Cómo obtener ayuda y comunicarse con el soporte técnico

Acerca de cómo obtener ayuda y ponerse en contacto con el soporte técnico

Esta página contiene información sobre cómo ponerse en contacto con los empleados y usuarios clave de Qualtrics, incluido el contacto con el soporte técnico.

Consulte el inicio de sesión en Customer Success Hub para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo iniciar sesión en Customer Success Hub.

Comunicarse con el administrador de organización

Los administradores de organización son usuarios de Qualtrics que se encargan de moderar su licencia. Los administradores pueden modificar las funciones a las que tienen acceso los usuarios, crear y eliminar cuentas, gestionar el contenido de la organización, etc.

Cuándo debe comunicarse con el administrador de organización

A continuación encontrará una lista de las situaciones más comunes en las que deberá comunicarse con su Administrador de organización. Si el administrador de organización necesita ayuda para realizar estas tareas, puede visitar las páginas enlazadas para obtener más instrucciones.

• Desea acceder a una función que su licencia no ha adquirido.
• Necesita permiso para acceder a una función para la cual adquirió la licencia.
• Necesita que la propiedad de la encuesta o acción se transfiera entre usted y otro usuario dentro de su licencia.
• Necesita que su cuenta se mueva a una nueva licencia.
• Debe cambiar el correo electrónico o el nombre de usuario asociado a su cuenta.
• Desea realizar una actualización de un tema de marca.
• Desea que se elimine su cuenta.
• Su cuenta caducó y necesita reactivarla.
• Necesita que se restaure una encuesta eliminada o que se elimine de forma permanente.

Encontrar la información de contacto de su administrador de organización en Customer Success Hub

1. En el sitio de soporte, haga clic en Contáctenos.
   
   Consejo Q: Vea otras formas de iniciar sesión en Customer Success Hub.
2. Inicie sesión en su Customer Success Hub.
   
3. El contacto del administrador de organización se encuentra en el cuadro Mi información en la parte superior de la página.
   

Encontrar la información de contacto de su administrador de organización en la configuración de la cuenta

1. Haga clic en el icono de configuración de la cuenta en la esquina superior derecha de su cuenta de Qualtrics.
2. Seleccione Configuración de cuenta.
3. Haga clic en Uso de la cuenta.
4. Visualice la información de contacto de su administrador.
   Consejo Q: En función del tamaño de su navegador, la información de contacto de su administrador puede aparecer a la derecha del gráfico de uso de la cuenta en lugar de debajo de él.
   

Ponerse en contacto con su ejecutivo de cuentas y XM Success Manager

Su ejecutivo de cuentas y su gestor de éxito de XM son su equipo de cuentas de Qualtrics. Se aseguran de que su licencia de Qualtrics contenga todas las funciones que desee. Cualquier discusión sobre ventas debe dirigirse a su equipo de cuentas.

Cuándo ponerse en contacto con el ejecutivo de cuentas/XM Success Manager

Solo los administradores de organización deben ponerse en contacto con los ejecutivos de cuenta/gerentes de éxito de XM. A continuación se muestra una lista de las situaciones más comunes por las cuales comunicarse con el equipo de su cuenta:

• Le gustaría comprar una función para su licencia.
• Le interesa probar una función que está en previsualización.
• Le gustaría aumentar el límite de respuestas o correos electrónicos.
• Le gustaría escalar un problema técnico después de notificarlo al servicio de soporte.

Búsqueda de la información de contacto del ejecutivo de cuentas / XM Success Manager

Si usted es la persona que inició su licencia de Qualtrics, es probable que ya disponga de la información de contacto de su Ejecutivo de cuentas y de XM Success Manager. Sin embargo, si no tiene esta información, puede encontrarla siguiendo los pasos que se indican a continuación cuando inicie sesión en Customer Success Hub.

Esta información de contacto sólo está disponible para Administradores de marca. Si es un usuario estándar, comuníquese con su administrador de organización.

1. Haga clic en el icono de perfil en la esquina superior derecha.
2. Seleccione Perfil.
3. Haga clic en Información de cuenta.
4. Visualice la información de contacto de su Ejecutivo de cuentas/Gestor de éxito de XM en la sección Equipo de cuentas.
   Bastoncillo de algodón: Es posible que vea un formulario de admisión en esta sección. Complete este formulario para programar una reunión con un Gerente de Éxito de XM.

Ventana de ayuda dinámica en el producto

Mientras trabaja en el producto, la ventana de ayuda dinámica le permite acceder a los recursos de ayuda en un solo lugar. Haga clic en el signo de interrogación (? ) dentro de la plataforma Qualtrics para abrir la ventana de ayuda.

