Cola de Emisión de tickets de Ask the Experts

Acerca de la cola de Emisión de tickets de Ask the Experts

En nuestro Cumbre X4 En 2023, implementamos Pregunte a los expertos, una función en la que reunimos a algunos de los mejores miembros de nuestro equipo de soporte y ex alumnos del equipo de soporte de toda la empresa, y les pedimos que respondieran sus preguntas más candentes Qualtrics cara a cara.

En Qualtrics ofrecemos muchos productos diferentes, desde Stats iQ hasta Compromiso de los empleados y creación avanzada de encuestas. Para garantizar que cada cliente fuera emparejado con el especialista mejor capacitado para responder sus preguntas, diseñamos un programa de circuito cerrado que pudiéramos usar para asignar tickets a expertos y luego alertar a los clientes cuando fuera el momento de venir.

Esta página explica cómo construir cada paso de este proceso de ciclo cerrado, desde la encuesta donde se envían los tickets, hasta la asignación adecuada de los tickets y los correos electrónicos automatizados que dan seguimiento a la satisfacción del cliente.

Cómo crear una Encuesta de check-in

En Ask the Experts, teníamos dos mostradores de registro donde los voluntarios completaban una breve encuesta que ingresaba a nuestros clientes en la cola donde los expertos recogían los boletos. Completar este formulario agregaría información vital a los tickets para que los expertos supieran a quién estaban ayudando y sobre qué sujeto . Esta sección explica el proceso de personalización de las preguntas de esa encuesta.

Preguntas para incluir

Esta encuesta debe ser lo más breve posible, por lo que es importante solicitar únicamente la información más relevante.

• A campo de formulario pregunta que solicita el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el nombre de usuario de Qualtrics .
  
• A opción múltiple Pregunta que indaga sobre qué producto necesita ayuda el cliente.
  
  Consejo Q: Después de crear nuestros tickets y colas, esta pregunta garantizará que el cliente sea asignado a un experto especializado en ese producto en particular.
• A entrada de texto Pregunta para comentarios adicionales.
  
  Consejo Q: Esto se puede utilizar para notificar a los expertos sobre limitaciones de tiempo, problemas del cliente y cualquier otro detalle específico que pueda ayudar con la consulta.

Validación de preguntas/Requisitos de respuesta

Añadiendo validación Sus preguntas pueden garantizar que el texto se ingrese en el formato correcto y que no se omitan preguntas particularmente importantes.

• Agregar forzar respuesta A las preguntas que el responsable del check-in no debe saltarse nunca.
• Agregue la validación personalizada de dirección de correo electrónico válida a las preguntas que solicitan esta información.
  
• Configure el campo Número de teléfono para que coincida con el formato de un número de teléfono de EE. UU.

Preguntas a excluir

Para mantener la encuesta optimizada, también hay preguntas que no debes hacer.

• Detalles superfluos contestados por los otros campos. Por ejemplo, es posible que su empresa no necesite solicitar tanto el nombre de usuario como el correo electrónico si se supone que siempre deben ser los mismos.
• Preguntas de satisfacción. Esto puede molestar al cliente y hacer que otorgue puntuaciones más bajas si está ralentizando su camino hacia el soporte.
  Consejo Q: Esta página de soporte también explicará cómo activador Correos electrónicos de CSAT y similares después de que se haya resuelto el ticket .
• Preguntas dirigidas a escenarios poco comunes. Puede cubrir todas las excepciones y casos extremos con la inclusión de una pregunta de entrada de texto de “Notas adicionales”.

Creación de equipos de Ticket

Dejemos nuestra encuesta por un segundo y vayamos a Entradas .

Para garantizar que los tickets lleguen a los expertos adecuados, debemos asegurarnos de que Qualtrics sepa quién está especializado en qué. Una excelente manera de hacer esto es crear un equipo diferente para cada producto y agregue los usuarios apropiados a esos equipos. Para X4 en 2019, ofrecimos cobertura para 9 productos diferentes: proyectos de Encuesta , 360, Stats iQ, Compromiso de los empleados, XM Directory, CX Dashboards (Vocalize), API, Extensiones y Opinión sobre el sitio web/de la aplicación.

Configuración de Emisión de tickets

Ahora que tenemos nuestros equipos de Ticket , ¡es hora de decidir cómo se crean los tickets y hacerlos llegar a los equipos correctos!A continuación, te explicaremos las condiciones que necesitas para cada ticket y cómo formatearlas.

