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Script de atención telefónica dinámica para COVID-19

Acerca de la solución XM de script dinámico del centro de llamadas para COVID-19

La solución XM de script dinámico del centro de atención al cliente COVID-19 se creó para permitir que el personal de la organización de salud pública brinde la información más relevante a las personas que realizan las llamadas sobre sus preocupaciones relacionadas con el COVID-19. El personal de salud pública puede realizar una selección inicial de los síntomas de COVID-19, asegurarse de que las personas que realizan las llamadas estén recibiendo la información más relevante y mantener un pulso continuo de las tendencias clave: volumen de llamadas, temas preocupantes, ubicaciones geográficas y más, según sea necesario.

Estas soluciones XM consisten en una encuesta y un informe realizados previamente.

Consejo Q: Todos los usuarios con licencias de Qualtrics existentes tienen acceso a esta solución. Además, ofrecemos estas soluciones gratuitamente a empresas con sede en la India. Si tiene sede en India y no tiene una cuenta de Qualtrics, consulte esta página para obtener más información sobre cómo obtener acceso a esta solución.

Metodología

Desarrollada por científicos senior de XM de Qualtrics, esta solución XM guiada está diseñada para ayudar al personal de salud pública a responder con precisión a las llamadas del público que solicitan orientación sobre el coronavirus (COVID-19). La solución incluye dos partes:

Un formulario prepoblado, pero personalizable para que los funcionarios de salud pública puedan utilizar para responder al mayor volumen de llamadas del público sobre el coronavirus (COVID-19). El objetivo es permitir al personal:
- Ayudar a los pacientes a buscar atención.
- Dirigirse a las preguntas y dar consejos a las personas sintomáticas a través de las pautas de los CDC.
- Abordar otros tipos de preguntas a través de directrices de CDC/departamento de salud local.
Un conjunto de vistas de informe estándar sobre las personas que realizan las llamadas respaldadas por la organización, incluida la incidencia de los síntomas, la información solicitada y las tendencias a lo largo del tiempo.

La solución de script dinámico del centro de llamadas COVID-19 está diseñada para ayudar al personal de salud pública a asistir a quienes realizan las llamadas realizando una clasificación inicial de los síntomas de COVID-19, garantizar que las personas que realizan las llamadas estén recibiendo la información más relevante y mantener un pulso continuo de las tendencias clave.

Creación del script dinámico del centro de llamadas para COVID-19

Consejo Q: Esta solución XM solo está disponible en inglés. Solo podrá realizar este proyecto si el idioma de su cuenta es inglés. Sin embargo, puede cargar traducciones o traducir automáticamente con el Traductor de Google para el contenido según sea necesario. Consulte las preguntas frecuentes para obtener más detalles.

Seleccione Catálogo en el menú global.

Consejo Q: También se puede crear un proyecto desde Proyectos o la página de inicio.
En Proyectos COVID-19, seleccione Script dinámico de centro de llamadas de COVID-19.

Consejo Q: También puede utilizar la búsqueda en el catálogo para encontrar este proyecto.
Haga clic en Comenzar.
Asigne un nombre al proyecto.
Si lo desea, colóquelo en una carpeta.
Haga clic en Crear proyecto.
Proporcione el nombre de su organización.
Si lo desea, cargue una copia del logotipo de su organización. El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
Especifique el nombre de su organización de salud pública local.
Especifique la URL del sitio web de su organización de salud pública local.
Cuando haya rellenado estos campos, haga clic en Finalizar para generar la encuesta.
Haga clic en Vista previa de encuesta para probar la encuesta.

Consejo Q: ¿No ha aparecido la Vista previa de la encuesta? Asegúrese de que el navegador no bloquee las ventanas emergentes de Qualtrics.
Haga clic en Completado para reanudar la configuración guiada.
Utilice las pestañas de la parte superior si desea editar componentes no incluidos en los pasos del botón azul. Por ejemplo, puede ir a la pestaña Encuesta para editar el tema de la encuesta y añadir preguntas demográficas, mientras que puede ir a la pestaña Distribuciones para descargar un historial de distribución de los correos electrónicos que ha enviado.

