Conexión de primera línea

Acerca de la solución Frontline Connect XM

La solución Frontline Connect XM ofrece una forma sencilla pero sólida de recopilar opinión importantes de los empleados de primera línea que conocen los problemas y desafíos que enfrentan actualmente los clientes. Los Opinión de los empleados de primera línea se recopilan en línea a través de un enlace reutilizable que puede publicarse en la intranet de la organización, guardarse en la estación de trabajo de un empleado individual o enviarse en correos electrónicos de los gerentes a su personal.

La solución Frontline Connect XM contiene lo siguiente:

• una encuesta redactada previamente
• Un tablero de CX prediseñado

Creando la conexión de primera línea

1. Seleccione Catálogo en el menú global.
   
   Consejo Q: También se puede crear un proyecto desde Proyectos o la página de inicio.
2. En proyectos COVID-19, seleccione Conexión de primera línea.
   
   Consejo Q: También puedes utilizar la búsqueda en el catálogo para encontrar este proyecto.
3. Haga clic en Comenzar.
4. Asigne un nombre al proyecto.
   
5. Si lo desea, póngalo en un carpeta.
6. Hacer clic Crear proyecto.
7. Si lo desea, cargue una copia del logotipo de su organización. El tamaño máximo de archivo es 1 MB.
   
8. Seleccione el tipo de su empresa. Su respuesta determina el tipo de información del cliente que puede configurar en los siguiente pasos.
   • B2B (de empresa a empresa): Su empresa crea soluciones, servicios o productos destinados a ayudar a que las empresas funcionen mejor.
   • De empresa a consumidor (de empresa a consumidor): Su empresa crea soluciones, servicios o productos para el consumidor cotidiano.
     Consejo Q: Si elige B2C, no verá las opciones descritas en los pasos 13 a 19.
9. Especifica cómo te refieres a tus clientes.
10. Si la forma plural de la palabra ingresada en el paso anterior no es simplemente la misma palabra con una “s” al final, ingrésela aquí.
11. Si elige B2B, determine si desea recibir alertas por correo electrónico cuando su empleado de primera línea indique que un cliente está “en riesgo”. Si responde afirmativamente a esta pregunta, proporcione la dirección de correo electrónico a la que deben enviarse las alertas.
    
12. Si elige B2Blista las posibles acciones que su empleado de primera línea puede llevar a cabo para abordar las necesidades de un cliente en ese momento. Ofrecemos algunos ejemplos.
13. Si elige B2B, determine si desea que su personal de primera línea proporcione un ID de cliente único o un identificador de cuenta específico para las cuentas de clientes cuando informan un problema. Si es así, especifique el nombre del identificador, como “ID único” o “ID de cuenta “.
    
    Ejemplo: Si dirige una empresa de software, el identificador único podría ser “nombre de usuario”.
14. Si elige B2B, decida si desea que el personal de primera línea proporcione detalles adicionales del cliente.
    Consejo Q: Piense en la información que sería útil para los equipos que solucionan este problema.
15. Añade un nombre del campo. Por ejemplo, “Región”.
    
16. Usar Agregar otro Dentro del cuadro para agregar opciones de respuesta. Por ejemplo, “América del Norte”, “Asia” y “Europa”.
17. Usar Agregar otro fuera del cuadro para agregar un nuevo campo demográfico. Por ejemplo, ahora hemos añadido “Industria”.
    
18. Hacer clic Siguiente.
19. Determine cuándo desea que se le envíen notificaciones de respuesta por correo electrónico y notificaciones en la cuenta. Puede elegir entre:
    
    • Sí, avísame cada X respuestas
      Ejemplo: Recibe una notificación por cada 50 respuestas que recibas, para que no recibas una notificación por cada respuesta.
    • Sí, avísame cuando alcancemos X respuestas
      Ejemplo: Recibe una notificación una vez que alcances un total de 150 respuestas.
    • No me avises cuando lleguen las respuestas
20. Cuando haya completado estos campos, haga clic en Finalizar para generar tu encuesta.
21. Hacer clic Vista previa de la Encuesta Para probar su encuesta.
    
