Preguntar a los expertos la cola de emisión de tickets

Acerca de Preguntar a los expertos la cola de emisión de tickets

En nuestra X4 Summit de 2023, ejecutamos Ask the Experts, una función en la que incorporamos a algunos de nuestros principales miembros del equipo de soporte y ex alumnos del equipo de soporte de toda la empresa, y les pedimos que respondieran sus preguntas más candentes de Qualtrics cara a cara.

En Qualtrics ofrecemos muchos productos diferentes, desde Stats iQ hasta Employee Engagement, hasta la creación de encuestas avanzadas. Para garantizar que cada cliente estuviera emparejado con el especialista mejor equipado para responder a sus preguntas, diseñamos un programa de ciclo completo que podríamos utilizar para asignar tickets a los expertos y, a continuación, alertar a los clientes cuando llegara el momento.

En esta página se explica cómo crear cada paso de este proceso de ciclo completo, desde la encuesta en la que se envían los tickets, hasta la asignación adecuada de tickets y los correos electrónicos automáticos que dan seguimiento a la satisfacción del cliente.

Creación de una encuesta de facturación

En Preguntar a los expertos, teníamos dos escritorios de facturación en los que los voluntarios completaban una breve encuesta que incluiría a nuestros clientes en la cola donde los expertos recogían los tickets. Rellenar este formulario añadiría información vital a los tickets para que los expertos supieran a quién estaban ayudando y para qué tema. En esta sección se explica el proceso de personalización de las preguntas de esa encuesta.

Preguntas para incluir

Esta encuesta debe ser lo más breve posible, por lo que es importante solo pedir la información más relevante.

• Una pregunta de campo de formulario que solicita el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el nombre de usuario de Qualtrics.
  
• Una pregunta de opción múltiple que pregunta con qué producto necesita ayuda el cliente.
  
  Consejo Q: Después de crear nuestros tickets y colas, esta pregunta garantizará que el cliente sea asignado a un experto especializado en ese producto en particular.
• Una pregunta de entrada de texto para comentarios adicionales.
  
  Consejo Q: Se puede utilizar para notificar a los expertos sobre limitaciones de tiempo, dificultades del cliente y cualquier otra información específica que pueda ayudar con la consulta.

Validación de pregunta / Requisitos de respuesta

Añadir validación a sus preguntas puede garantizar que el texto se introduzca en el formato correcto y que las preguntas especialmente importantes no se omitan.

• Añada una respuesta forzada a las preguntas que la persona responsable del registro nunca debe omitir.
• Añadir validación personalizada de dirección de correo electrónico válida a las preguntas que soliciten esta información.
  
• Establezca el campo Número de teléfono para que coincida con un formato de número de teléfono de EE. UU.

Preguntas para excluir

Para mantener la encuesta optimizada, también hay preguntas que no debe formular.

• Detalles superfluos respondidos por los otros campos. Por ejemplo, es posible que su empresa no tenga que pedir tanto el nombre de usuario como el correo electrónico si se supone que siempre son los mismos.
• Preguntas de satisfacción. Esto puede molestar al cliente en dar puntuaciones más bajas si está ralentizando su camino hacia el soporte.
  Consejo Q: Esta página de soporte técnico también explicará cómo activar los correos electrónicos de CSAT y similares una vez resuelto el ticket.
• Preguntas dirigidas a escenarios poco comunes. Puede cubrir todas las excepciones y casos Edge con la inclusión de una pregunta de Entrada de texto de “Notas adicionales”.

Creación de equipos de tickets

Dejemos nuestra encuesta por un segundo y vayamos a Tickets.

Para garantizar que los tickets lleguen a los expertos adecuados, debemos asegurarnos de que Qualtrics sepa quién está especializado en qué. Una gran manera de hacerlo es crear un equipo diferente para cada producto y añadir los usuarios adecuados a esos equipos. Para X4 en 2019, ofrecemos cobertura para 9 productos diferentes: proyectos de encuesta, 360, Stats iQ, Employee Engagement, XM Directory, dashboards de CX (Vocalize), API, extensiones y opiniones de página web/aplicación.

