver un ejemplo de una encuesta de admisión, consulte su Customer Success Hub en Qualtrics o consulte la encuesta de check-in que creamos para nuestra configuración de Ask the Experts en X4.

Otras encuestas

Algunas otras encuestas para tener en cuenta en su sistema de bucle cerrado:

• Solicitud de comentarios: algún tipo de encuesta de seguimiento que se desencadena cuando se ha resuelto un ticket, como una encuesta CSAT o NPS. Vea un ejemplo de cómo creamos una encuesta solicitando comentarios para nuestra configuración de Ask the Experts en X4.
• Actualización de tickets: Una encuesta interna que los representantes realizan para enviar actualizaciones o escalaciones de tickets. Asegúrese de que, al crear la encuesta, pida a los encuestados una clave de ticket y cree preguntas (probablemente una entrada de texto) para los campos que permitirá que los representantes editen en sus tickets.

Los equipos tomando boletos

En la sección anterior, mencionamos que es importante pensar en las personas que tomarán y resolverán los tickets en su programa de ciclo cerrado. Estos son sus representantes, las personas que cumplen con las solicitudes descritas en los tickets.

¿Cuáles son los equipos o grupos posibles que abordarán estos problemas? Piense en términos de los tipos de problemas que sus especialistas están capacitados para resolver. Es posible que tenga tres equipos recibiendo entradas de TI, pero ¿hay una diferencia en el tipo de problema con el que cada equipo puede ayudar? ¿Están especializados en diferentes productos que ofrece su empresa? ¿Existe un equipo que pueda ayudar con el equipo de hardware frente a otro que resuelva los problemas de la configuración del software?

Configuración general

1. Haga una pregunta de opción múltiple en su encuesta de entrada que ayude a determinar qué equipo debe recibir la pregunta.
   
   Ejemplo: Una pregunta de opción múltiple que pregunta: “¿Cuál de las siguientes preguntas se relaciona con su solicitud de soporte?” y luego muestra una lista de posibilidades entre las que pueden elegir.
   Consejo Q: La asignación de un equipo no tiene por qué ser tan simplista como una respuesta a un único elemento de la encuesta; simplemente asegúrese de saber qué preguntas o datos embebidos utilizará para determinar la asignación de tickets.
2. Asegúrese de que cada uno de los usuarios que recibirán tickets tenga una cuenta de Qualtrics.
3. Cree equipos de ticket en Qualtrics y añada usuarios a cada equipo.
   
4. Vuelva a su encuesta de entrada.
   
5. Cree un workflow. Ayuda a nombrarlo después de uno de sus equipos de tickets.
   
6. Establezca el evento en creación de respuesta de encuesta.
7. Añada una condición a su workflow. Estas condiciones especifican el equipo al que se debe asignar el ticket.
   Ejemplo: Si los encuestados seleccionan “360” en respuesta a la P2, “¿Cuál es su pregunta de hoy?”
8. Añada una tarea de ticket a su workflow.
9. Seleccione un propietario. Debería ser el mismo equipo mencionado en el nombre del ticket y en su condición. Aquí está el equipo 360.
   
   Consejo Q: Es posible que deba escribir el nombre de un equipo y pulsar Intro en el teclado antes de que aparezca en la lista desplegable.
10. Decida si desea activar Notificar a todos los usuarios del equipo cuando se crea un ticket. Cuando se selecciona, se envía un correo electrónico a cada miembro de ese equipo cada vez que se crea un ticket. Por lo general, recomendamos anular la selección de esta opción.
11. Finalice la configuración de la tarea de ticket. Consulte la página de soporte técnico Tarea de tickets para obtener más detalles sobre las opciones disponibles.
    Consejo Q: También tenemos algunos consejos adicionales sobre la configuración de tickets en nuestra página Preguntar a los expertos.
12. Haga clic en Guardar.
13. Copie el workflow. Ayuda a cambiar el nombre del nuevo flujo de trabajo para que coincida con un equipo de tickets diferente.
    
14. Modifique la condición para que coincida con el nuevo equipo de tickets.
15. Modifique el propietario para que coincida con el nuevo equipo de tickets.
16. Repita los pasos 13 a 16 para cada equipo que tenga.

Consideraciones al crear un sistema de emisión de billetes

La emisión de tickets en Qualtrics tiene un montón de capacidades diferentes. En esta sección, veremos cómo algunas de estas funciones pueden beneficiarle a usted y a sus equipos de recepción de entradas. Dividimos las funciones por el tipo de usuario que puede implementarlas.

Configuración de ticket adicional

Esta sección cubre los cambios que la persona que edita la encuesta de admisión tendrá que considerar, especialmente durante la configuración del ticket.