Dentro de la ventana de ayuda dinámica puede:

1. Buscar y visualizar artículos de soporte directamente en la plataforma de Qualtrics.
   Bastoncillo de algodón: Si su cuenta está en inglés y no es un usuario de FedRAMP, la búsqueda de la página se reemplazará con una entrada de chat para hacer una pregunta. Asistente de inteligencia artificial de Qualtrics Support. Si el asistente no puede responder a tu pregunta, puedes optar por contactar al soporte directamente desde la ventana. Debajo de esta entrada de chat se encuentran las preguntas más frecuentes según el área del producto en el que estás trabajando.
   
2. Reciba búsquedas recomendadas seleccionadas impulsadas por IA en función de dónde esté trabajando en la plataforma.
3. Navegue a otros recursos de ayuda, como Customer Success Hub, XM Community y las notas de versión de producto semanales.
4. Los administradores de organización pueden personalizar la información que se muestra en esta ventana para toda la organización.
5. Reciba artículos de soporte seleccionados impulsados por IA en función de dónde trabaja en la plataforma.
6. Póngase en contacto con el soporte iniciando sesión en su Customer Success Hub.

Búsqueda y visualización de artículos de soporte

Con la ventana de ayuda dinámica puede buscar y visualizar artículos de soporte directamente en el producto, sin interrumpir su flujo de trabajo. Siga los pasos a continuación para proceder con la búsqueda y visualización de un artículo:

1. Haga clic en el icono del signo de interrogación situado en la esquina superior derecha de su cuenta para abrir la ventana de ayuda dinámica.
   
   Consejo Q: Puede acceder a este botón desde cualquier página de su cuenta.
2. Escriba la palabra clave o el término de búsqueda en la barra de búsqueda y presione la tecla Intro en el teclado. En alternativa, puede seleccionar una búsqueda popular o recomendada en las etiquetas situadas debajo de la barra de búsqueda.
   
   Bastoncillo de algodón: Si su cuenta está en inglés y no es un usuario de FedRAMP, la búsqueda de la página se reemplazará con una entrada de chat para hacer una pregunta. Asistente de inteligencia artificial de Qualtrics Support. Si el asistente no puede responder a tu pregunta, puedes optar por contactar al soporte directamente desde la ventana. Debajo de esta entrada de chat se encuentran las preguntas más frecuentes según el área del producto en el que estás trabajando.
   
3. Navegue por la página de resultados de búsqueda y haga clic en el artículo de soporte que desea ver.
   
   Consejo Q: Si desea realizar una búsqueda más detallada, haga clic en Ver resultados de búsqueda completos para abrirlos con opciones de filtrado en una pestaña nueva.
4. Consulte el artículo de soporte para encontrar la información que necesita. Haga clic en Abrir en una pestaña nueva para ver el artículo en otra pestaña del navegador.
   Consejo Q: Si cierra la ventana de ayuda dinámica en cualquier momento, se guardará el punto en el que se encontraba.

Centro de Gerencia de Éxito

Independientemente de si utiliza una cuenta con licencia o gratuita, Customer Success Hub es el único punto de entrada para el soporte técnico, los servicios y los recursos útiles de Qualtrics. Aquí puede:

• Consultas los servicios disponibles en una ubicación central.
• Envíe tickets al equipo de soporte (y, dependiendo de su licencia, su Technical Account Manager y Enterprise Support).
• Busque todos nuestros recursos de soporte justo dentro del propio portal, incluido el contenido del sitio de soporte técnico, la comunidad y el XM Institute.
• Encuentrar información de contacto del administrador si es un usuario estándar o contactos de cuenta clave de Qualtrics si es un administrador.
• Consultar los detalles cruciales de la cuenta, como su nombre de usuario, ID de organización, tipo de usuario y centro de datos.
• Consultar el ticket de soporte y el historial de escalación.

Para obtener más información sobre los recursos y servicios disponibles en el portal, consulte la página de soporte de Customer Success Hub.

Página de estado del sistema

La página Estado del sistema le permite ver el estado actual de nuestros diversos productos y servicios. Puede suscribirse a notificaciones por correo electrónico o SMS (mensajes de texto) para conocer los incidentes en tiempo real.

Actualizaciones por correo electrónico

1. Diríjase a status.qualtrics.com/
2. Haga clic en Suscribirse a actualizaciones.
3. Seleccione el ícono del sobre e introduzca su dirección de correo electrónico.
4. Haga clic en Suscribirse a correos electrónicos.

Actualizaciones de mensaje de texto

1. Diríjase a status.qualtrics.com/
2. Haga clic en Suscribirse a actualizaciones.
   
3. Seleccione el ócono del teléfono e introduzca su número.
4. Haga clic en Suscribirse a mensajes de texto.

Preguntas frecuentes