Recuerde que en nuestro ejemplo los tickets se asignan en función del producto en el que está especializado el experto. Repetirá los pasos a continuación para todos los equipos de ticket que existan, lo que significa que este ejemplo requerirá que configure 9 flujos de trabajo.

1. Ir a la Flujos de trabajo pestaña de su encuesta de check-in.
   
2. Hacer clic Crear un flujo de trabajo .
3. Seleccionar Iniciado por un evento .
4. Seleccione elRespuesta de la Encuesta evento.
   
5. Elija los tipos de respuestas que desea que activador el flujo de trabajo. Ver tipos de eventos de respuesta a encuesta para obtener más información sobre estas opciones. La mayoría de las veces, elegirás respuestas recién creadas .
   
6. Hacer clic Finalizar.
7. Nombra tu flujo de trabajo según el equipo al que va dirigido.
8. Establecer un condición .
   Ejemplo: Este ticket determina con qué producto necesita ayuda el cliente, por lo que la condición se basa en la pregunta de la encuesta de check-in donde se especifica el producto. Para nuestro flujo de trabajo llamado 360, eso significa que la condición es “¿Con qué producto necesita ayuda?” “360” está “Seleccionado”.
   
9. Hacer clic Agregar Tarea .
10. Seleccione Tickets.
    
11. Dale un formato de nombre al ticket .
    
    Ejemplo: Elegimos que el título del ticket sea “[Nombre del cliente] necesita su ayuda con [Producto seleccionado]”. Hicimos esto usando el {a} botón para tubo en el nombre del cliente y el producto con el que dijo necesitar ayuda.
12. Seleccione un propietario. Este debe ser el mismo equipo mencionado en el nombre del boleto y en su condición. Aquí, es 360.
    Consejo Q: Es posible que tengas que escribir el nombre de un equipo y presionar Ingresar en su teclado antes de que aparezca en el menú desplegable.
13. Cerciorarse Notificar a todos los usuarios del equipo cuando se crea un ticket NO está seleccionado. De lo contrario, se enviará un correo electrónico a cada miembro de ese equipo cada vez que se cree un ticket .
14. Bajo Comentarios , seleccione la pregunta de entrada de texto general (“Notas opcionales”) que creó en la encuesta de registro.
15. Ahora es el momento de configurar algunos datos del ticket . Esta es la información que recopiló en la encuesta de registro y que cree que ayudará a sus expertos a resolver el problema de su cliente, como el nombre del cliente, el nombre de usuario y la información de contacto . Utilice el cuadro de la izquierda para nombrar el campo y el menú desplegable de la derecha para seleccionar el campo correspondiente en la encuesta.
    
    Consejo Q: Tome nota de qué datos de ticket utiliza aquí y cómo se escriben y capitalizan estos campos. ¡Los usarás más adelante en la página!
    Consejo Q: Puedes mover los datos del ticket , así que no te preocupes por agregarlos en el orden correcto. Ver Uso de datos de Ticket para obtener más información sobre cómo mover los datos de los ticket y el orden en que aparecerán cuando estén activos.
16. Haga clic en Guardar.

Creación de colas de Ticket

Ahora que tenemos los equipos y los tickets configurados, es hora de crear colas . Las colas permiten a los expertos tomar los tickets en los que están especializados con un simple clic de un botón.

Así como creaste un equipo para cada producto, debes crear una cola para cada equipo. Para nuestro ejemplo, repetirías estos pasos 9 veces.

1. Ir a Entradas .
   
2. Hacer clic Herramientas .
   
3. Seleccionar Administrar colas .
4. Hacer clic Agregar cola de Ticket .
   
5. Ponle a tu cola el nombre del equipo al que va destinada. En este ejemplo, la cola es 360.
6. Seleccionar Asignar el más antiguo primero .
7. Hacer clic Agregar condiciones .
8. Establezca la primera condición para que Equipo debe ser el que coincida con el nombre de la cola. En este ejemplo, es 360.
   
9. Haga clic en el signo más ( + ).
10. Asegúrese de que la conjunción sea y .
11. Establezca la segunda condición para que Estado debe ser Abierto .
12. Seleccionar Habilitar cola para todos los usuarios .
13. Haga clic en Guardar.