• Llevar a cabo campos específicos de la encuesta: ¿Cuánta información necesitan sus equipos antes de que puedan resolver un ticket? Deberá incluir la información que los encuestados enviaron a la encuesta de entrada en los tickets creados. Para campos individuales, considere la posibilidad de incluir datos de ticket. Esto le permite obtener valores de la encuesta, como el nombre y la información de contacto que proporcionó el cliente, su nombre de usuario o ID, con qué necesita ayuda, etc. También se pueden generar informes sobre los datos de tickets en los paneles.
  Consejo Q: Los datos de tickets también afectan algunas de las opciones que un administrador implementará para mejorar la experiencia de generación de tickets, como colas de tickets y flujos de trabajo.
• Hacer que todas las respuestas de la encuesta estén disponibles: Para poner una respuesta de entrada de encuesta completa a disposición de su equipo, es posible que desee intentar vincular las respuestas de forma dinámica en lugar de añadir un montón de datos de tickets. Esto requiere una configuración de encuesta más detallada, pero puede resultar útil para los encuestados si necesitan mucha información.
  Consejo Q: Los campos que desea que se puedan conectar a tickets con fines de generación de informes siempre deben añadirse como datos de tickets. Por ejemplo, si desea mostrar una tabla de tickets con nombres de usuario de cliente adjuntos o poder buscar descripciones de problemas por prioridad de ticket. Para los campos que no necesita estar directamente vinculado a la información específica del ticket, puede informar por separado sobre los datos de la encuesta en los dashboards, lo que significa que no se necesitan datos de tickets.
• Establecer el correo electrónico de un destinatario en el boleto: ¿Los tomadores de tickets enviarán correos electrónicos con los clientes directamente dentro del boleto? Esta puede ser una gran manera de registrar la interacción del cliente en un solo lugar. Desea utilizar los datos del ticket para fijar un seguimiento por defecto para interacciones de correo electrónico de ticket. Siga los pasos que aparecen en el enlace.
  Consejo Q: Los administradores de tickets, marcas y CX pueden activar esta función de correo electrónico de tickets en la configuración de tickets.
• Alertas adicionales basadas en cambios de ticket:
  • Utilice eventos de ticket para enviar correos electrónicos o SMS a clientes cuando se haya asignado su ticket. Este es un ejemplo de cómo implementamos esto en Preguntar a los expertos de X4.
  • Utilice eventos de ticket para enviar correos electrónicos de seguimiento, como NPS o CSAT, a los clientes después de que se haya resuelto un ticket. Este es un ejemplo de cómo implementamos esto en Preguntar a los expertos de X4.

Consideraciones del administrador de tickets

Estos cambios mejorarán la experiencia de los tomadores de tickets y los debe implementar un administrador de tickets, un administrador de CX o un administrador de organización.

• Estados personalizados: Para empezar, cada programa de bucle cerrado de Qualtrics tiene los estados básicos abiertos, cerrados y en curso. Pero puede añadir nuevos estados según sea necesario y crear reglas sobre cómo se pueden modificar en un ticket.
  Consejo Q: Los estados personalizados pueden afectar a su flujo de trabajo y a la configuración de reenvío, que se describe en las siguientes viñetas.
• Colas de tickets: si tiene varios equipos tomando tickets o tiene diferentes categorías de solicitudes en las que pueden caer los tickets, probablemente desee usar colas de tickets. Una vez configurada, esta función facilita a los usuarios tomar tickets asociados con determinados equipos o tipos de solicitudes.
• Flujos de trabajo de tickets: los flujos de trabajo de tickets son una gran herramienta para mantener a su equipo atado a un SLA, lo que garantiza que los tickets no queden sin resolver durante largos períodos de tiempo. Reasigne un ticket a un equipo o persona diferente, modifique el estado del ticket o envíe un recordatorio por correo electrónico después de que haya pasado X cantidad de tiempo. También puede modificar las condiciones de estos flujos de trabajo utilizando información adicional, como el equipo, la prioridad del ticket, la encuesta de origen, los datos del ticket, etc.
  Consejo Q: Los flujos de trabajo también pueden afectar la configuración de su ticket; por ejemplo, si desea utilizar los datos de tickets para limitar cuándo se producen los flujos de trabajo, debe asegurarse de que los datos se incluyan en la configuración del ticket y, por lo tanto, estén disponibles en los tickets.
• Reenvío de tickets: Asegúrese de que los tomadores de tickets o los planificadores de turnos sepan quién es su administrador de tickets, porque cuando los empleados están fuera de la oficina, puede configurar el reenvío. Si alguien intenta dar las entradas del empleado mientras no están, las entradas se asignarán a otra persona.
  Consejo Q: Las entradas recogidas antes de salir de la oficina no se reasignan. Para estos tickets, tenga en cuenta los estados personalizados o los flujos de trabajo basados en tiempo.
• Configuración de tickets: La configuración de tickets tiene un montón de funciones geniales que pueden beneficiar a sus usuarios, por lo que es importante asegurarse de revisarlas todas. Algunos puntos destacados incluyen:
  • Permitir que los usuarios envíen correos electrónicos desde un ticket, por lo que las conversaciones por correo electrónico con el cliente se registran en el ticket.
  • Poner tickets a disposición para la exportación. (Nota: Esta exportación incluye todos los tickets de su licencia de Qualtrics.)

Generación de informes sobre tickets y otros datos de programa

La manera más eficaz de generar informes sobre tickets es con Dashboards de CX. Para obtener una guía sobre la generación de informes de tickets en dashboards, completa con widgets de ejemplo, consulte la página de soporte Informes de tickets.

Para informar sobre los datos de una encuesta de entrada o de una encuesta de opinión, también puede utilizar dashboards de CX. Consulte estas páginas introductorias para comenzar.

• Introducción a los tableros de CX
• Paso 1: Creación de su proyecto y amplificador; adición de un dashboard
• Paso 2: Asignación de una fuente de datos de dashboard
• Paso 3: Planificación del diseño de su tablero de control
• Paso 4: Construir su panel
• Paso 5: Personalización adicional del panel
• Paso 6: Compartir y administrar usuarios

Preguntas frecuentes