    Consejo Q: ¿No apareció la vista previa de tu encuesta ? Asegúrese de que su navegador no bloque las ventanas emergentes en Qualtrics.
22. Hacer clic Hecho para reanudar la configuración guiada.
23. Utilice las pestañas en la parte superior si desea editar componentes que no están incluidos en los pasos del botón azul. Por ejemplo, puede ir a la pestaña Encuesta para editar la encuesta. tema y añadir datos demográficos preguntas, mientras que puedes ir a la pestaña Distribuciones para descargar una historial de distribución para los correos electrónicos que ha enviado.

Personalización de la Encuesta Frontline Connect

Si desea ver las preguntas de su encuesta o editarlas, haga clic en el botón Encuesta pestaña. Una vez dentro del generador de encuestas , puede agregar nuevas preguntas, modificar la redacción de las existentes, editar el tema de la encuesta y mucho más.

Si hay alguna funcionalidad particular que desea agregar, intente buscar en el Sitio de soporte o utilice el menú del Sitio de soporte a la izquierda para elegir una página. En esta sección, cubriremos algunos de los conceptos básicos de la edición de encuesta .

Agregar y editar preguntas

Puedes agregar tantas preguntas adicionales como desees. Sin embargo, tenga en cuenta que cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que los clientes la completen.

Para obtener guías sobre cómo agregar y editar preguntas, consulte:

• Creación de preguntas
• Preguntas sobre formato
• Elección del formato de las opciones de respuesta
• Tipos de preguntas

Eliminar y restaurar preguntas

Si tienes Envié una pregunta a la papelera, es posible restaurarlo. Para revertir muchos cambios a la vez, consulte también cómo revertir una encuesta a una versión anterior.

Lógica sofisticada

Esta solución viene con personalización lógica sofisticada. La Lógica sofisticada afecta qué preguntas ven los encuestados, en función de las respuestas anteriores que proporcionaron. Por ejemplo, podemos preguntarle al empleado si un cliente parece estar en riesgo de pérdida de ingresos o de abandono del mismo, y luego hacer preguntas aclaratorias adicionales en función de si respondió que sí.

Texto dinámico

En la encuesta, notarás que muchas preguntas tienen texto entre corchetes. Este texto se llama texto dinámico, y actúa como marcador de posición para otros valores. En este caso, ciertas especificaciones que realizó en la configuración (la más común es cómo referirse a sus clientes) se colocarán donde están los corchetes.

No se preocupe: cuando sus empleados completen la encuesta, no verán el texto canalizado. Así es como se ve esta misma pregunta al acceder al enlace de encuesta o vista previa:

Flujo de la encuesta

En el flujo de la encuesta , encontrarás un datos embebidos elemento en la parte superior. Este elemento ayuda a organizar sus datos para generar informes.

También puedes ver lógica de ramificación en su flujo de la encuesta. Esta función le permite ocultar o mostrar grupos enteros de preguntas según las respuestas que los encuestados dieron anteriormente en la encuesta. (Algo así como la lógica sofisticada, pero a mayor escala). No elimine ni edite este elemento sin prestar mucha atención a la pregunta en la que se basa la lógica y al bloque de preguntas que controla la lógica de ramificación .

Guardar y publicar

Todas las modificaciones que realices se guardarán automáticamente; sin embargo, no necesariamente se incluirán en la versión en vivo de la encuesta. Cuando hayas terminado con todo de sus ediciones y esté listo para generar un enlace y compartir la encuesta con sus clientes, recuerde hacer clic Publicar En la parte superior derecha.

Para obtener más información sobre cómo funciona esto, consulte Publicación y versiones de la Encuesta.