Configuración de emisión de billetes

Ahora que tenemos nuestros equipos de tickets, es el momento de decidir cómo se crean los tickets y llevarlos a los equipos adecuados. A continuación, explicaremos las condiciones que necesita para cada ticket y cómo darles formato.

Recuerde que, en nuestro ejemplo, los tickets se asignan en función del producto en el que está especializado un experto. Repita los pasos a continuación para tantos equipos de tickets existan, lo que significa que este ejemplo requiere que configure 9 flujos de trabajo.

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Iniciado por un evento.
4. Seleccione el icono Evento de respuesta de encuesta.
   
5. Seleccione los tipos de respuestas que desea que desencadenen el workflow. Consulte los tipos de eventos de respuesta de encuesta para obtener más información sobre estas opciones. La mayoría de las veces, elegirá Respuestas recién creadas.
   
6. Haga clic en Finalizar.
7. Nombre su workflow según el equipo al que pertenece.
8. Fije una condición.
   Ejemplo: este ticket determina con qué producto el cliente necesita ayuda, por lo que la condición se basa en la pregunta de la encuesta de entrada en la que se especifica el producto. Para nuestro flujo de trabajo denominado 360, la condición es “¿Con qué producto necesita ayuda?”. “360” está “Seleccionado”.
   
9. Haga clic en Añadir tarea.
10. Seleccione Tickets.
    
11. Asigne un formato de nombre al ticket.
    
    Ejemplo: Hemos elegido hacer que el título del ticket “[Nombre del cliente] necesite su ayuda con [Producto seleccionado]”. Lo hicimos utilizando el botón {a} para dinamizar el nombre del cliente y el producto con el que dijeron que necesitaban ayuda.
12. Seleccione un propietario. Debería ser el mismo equipo mencionado en el nombre del ticket y en su condición. Aquí, es 360.
    Consejo Q: Es posible que deba escribir el nombre de un equipo y pulsar Intro en el teclado antes de que aparezca en la lista desplegable.
13. Asegúrese de que Notificar a todos los usuarios del equipo cuando se crea un ticket NO esté seleccionado. De lo contrario, se enviará un correo electrónico a cada miembro de ese equipo cada vez que se cree un ticket.
14. En Comentarios, seleccione la pregunta de entrada de texto multifunción (“Notas opcionales”) que ha creado en la encuesta de check-in.
15. Ha llegado el momento de configurar algunos datos del ticket. Esta es la información que ha recopilado en la encuesta de entrada que cree que ayudará a sus expertos a resolver el problema de su cliente, como el nombre del cliente, el nombre de usuario y la información de contacto. Utilice el cuadro de la izquierda para asignar el nombre al campo y el menú desplegable de la derecha para seleccionar el campo correspondiente de la encuesta.
    
    Consejo Q: Tome nota de los datos del ticket que utiliza aquí y de cómo se escriben y escriben en mayúscula estos campos. Las utilizará más adelante en la página.
    Consejo Q: puede mover los datos del ticket, por lo que no se preocupe por añadirlos en el orden correcto. Consulte Uso de datos de ticket para obtener más información sobre cómo mover los datos del ticket y el pedido en el que aparecerá cuando entre en productivo.
16. Haga clic en Guardar.

Creación de colas de tickets

Ahora que tenemos equipos y tickets configurados, es el momento de crear colas. Las colas permiten a los expertos tomar tickets en los que están especializados con un simple clic de un botón.

Igual que hizo un equipo para cada producto, tiene que hacer una cola para cada equipo. En nuestro ejemplo, repetiría estos pasos 9 veces.

1. Vaya a Tickets.
   
2. Haga clic en Herramientas.
   
3. Seleccione Gestionar colas.
4. Haga clic en Añadir cola de tickets.
   
5. Asigne a su cola el nombre del equipo para el que está. En este ejemplo, la cola es 360.
6. Seleccione Asignar primero el más antiguo.
7. Haga clic en Añadir condiciones.
8. Fije la primera condición para que el Equipo sea el que coincida con el nombre de la cola. En este ejemplo, es 360.
   