Alertas a clientes por mensajes de texto y correo electrónico

En Ask the Experts, alentamos a los clientes a no alejarse demasiado de nuestra área después de enviar su ticket. Pero dadas las vistas y atracciones del X4, era razonable esperar que aún así se alejaran. Para asegurarnos de que los clientes supieran cuándo estábamos listos para ayudarlos, nos aseguramos de que recibieran un mensaje de texto en el momento en que un experto tomó su ticket, incluido el nombre del experto en el texto.

Alertas de texto

1. Ir a la Flujos de trabajo pestaña de su encuesta de check-in.
   
2. Hacer clic Crear un flujo de trabajo .
3. Elegir Iniciado por un evento .
4. Establecer el evento en Ticket Evento .
   
5. Seleccionar Asignado desde la cola .
   
6. Ponle un nombre a tu flujo de trabajo para que sepas que es para notificaciones de texto.
   
7. Añada una tarea.
8. Seleccionar XM Directory .
   
9. Elegir Distribuir encuesta .
   
10. Establezca el tipo de distribución en Individual .
    
11. Establezca el método de distribución en Invitación por SMS .
12. Elija cuánto tiempo después de que un experto toma un ticket el cliente debe recibir un mensaje de texto. Nosotros elegimos Inmediatamente Para obtener resultados más rápidos.
13. Dependiendo de sus necesidades, decida si desea guardar o actualizar la información.
    Consejo Q : Ver el Tarea del XM Directory página de soporte para obtener más información sobre esta opción.
14. Seleccione una lista de contactos ( Directorios | Contactos ) para guardar la información de los encuestados.
    
15. Utilice el menú desplegable de texto dinámico ( {a} para establecer los datos del ticket con el nombre, el apellido y la dirección de correo electrónico del encuestado.
    Consejo Q: Asegúrese de que los datos del ticket estén escritos de la misma manera que cuando lo compró. creó la tarea de tickets.
16. Utilice el menú desplegable de texto dinámico para establecer el destinatario de los datos del ticket para el número de teléfono.
    Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió cuando tarea de configuración de tickets .
17. Elija una encuesta aleatoria. Esto no será distribuido.
    
18. Borrar todo el mensaje . Nosotros lo hacemos no desea incluir el texto dinámico para el enlace de encuesta , la URL de la encuesta o el enlace de darse de baja .
19. Escribe tu propio mensaje. Puede utilizar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el nombre del cliente y/o del experto.
20. Haga clic en Guardar.

Alertas por correo electrónico

1. Ir a la Flujos de trabajo pestaña de su encuesta de check-in.
   
2. Hacer clic Crear un flujo de trabajo .
3. Elegir Iniciado por un evento .
4. Establecer el evento en Ticket Evento .
   
5. Seleccionar Asignado desde la cola .
   
6. Ponle un nombre a tu flujo de trabajo para que sepas que es para alertas por correo electrónico.
   
7. Añada una tarea.
8. Seleccionar Correo electrónico .
   
9. Utilice el menú desplegable de texto dinámico para establecer el destinatario igual a los datos del ticket para el correo electrónico del cliente.
   
   Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió cuando tarea de configuración de tickets .
10. Introduzca una dirección “De”.
    
    Consejo Q: Puedes utilizar cualquier nombre de usuario que desees, pero solo puedes elegir dominios que tu marca/organización pueda utilizar. Ver Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
11. Escriba el nombre de usuario y seleccione el dominio del Responder al correo electrónico . Esta es la dirección de correo electrónico que recibe las respuestas de sus encuestados al mensaje. Si no desea recibir respuestas, puede utilizar cualquiera de los dominios de correo electrónico predeterminados de Qualtrics . De lo contrario, puede seleccionar un dominio conectado a su cuenta de Qualtrics .
    Consejo Q: El correo electrónico que utilices no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero quiere que la dirección parezca oficial, puede configurar Responder a como SuCompañía@qemailserver.com.
12. Agregar un Sujeto a tu correo electrónico.
13. Elija cuánto tiempo después de que un experto toma un ticket el cliente debe recibir un mensaje de texto. Nosotros elegimos Inmediatamente Para obtener resultados más rápidos.
14. Escribe tu propio mensaje. Puede utilizar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el nombre del cliente y/o del experto.
15. Haga clic en Guardar.