Flujos de trabajo preconfigurados

Frontline Connect viene con elementos ya configurados en el Flujos de trabajo . Esto significa que Durante la configuración del proyecto, realizó una de las siguientes acciones:

1. Dijo que le gustaría recibir una notificación si un empleado de primera línea indica que un cliente está “en riesgo”. Como resultado, creamos un tarea de correo electrónico que se enviará a sus equipos / colegas específicos para informarles que un cliente está en riesgo.
2. Dijiste que te gustaría recibir una notificación cuando recibas una cierta cantidad de respuestas. Como resultado, creamos una tarea de alimentación de notificaciones para que seas alertado apropiadamente.

Según sea necesario, puede revisar o editar:

• ¿Quién recibe la notificación?
• Las condiciones bajo las cuales se envían las condición
• El mensaje incluido en la notificación

Consejo Q: Una vez que haya configurado las tareas como desee, asegúrese de que estén activado .

Acerca de la notificación de riesgo

El correo electrónico solo se enviará si el empleado que completó la encuesta indicó que categorizaría al cliente como “en riesgo”.

Hacer clic Correo electrónico para ver detalles como quién es el destinatario de la notificación por correo electrónico, el mensaje y otras configuraciones.

De forma predeterminada, el mensaje contiene:

• La fecha en que el cliente completó la encuesta.
• Su nombre y apellido
• Su dirección de correo electrónico o número de teléfono preferido
• El correo electrónico guardado para ellos en la lista de contactos.
• Una recomendación para comunicarse con el cliente dentro de las 48 horas.

Para obtener detalles adicionales y opciones de edición, consulte la Tarea de correo electrónico Página de soporte.

Acerca de las notificaciones de respuesta

Dependiendo de la frecuencia que elijas, estas condiciones se configuran con una de las siguientes:

1. Conjunto de Datos embebidos en el flujo de la encuesta.
2. Cuotas.

Hacer no editar las condiciones de estos flujos de trabajo, los datos embebidos correspondientes en el flujo de la encuesta o las cuotas involucradas.

Si después de todo no desea recibir esta notificación, puede eliminar el flujo de trabajo. Tenga en cuenta que una vez que elimine un flujo de trabajo, no podrá recuperarlo.

Compartiendo la conexión de primera línea con los empleados

Una vez que haya terminado por completo con las ediciones de la encuesta y su lista de contactos esté lista, es momento de distribuir su encuesta.

1. Asegúrate de tener publicado cualquier edición de la encuesta .
   
2. Abrir el Guía panel.
   
3. Navegar hasta el Lanzamiento sección.
4. Seleccione cualquiera Distribuciones o Comience a recibir opinión de primera línea.
5. Hacer clic Enlace anónimo A la izquierda.
   
6. Copie el enlace y compártalo como desee; por ejemplo, publíquelo en el sitio de intranet interno de sus empleado , guárdelo en la estación de trabajo de un empleado individual o haga que los gerentes lo envíen por correo electrónico a su personal.

Otras opciones de Distribución

Si está interesado en otros métodos de distribución, como SMS o correo electrónico a una lista de contactos, consulte la Descripción básica de distribuciones para obtener una lista de opciones. Tenga en cuenta que, dependiendo de su licencia, no todas las opciones pueden estar disponibles y algunas pueden estar restringidas.

Tableros

Paneles de control prediseñados

Nuestros científicos de XM han desarrollado un Tablero especial para esta solución XM . Este Tablero ofrece una descripción general de los resultados y está listo para compartir tan pronto como haya recopilado los datos. Las páginas del Tablero y los datos incluidos dependerán del tipo de valoración que haya elegido y de si ha decidido dar a los encuestados una opción de seguimiento.

1. Abrir el Guía panel.
   
2. Navegar hasta el Analizar sección.
3. Hacer clic Ver el Tablero para ingresar al Tablero.
4. Desplácese por los widgets y seleccione las páginas a la izquierda para ver sus datos.
   

Si en cambio seleccionaste Configurar el uso compartido del Tablero , Serás redirigido a la pestaña Administración de usuarios. Ver Compartir y administrar usuarios para obtener orientación sobre qué cambios puede realizar aquí y qué tipo de usuarios de Qualtrics pueden acceder a esta pestaña.