9. Haga clic en el signo más ( + ).
10. Asegúrese de que la conjunción sea y.
11. Fije la segunda condición para que el Estado sea Abierto.
12. Seleccione Activar cola para todos los usuarios.
13. Haga clic en Guardar.

Alertar a los clientes a través de texto y correo electrónico

En Ask the Experts, animamos a los clientes a no ir demasiado lejos de nuestra zona después de haber enviado su ticket. Pero dado el punto de mira y las atracciones en X4, era razonable esperar que todavía pudieran alejarse. Para asegurarnos de que los clientes supieran cuándo estábamos listos para ayudarlos, nos aseguramos de que recibieran un mensaje de texto en el momento en que un experto tomó su ticket, incluido el nombre del experto en el texto.

Alertas de texto

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Iniciado por un evento.
4. Fije el evento en Evento de ticket.
   
5. Seleccione Asignado de la cola.
   
6. Asigne un nombre a su flujo de trabajo para que sepa que es para las notificaciones de texto.
   
7. Añada una tarea.
8. Seleccione XM Directory.
   
9. Seleccione Distribuir encuesta.
   
10. Fije el tipo de distribución en Individual.
    
11. Fije el método de distribución en Invitar por SMS.
12. Seleccione cuánto tiempo después de que un experto tome un ticket para que el cliente reciba un texto. Elegimos Inmediatamente para obtener los resultados más rápidos.
13. En función de sus necesidades, decida si desea guardar o actualizar la información.
    Consejo Q: Consulte la página de soporte técnico Tarea de XM Directory para obtener más información sobre esta opción.
14. Seleccione una lista de contactos (Directorios | Contactos) en la que guardar la información de los encuestados.
    
15. Utilice la lista desplegable de texto dinámico ({a}) para definir los datos del ticket de nombre del encuestado, los apellidos del ticket y los datos del ticket de dirección de correo electrónico.
    Consejo Q: Asegúrese de que los datos del ticket estén escritos de la misma manera que cuando creó la tarea de tickets.
16. Utilice el menú desplegable de texto dinámico para fijar el destinatario en los datos del ticket para el número de teléfono.
    Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió al configurar la tarea de tickets.
17. Elija una encuesta aleatoria. Esto no se distribuirá.
    
18. Borre todo el mensaje. No queremos incluir el texto dinámico para el enlace de encuesta, la dirección URL de encuesta o el enlace para darse de baja.
19. Escriba su propio mensaje. Puede usar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el cliente y/o el nombre del asistente.
20. Haga clic en Guardar.

Alertas por correo electrónico

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Iniciado por un evento.
4. Fije el evento en Evento de ticket.
   
5. Seleccione Asignado de la cola.
   
6. Asigne un nombre a su flujo de trabajo para que sepa que es para Alertas por correo electrónico.
   
7. Añada una tarea.
8. Seleccione Correo electrónico.
   
9. Utilice el menú desplegable de texto dinámico para establecer el destinatario igual a los datos del ticket para el correo electrónico del cliente.
   
   Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió al configurar la tarea de tickets.
10. Introduzca una dirección de remitente.
    
    Consejo Q: Puede utilizar el nombre de usuario que desee, pero solo puede elegir los dominios que su organización pueda utilizar. Consulte Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
11. Escriba el nombre de usuario y seleccione el dominio del campo Dirección de correo electrónico de respuesta. Esta es la dirección de correo electrónico que recibe las respuestas de los encuestados al mensaje. Si no desea recibir respuestas, puede utilizar cualquiera de los dominios de correo electrónico predeterminados de Qualtrics. De lo contrario, puede seleccionar un dominio conectado a su cuenta de Qualtrics.
    Consejo Q: El correo electrónico que utiliza no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero desea que la dirección sea oficial, puede fijar Responder a en YourCompany@qemailserver.com.
12. Añada un Asunto a su correo electrónico.
13. Seleccione cuánto tiempo después de que un experto tome un ticket para que el cliente reciba un texto. Elegimos Inmediatamente para obtener los resultados más rápidos.
14. Escriba su propio mensaje. Puede usar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el cliente y/o el nombre del asistente.
15. Haga clic en Guardar.