Personalización de encuesta

Si desea ver las preguntas de su encuesta o editarlas, haga clic en la pestaña Encuesta. Una vez dentro del generador de encuestas, puede añadir nuevas preguntas, ajustar el texto de las existentes, editar el tema de la encuesta y mucho más.

Si hay alguna funcionalidad concreta que le gustaría agregar, intente buscar en el Sitio de soporte técnico o utilice el menú del Sitio de soporte técnico situado a la izquierda para elegir una página. En esta sección, trataremos algunos de los aspectos fundamentales de la edición de encuestas.

Consejo Q: Las preguntas incluidas en esta encuesta fueron desarrolladas por nuestros principales expertos en la materia. Le recomendamos que intente mantener su encuesta lo más parecida posible a la plantilla original y que no realice demasiados cambios a gran escala.

Adición y edición de preguntas

Advertencia: Es importante editar la encuesta antes de distribuirla a los destinatarios. Si es posible, evite realizar modificaciones en una encuesta que recopile datos de forma activa, o puede arriesgarse a invalidar sus datos y cambiar los informes prediseñados que vienen con esta solución. Consulte Realización de pruebas o edición de una encuesta activa.

Puede añadir tantas preguntas adicionales como desee. Sin embargo, tenga en cuenta que cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que la completen los destinatarios.

Para obtener guías para agregar y editar preguntas, consulte:

Consejo Q: En el caso de encuestas como estas, por lo general le aconsejamos que se ajuste a las preguntas de opción múltiple y entrada de texto.

Eliminar y restaurar preguntas

Advertencia: Si elimina una pregunta, afectará al informe ya creado y a la lógica sofisticada incluida en esta solución. Esté preparado para arreglar toda la lógica de visualización de su encuesta y para editar el informe o crear un informe nuevo desde cero. Por lo general, le recomendamos que no borre ninguna pregunta.

Si ha enviado una pregunta a la papelera, es posible restaurarla. Para revertir muchos cambios a la vez, consulte también cómo revertir una encuesta a una versión anterior.

Flujo de la encuesta y lógica de visualización

Esta solución incluye muchas lógicas sofisticadas personalizadas. La lógica de visualización afecta a las preguntas que ven los encuestados, en función de las respuestas anteriores que hayan proporcionado. Por ejemplo, podemos darles a los empleados del centro de atención al cliente diferentes consejos de los CDC para que lean en función de cómo proceder en función de si la persona que llama ya está mostrando síntomas de COVID-19.

Advertencia: Cuando elimina o edita una pregunta, puede afectar la lógica de visualización en otra pregunta. Asegúrese de volver a comprobar su encuesta antes de realizar estas modificaciones.

En el flujo de la encuesta, encontrará algunos datos embebidos para ciudad, región, código postal y Q_URL (la URL que el encuestado utilizó para acceder a la encuesta) ya se ha añadido. No elimine este elemento, ya que le ayudará a organizar sus datos y dar formato a su informe.

Guardar y publicar

Todas las ediciones que realice se guardan automáticamente; sin embargo, no necesariamente se enviarán a la versión en uso de la encuesta. Cuando haya terminado con todas sus modificaciones y esté listo para generar un enlace y compartir la encuesta con sus destinatarios, recuerde hacer clic en Publicar en la parte superior derecha.

Para obtener más información sobre cómo funciona, consulte Publicación de encuestas y versiones.

Distribuir esta solución XM

Cuando esté listo para distribuir la solución Dynamic Call Center Script para COVID-19, es muy rápido y fácil hacerlo:

Asegúrese de haber publicado las modificaciones de la encuesta.
Si sus cambios se publican o no tiene cambios para publicar, diríjase a la pestaña Distribuciones.
Seleccione Obtener un enlace único reutilizable.
Verá el enlace anónimo. Este enlace no recopila información de identificación que no sea la que solicita explícitamente en la encuesta. Puede copiar este enlace y distribuirlo a través del correo electrónico de su empresa.

Consejo Q: Si publica cambios, el menú que se abre le dará su Enlace anónimo.