Edición del Tablero

Consulte estas páginas introductorias para comenzar.

• Introducción a los tableros de CX
• Paso 1: Crear su proyecto y agregar un Tablero
• Paso 2: Asignación de una fuente de datos del Tablero
• Paso 3: Planificación del diseño del Tablero
• Paso 4: Crea tu Tablero
• Paso 5: Personalización adicional del Tablero
• Paso 6: Compartir y administrar usuarios

Otras formas de acceder al Tablero

Cada vez que ingrese a la pestaña Descripción general de su proyecto, podrá seleccionar Ver el Tablero para ingresar al Tablero prediseñado.

También puedes acceder a este Tablero desde tu página de Proyectos . Tendrá el mismo nombre que su proyecto Frontline Connect, con “- Tablero” agregado al final.

Otras formas de ver los datos

El Datos y análisis La pestaña de tu proyecto te permite editar datos , exportar una hoja de cálculo de todas las respuestas , filtro tus respuestas , y mucho más.

La pestaña Informes viene con dos funciones adicionales para la creación de informes. Estos no vienen con los filtros y roles dinámicos y compartibles que tienen los paneles CX , pero tienen una estructura más básica y aún se pueden filtrar y compartir con las partes interesadas según sea necesario. Tenga en cuenta que estos informes deberán crearse desde cero. Ver Resultados vs. Informes para obtener un desglose detallado de estas opciones de informes.

Notificaciones de respuesta semanales

Se incluyen informes semanales de cuántas respuestas recibió su encuesta durante la última semana y cuántas respuestas hay en total para la encuesta . Estas notificaciones llegan todos los lunes por la mañana.

Los Informes se envían por correo electrónico y como notificaciones en tu cuenta.

Visualización de Informes

Ver informe: Haciendo clic Ver informe En el correo electrónico o haciendo clic en la notificación dentro del producto, accederá a la Sección Informes de la pestaña Informes de su proyecto, donde debería ver el informe prediseñado.

Cancelar la suscripción a las notificaciones

Si ya no desea recibir notificaciones, puede hacer clic en Darse de baja al final del correo electrónico.

Suscribirse a actualizaciones

La mayoría de los usuarios se suscribirán a estos automáticamente. Sin embargo, si cancelaste tu suscripción y descubres que deseas volver a recibirlos, puedes hacer lo siguiente:

1. Vaya a su cuenta de Qualtrics .
2. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de notificaciones.
   
3. Haga clic en el engranaje de configuración.
4. Seleccionar Flujos de trabajo para suscribirse a las notificaciones configuradas mediante la pestaña Flujos de trabajo .
   
5. Es posible que necesites seleccionar Notificaciones Primero, si en algún momento u otro cancelaste tu suscripción a todas las cuenta. notificaciones.

Condiciones de uso: Soluciones CX COVID-19

Cuentas gratuitas

Para los clientes que se registran desde las páginas de destino “Aquí para ayudar” o “Regresar al trabajo” o mediante Encuestas de Qualtrics , se aplica lo siguiente:

• Pulso de confianza del cliente, puertas abiertas digitales y Frontline Connect :La capacidad de lanzar nuevos proyectos vence 90 días después de que se haya lanzado el primero de estos proyectos Y se haya recibido una respuesta o si el cliente ha alcanzado su límite de 20 000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas entre las tres soluciones), lo que ocurra primero.
• Puerta abierta digital :Visitas de página ilimitadas.

Después del vencimiento, los clientes deberán: exportar sus datos dentro de los 6 meses o actualizar a un producto CX pago.

Clientes existentes

Para los clientes existentes que tienen una licencia CX5 o una licencia CX /RC con derechos para las funciones requeridas (por ejemplo, CX 1/3 con un complemento digital), se aplica lo siguiente:

• Actualmente no existe ninguna restricción de tiempo sobre la cantidad de proyectos Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect que se pueden crear.
• Al alcanzar el límite de 20 000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas entre las tres soluciones), las respuestas adicionales se facturarán a la licencia.

Preguntas frecuentes