Solicitar feedback

Después de que un experto haya ayudado a su cliente, es importante solicitar feedback para determinar las decisiones de personal, la configuración del evento y la experiencia general. En esta sección se explica cómo desencadenar correos electrónicos CSAT para clientes después de que haya finalizado su interacción con un representante de.

Encuesta CSAT

Al crear nuestra encuesta CSAT, comenzamos añadiendo los siguientes datos embebidos en la parte superior del flujo de la encuesta. Estos datos embebidos representan la información que queremos transferir del ticket a la encuesta:

• Informe de soporte
• CorrRepr
• Nombre de cliente

Al crear la encuesta en sí, mantuvimos nuestro CSAT corto y dulce, centrándonos en lo siguiente:

• Satisfacción con el experto
• Facilidad para buscar soporte
• NPS
• Satisfacción con experiencia general Preguntar a los expertos
• Pregunta de entrada de texto para comentarios o comentarios adicionales

También agregamos texto dinámico a las preguntas para poder insertar el nombre del experto. Para ello, hemos añadido el texto dinámico para los datos embebidos denominado SupportRep, teniendo cuidado de no cambiar la ortografía, el espaciado o las mayúsculas de lo que hemos incluido en el flujo de la encuesta.

Enlace CSAT

Una vez creada y publicada la encuesta, debemos preparar el enlace que saldrá en nuestro correo electrónico de CSAT para capturar determinada información. Es decir, queremos asegurarnos de que recopilamos datos sobre el cliente correcto y el experto que los ayudó.

1. Obtenga el enlace anónimo de su encuesta de CSAT.
2. Si no hay ningún signo de interrogación en el enlace, añada un signo de interrogación (? ) al final. De lo contrario, añada un signo & (& ).
3. Defina el texto dinámico de datos del ticket igual a los nombres de datos embebidos correspondientes. Para su comodidad, las hemos incluido aquí:

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Consejo Q: Puede obtener el texto dinámico de los datos del ticket de cualquier flujo de trabajo en el que el evento se establezca como un evento de ticket.
4. Este paso puede variar en función de cómo haya formateado el nombre del cliente al configurar la tarea de tickets. Nos separamos en datos de ticket de nombre y apellido, llamados Nombre y Apellido, respectivamente. Y necesitamos añadir un espacio ( %20 ) entre esos dos valores separados para indicar dónde termina un nombre y comienza el otro, sin romper el enlace. Por lo tanto, hemos añadido lo siguiente a nuestra URL:

   &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

5. La URL final debería tener el siguiente aspecto:

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

Correo electrónico de CSAT

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Iniciado por un evento.
4. Fije el evento en Evento de ticket.
   
5. Seleccione Estado modificado.
   
6. Asigne un nombre a su flujo de trabajo para que sepa que es para correos electrónicos de CSAT.
   
7. Fije la condición en El estado es Resuelto.
8. Añada una tarea.
9. Seleccione Correo electrónico.
   
10. Utilice la lista desplegable de texto dinámico ( {a}) para establecer el destinatario de los datos del ticket para el correo electrónico del cliente.
    
    Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió al configurar la tarea de tickets.
11. Introduzca una dirección de remitente.
    Consejo Q: Puede utilizar el nombre de usuario que desee, pero solo puede elegir los dominios que su organización pueda utilizar. Consulte Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
12. Escriba el nombre de usuario y seleccione el dominio del campo Dirección de correo electrónico de respuesta. Esta es la dirección de correo electrónico que recibe las respuestas de los encuestados al mensaje. Si no desea recibir respuestas, puede utilizar cualquiera de los dominios de correo electrónico predeterminados de Qualtrics. De lo contrario, puede seleccionar un dominio conectado a su cuenta de Qualtrics.
    Consejo Q: El correo electrónico que utiliza no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero desea que la dirección sea oficial, puede fijar Responder a en YourCompany@qemailserver.com.
13. Añada un Asunto a su correo electrónico.
14. Seleccione cuánto tiempo después de que un experto tome un ticket para que el cliente reciba un texto. No le duele agregar un retraso.
15. Escriba su propio mensaje. Puede usar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el cliente y/o el nombre del asistente.
16. Añada el enlace CSAT que ha creado.
    