Solicitar Opinión

Después de que un experto haya ayudado a su cliente, es importante solicitarle opinión para determinar las decisiones sobre el personal, la configuración del evento y la experiencia general. Esta sección explica cómo activador correos electrónicos de CSAT para los clientes una vez finalizada su interacción con un representante.

Encuesta CSAT

Al crear nuestra encuesta CSAT, comenzamos por agregando los siguientes datos embebidos en la parte superior del flujo de la encuesta . Estos datos embebidos representan la información que queremos pasar del ticket a la encuesta:

• Representante de soporte
• Correo electrónico de representante
• Nombre del cliente

Al desarrollar la encuesta , mantuvimos nuestra CSAT breve y concisa, centrándonos en lo siguiente:

• Satisfacción con el experto
• Facilidad para buscar apoyo
• NPS
• Satisfacción con la experiencia general de Pregunte a los expertos
• Entrada de texto Pregunta para opinión o sugerencias adicionales

También agregamos texto dinámico a las preguntas para que podamos insertar el nombre del experto. Para ello, agregamos el texto dinámico para Datos integrados nombrado Representante de soporte , teniendo cuidado de no cambiar la ortografía, el espaciado o las mayúsculas de lo que colocamos en el flujo de la encuesta.

Enlace CSAT

Una vez creada la encuesta y publicado Necesitamos preparar el enlace que se enviará en nuestro correo electrónico CSAT para capturar cierta información. Es decir, queremos asegurarnos de que estamos recopilando datos sobre el cliente correcto y el experto que lo ayudó.

1. Obtenga su encuesta CSAT enlace anónimo .
2. Si no hay un signo de interrogación en el enlace, agregue un signo de interrogación ( ? ) al final. De lo contrario, agregue un ampersand ( & ).
3. Establezca el texto dinámico de los datos del ticket igual a los nombres de los datos embebidos correspondientes. Para su comodidad, los hemos incluido aquí:

   SupportRep=${tck://Campo/nombredelpropietario}&RepEmail=${tck://Campo/correoelpropietario}

   Consejo Q: Puede obtener datos de ticket en texto dinámico desde cualquier flujo de trabajo donde el evento esté configurado como un evento de ticket .
4. Este paso puede variar dependiendo de cómo haya formateado el nombre del cliente cuando Configurar la tarea de tickets . Separamos los datos del ticket en un nombre y apellido, llamados Firstname y Lastname, respectivamente. Y necesitamos agregar un espacio ( %20 ) entre esos dos valores separados para indicar dónde termina un nombre y comienza el otro, sin romper el vínculo. Así que agregamos lo siguiente a nuestra URL:

   &NombreCliente= ${tck://kv/ Firstname} %20 ${tck://kv/ Lastname}

5. La URL final debería verse así:

   qualtrics ?SupportRep=${tck://Campo/nombredelpropietario}&RepEmail=${tck://Campo/correoelpropietario}&CustomerName=${tck://kv/ Firstname}%20${tck://kv/ Lastname}

Correo electrónico de CSAT

1. Ir a la Flujos de trabajo pestaña de su encuesta de check-in.
   
2. Hacer clic Crear un flujo de trabajo .
3. Elegir Iniciado por un evento .
4. Establecer el evento en Ticket Evento .
   
5. Seleccionar Estado cambiado .
   
6. Ponle un nombre a tu flujo de trabajo para que sepas que es para correos electrónicos de CSAT.
   
7. Establecer la condición a El estado está resuelto .
8. Añada una tarea.
9. Seleccionar Correo electrónico .
   
10. Utilice el menú desplegable de texto dinámico ( {a} ) para establecer el destinatario de los datos del ticket para el correo electrónico del cliente.
    
    Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió cuando tarea de configuración de tickets .
11. Introduzca una dirección “De”.
    Consejo Q: Puedes utilizar cualquier nombre de usuario que desees, pero solo puedes elegir dominios que tu marca/organización pueda utilizar. Ver Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
12. Escriba el nombre de usuario y seleccione el dominio del Responder al correo electrónico . Esta es la dirección de correo electrónico que recibe las respuestas de sus encuestados al mensaje. Si no desea recibir respuestas, puede utilizar cualquiera de los dominios de correo electrónico predeterminados de Qualtrics . De lo contrario, puede seleccionar un dominio conectado a su cuenta de Qualtrics .
    Consejo Q: El correo electrónico que utilices no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero quiere que la dirección parezca oficial, puede configurar Responder a como SuCompañía@qemailserver.com.
13. Agregar un Sujeto a tu correo electrónico.
14. Elija cuánto tiempo después de que un experto toma un ticket el cliente debe recibir un mensaje de texto. No está de más añadir un retraso.
15. Escribe tu propio mensaje. Puede utilizar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el nombre del cliente y/o del experto.
16. Añade el enlace CSAT que creaste.
    