Otros métodos de distribución

Recomendamos utilizar el método de enlace anónimo descrito anteriormente, porque es el método de distribución más rápido y fácil.

Si le interesan otros métodos de distribución, como el correo electrónico de Qualtrics, consulte la Introducción básica a Distribuciones para obtener una lista de opciones. Tenga en cuenta que, dependiendo de su licencia, es posible que no todas las opciones estén disponibles y que algunas estén restringidas.

Consejo Q: Si distribuye por correo electrónico a una lista de contactos de Qualtrics, los resultados no serán anónimos a menos que cambie el tipo de enlace mientras escribe el correo electrónico o decida anonimizar las respuestas en la pestaña Encuesta.

Informes

Informes preelaborados

Nuestros científicos de XM han desarrollado un informe especial para esta solución de XM. Este informe ofrece un resumen de los resultados y está listo para compartir en cuanto haya recopilado datos.

Consejo Q: Este informe no generará gráficos ni tablas hasta que recopile datos. Pruebe a completar la encuesta a través del botón de vista previa si desea probar cómo son estos informes con datos. Recuerde que siempre puede borrar los datos de vista previa más adelante.

Compartir el informe: Puede compartir una copia en PDF de este informe con sus colegas o incluso crear un enlace donde cualquiera pueda ver el informe. Consulte Compartir su informe avanzado.
Creación de nuevos informes: Puede hacer clic en Archivo y, a continuación, en Nuevo para crear un informe nuevo desde cero si es necesario. Utilice el menú desplegable del nombre del informe para navegar entre los informes.
Personalización de informes: Consulte Introducción básica a Informes avanzados para comenzar a personalizar sus informes.

Consejo Q: nuestro principal experto en la materia desarrolló el informe preparado previamente. Le recomendamos que intente mantener su informe lo más parecido posible al modelo original y no realizar demasiadas modificaciones a gran escala.

Advertencia: No borre el informe ya creado. Si lo hace, este informe no se podrá recuperar y tendrá que hacer uno nuevo desde cero.

Otras formas de ver datos

Mientras que los informes avanzados incluyen un informe perito, este informe se limita a mostrar 250 comentarios para una pregunta con Entrada de texto determinada (estas son las preguntas de comentarios abiertas). Para ver un conjunto completo de respuestas, querrá utilizar una de las otras opciones de informes que se describen a continuación.

Datos y análisis le permite editar datos, exportar una hoja de cálculo de todas las respuestas, filtrar sus respuestas y mucho más.

Los Resultados en Informes ofrecen un resumen rápido de sus datos y no requieren que trabaje desde cero. Tienen gráficos y diagramas diferentes a los de los informes avanzados, y generalmente están ahí para ayudarlo a obtener evaluaciones rápidas de los datos.

Consejo Q: No hay ningún dashboard de CX asociado a esta solución XM. Si dispone de una licencia de Qualtrics con dashboards de CX, puede asignar los datos de esta solución XM a un dashboard como cualquier otra encuesta de Qualtrics.

Notificaciones de respuesta semanales

Consejo Q: Es posible que aún no vea esta funcionalidad. Esto se debe a que esta característica aún se está implementando gradualmente. Cuando la función esté activada para sus soluciones XM de COVID-19, verá que las notificaciones semanales llegan los lunes.

Integradas en cada una de las soluciones XM de COVID-19 son informes semanales de cuántas respuestas ha recibido su encuesta en la última semana y cuántas respuestas da para la encuesta en total. Estas notificaciones llegan todos los lunes por la mañana.

Los informes se envían como correos electrónicos y como notificaciones en su cuenta.

Consejo Q: Los resúmenes semanales solo se envían para las Soluciones XM del COVID-19 que están activas y han recibido respuestas durante las últimas dos semanas.

Visualización de informes

Ver informe: Si hace clic en Ver informe en el correo electrónico o en la notificación dentro del producto, accederá a la sección Informes de la pestaña Informes de su proyecto, donde debe ver el informe predefinido.