    Consejo Q: Puede hacer que una imagen actúe como un botón insertando una imagen en el correo electrónico, resaltando la imagen y añadiendo un hipervínculo. Consulte más información sobre cómo añadir y dar formato a hipervínculos en la página de soporte Insertar un hiperenlace.
17. Haga clic en Guardar.

Dashboard de tickets

Aunque teníamos textos y correos electrónicos para alertar a nuestros clientes de que un experto estaba listo para hablar con ellos, también brindamos ayuda visual para que los clientes supieran dónde estaban en la cola y cuándo fueron asignados a un experto mediante un panel. En este ejemplo, nuestro panel clasifica los tickets según la última actualización, de modo que cada vez que un experto reclama un ticket, vuelve a la parte superior de la lista.  Este panel también excluye los tickets resueltos o escalados para crear espacio para clientes nuevos en la lista.

1. Crear un dashboard.
2. Cree un conjunto de datos de informes sobre tickets.
3. Añádalo a su dashboard.
4. Cree una página de informes sobre tickets en su dashboard.
5. Añada un widget de tabla de registros a la página de informes sobre tickets.
6. En Columna, haga clic en Añadir y añada los siguientes datos de ticket:
   
   • Nombre del cliente Datos del ticket
   • NombrePropietario
   • Datos de ticket de producto seleccionados (opcional)
   • clave
   • updatedAt
7. Haga clic en los datos del ticket a la derecha para cambiar el nombre de la columna.
   
8. Junto a Filtro, haga clic en Añadir.
   
9. Seleccione el estado.
   Consejo Q: Es posible que necesite tickets existentes con diferentes estados para fijar este filtro. Ejecute algunas pruebas con sus colegas utilizando la encuesta de registro y la información de contacto confiable. No olvide pedir a un administrador de organización que elimine los tickets antiguos cuando haya terminado de configurar su dashboard.
10. Fije el estado en Abierto.
11. Seleccione Bloquear filtro.
12. Haga clic en la columna Fecha para que los tickets actualizados más recientemente aparezcan en la parte superior.
    Consejo Q: Asegúrese de que todavía está en modo de edición. Si ve el panel de edición de widgets a la derecha (y su widget aparece como estas capturas de pantalla), lo ha hecho correctamente. Si no se encuentra en el modo de edición de su dashboard, la clasificación de las columnas es temporal.

Cómo los expertos aceptan tickets

Una vez que los mecanismos para asignar tickets estén en su lugar, es el momento de explicar el flujo de trabajo a nuestros expertos. Esta sección explica el proceso de tomar tickets de las colas y resolverlos.

Tomar entradas de colas

Cada experto podrá ver cada cola de tickets que haya creado. Sin embargo, solo pueden tomar tickets correctamente para los equipos a los que se les ha asignado. Por lo tanto, si su experto de 360 años que no conoce Stats iQ hace clic accidentalmente en el botón para obtener un ticket de Stats iQ, el sistema no lo permitirá.

Una vez dentro de la cola deseada, el experto puede tomar un ticket haciendo clic en Asignarme un ticket de la cola.

Si hay un ticket en la cola, aparecerá en la página después de hacer clic en el botón. Si no hay ningún ticket o si el usuario no está autorizado para tomar tickets de la cola, recibirá una advertencia.

Resolución de tickets

Los expertos pueden resolver un ticket cambiando el estado en la parte superior derecha a Resuelto.

Estados personalizados

Un administrador de organización puede crear estados personalizados para refinar aún más el sistema de emisión de tickets.

Creamos un estado personalizado para los tickets que debían informarse a un equipo de escalación, y otro si necesitaban una resolución de problemas más profunda y el experto tendría que realizar un seguimiento con el cliente más adelante.

Los expertos podrían modificar el estado de los tickets para evitar resolver y enviar un CSAT. También podían filtrar por tickets particulares en los que trabajar, cuando tenían tiempo libre.