    Consejo Q: Puede hacer que una imagen actúe como un botón insertando una imagen en el correo electrónico, resaltando la imagen y agregando un hipervínculo. Obtenga más información sobre cómo agregar y formatear hipervínculos en Insertar un hipervínculo Página de soporte.
17. Haga clic en Guardar.

Tablero de Ticket

Si bien teníamos textos y correos electrónicos para alertar a nuestros clientes de que un experto estaba listo para hablar con ellos, también proporcionamos una ayuda visual para que los clientes supieran dónde estaban en la cola y cuándo fueron asignados a un experto mediante un Tablero. En este ejemplo, nuestro Tablero ordena los tickets por actualización más reciente, de modo que cada vez que un experto reclama un ticket, este vuelve a la parte superior de la lista.Este Tablero también excluye los tickets resueltos o escalados, para crear espacio para nuevos clientes en la lista.

1. Crear un Tablero .
2. Crear un conjunto de datos de informes de ticket .
3. Añadelo a tu Tablero .
4. Crea una página de informes de ticket en tu Tablero .
5. Agregar un widget de tabla de registros a su página de informes de ticket .
6. En Columna, haga clic en Agregar, y agregue los siguientes datos del ticket :
   
   • Nombre del cliente Datos del Ticket
   • nombrePropietario
   • Datos del Ticket del producto seleccionado (opcional)
   • llave
   • actualizadoEn
7. Haga clic en los datos del ticket a la derecha para cambiar el nombre de la columna.
   
8. Siguiente a Filtro, haga clic en Agregar .
   
9. Seleccionar estado .
   Consejo Q: Es posible que necesite tickets existentes con diferentes estados para configurar este filtro. Ejecute algunas pruebas con sus colegas utilizando el encuesta de check-in e información de contacto confiable. No olvides tener una Administrador de Marca/organización ¡Elimina los tickets antiguos cuando hayas terminado de configurar tu Tablero!
10. Establecer el estado a Abierto .
11. Seleccionar Filtro de bloqueo .
12. Haga clic en el Fecha columna para que los tickets actualizados más recientemente aparezcan en la parte superior.
    Consejo Q: Asegúrate de que todavía estás en modo de edición. Si ve el panel de edición de widget a la derecha (y su widget aparece como en estas capturas de pantalla), lo ha hecho correctamente. Si no está en el modo de edición de su panel, la ordenación de las columnas es temporal.

Cómo los expertos toman las entradas

Una vez establecidos los mecanismos para la asignación de tickets, es momento de explicar el flujo de trabajo a nuestros expertos. Esta sección repasa el proceso de tomar tickets de las colas y resolverlos.

Retirada de entradas en las colas

Cada experto podrá ver todas las colas de ticket que hayas creado. Sin embargo, sólo pueden conseguir tickets para los equipos a los que han sido asignados. Entonces, si su experto 360 que no conoce Stats iQ hace clic accidentalmente en el botón para tomar un ticket de Stats iQ , el sistema no lo permitirá.

Una vez dentro de la cola deseada, el experto puede tomar un ticket haciendo clic Asignarme un ticket de la cola .

Si hay un ticket en la cola, aparecerá en la página después de hacer clic en el botón. Si no hay ningún ticket o el usuario no está autorizado a tomar tickets de la cola, recibirá una advertencia.

Resolución de tickets

Los expertos pueden resolver un ticket mediante cambiando el estado En la parte superior derecha a Resuelto .

Estados personalizados

A Administrador de Marca/organización Puede crear Estados personalizados para perfeccionar aún más el sistema de emisión de tickets .

Creamos un estado personalizado para los tickets que debían informarse a un equipo de escalamiento y otro si requerían una resolución de problemas más profunda y el experto tendría que seguimiento con el cliente más tarde.

Los expertos podrían cambiar el estado de los tickets para evitar resolverlos y enviar un CSAT. También podrían filtro tickets específicos en los que trabajar cuando tuvieran tiempo libre.