Consejo Q: Si está haciendo clic en estos botones desde su correo electrónico, es posible que deba iniciar sesión en su cuenta antes de que se le dirija a estas pestañas.

Cancelar la suscripción a las notificaciones

Si ya no desea recibir notificaciones, puede hacer clic en darse de baja en la parte inferior del correo electrónico.

Consejo Q: Esto cancelará su suscripción a todas las notificaciones. No puede cancelar la suscripción de un proyecto específico.

Suscripción a actualizaciones

La mayoría de los usuarios se suscribirán a ellos automáticamente. Sin embargo, si ha anulado la suscripción y encuentra que desea volver a recibirlas, puede hacer lo siguiente:

Consejo Q: Los usuarios que tengan 10 o más encuestas activas que hayan recibido respuestas en las últimas 2 semanas no se suscribirán automáticamente.

Vaya a su cuenta de Qualtrics.
En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de notificaciones.
Haga clic en el engranaje de configuración.
Seleccione Flujos de trabajo para suscribirse a las notificaciones configuradas mediante la pestaña Flujos de trabajo.
Es posible que deba seleccionar Notificaciones primero si en algún momento u otro usuario ha anulado la suscripción a todas las notificaciones de la cuenta.

Condiciones de uso: soluciones para COVID-19

Fechas de vencimiento

Los siguientes términos solo se aplican a los clientes que se registran en las páginas de destino “Aquí para ayudar” o “Regreso al trabajo” o a través de Encuestas de Qualtrics. Antes del vencimiento el 30 de noviembre de 2021, estos clientes deberán exportar sus datos o actualizar a un producto de pago.

Consejo Q: Los clientes existentes tendrán acceso al contenido durante la vigencia de su licencia con Qualtrics.

El acceso a las siguientes soluciones está sujeto a que venza el 30 de noviembre de 2021. Se notificará a los usuarios antes de que finalice el acceso. Esto es aplicable a las soluciones Pulso de regreso al trabajo, Pulso de trabajo remoto + in situ, Salud pública: Pantalla previa y amplificador de COVID-19; Enrutamiento, Educación alta: Pulso de aprendizaje remoto, Educación K-12: Pulso de aprendizaje remoto, Pulso de educador remoto, Script de centro de llamadas dinámico, Pulso de confianza del cliente (1.0), Pulso de confianza de marca, Pulso de continuidad de suministro y Pulso de fuerza laboral de cuidado de la salud.

Límites de respuesta y correo electrónico

Nuevos clientes con sede en India y que se registran en las páginas de destino “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” con un correo electrónico de trabajo obtendrá su propia marca aprovisionada hasta un total de 500.000 respuestas. Esto es aplicable a las soluciones Pulso de regreso al trabajo, Pulso de trabajo remoto + in situ, Salud pública: Pantalla previa y amplificador de COVID-19; Enrutamiento, Educación alta: Pulso de aprendizaje remoto, Educación K-12: Pulso de aprendizaje remoto, Pulso de educador remoto, Script de centro de llamadas dinámico, Pulso de confianza del cliente (1.0), Pulso de confianza de marca, Pulso de continuidad de suministro y Pulso de fuerza laboral de cuidado de la salud.
Los clientes que se inscriban para acceder a las soluciones COVID-19, tal como se ha descrito anteriormente, estarán limitados a 1.000 correos electrónicos por semana por usuario.

Nuevos clientes que se registran en la página “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” con un correo electrónico personal se proporcionará una cuenta gratuita con hasta 500 respuestas para cada encuesta de Pulso de la vuelta al trabajo o Pulso del trabajo a distancia + in situ. Este también es el caso de los nuevos clientes que se inscriben a través de Qualtrics Surveys. Las soluciones completas de COVID-19 solo estarán disponibles para los nuevos clientes que se registren con un correo electrónico de trabajo en las páginas “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo”, como se indica anteriormente.

Otras soluciones XM gratuitas para COVID-19

Las siguientes soluciones XM de COVID-19 son gratuitas para los clientes con licencias existentes y para los clientes con sede en India. Haga clic en el nombre de la solución para obtener más ayuda guiada:

Preguntas frecuentes

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