COVID-19 Pulso de confianza del cliente 2.0

Acerca del pulso de confianza del cliente del COVID-19 2.0

Ya sea una empresa B2B o B2C, es más importante que nunca mantener un pulso continuo sobre las expectativas del cliente, confirmar que las medidas de respuesta al COVID-19 se comunican eficazmente a los clientes y capturar información estratégica clave para tomar medidas para mejorar el manejo de la situación por parte de su empresa.

La solución COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 XM contiene lo siguiente:

• una encuesta escrita previamente
• un dashboard de CX preconfigurado

Metodología

Desarrollado por científicos de Qualtrics CustomerXM, COVID-19 Customer Confidence Pulse es una solución XM automatizada que ofrece dos métodos probados para que las organizaciones puedan ponerse en contacto con sus clientes:

1. COVID-19 Rápida verificación: Barómetro de confianza del cliente simple de dos minutos. Comprenda lo bien que la comunicación de las medidas de respuesta de su empresa está cumpliendo con las expectativas del cliente y evalúe la satisfacción del cliente con las acciones que su empresa ha tomado hasta el momento para abordar la situación del coronavirus (COVID-19).
2. COVID-19 Evaluación de la confianza del cliente: encuesta de cinco a siete minutos para comprender mejor las expectativas del cliente, identificar brechas y tomar medidas específicas en las siguientes áreas clave relacionadas con su respuesta al COVID-19:
   • Comunicación: ¿Cuáles son las expectativas del cliente con respecto a la frecuencia y los canales para comunicar la respuesta de su empresa al COVID-19, y qué tan bien está cumpliendo con esas expectativas hoy?
   • Acción: ¿Cuán satisfechos están los clientes con las acciones que ha tomado, teniendo en cuenta tanto la relevancia como la puntualidad de esas acciones?
   • Confianza: ¿Cuán seguros están sus clientes en la capacidad continua de su empresa/marca para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes en estos tiempos difíciles?
   • Interacción presencial/in situ (si corresponde): ¿Cómo cambian los comportamientos de los clientes presenciales o in situ (p. ej., clientes de restaurantes) y cómo quieren interactuar con la empresa en el futuro?
   • Necesidades del cliente: ¿Qué les gustaría que su empresa hiciera mejor o de otra manera en su gestión de la cambiante situación del COVID-19?

Recomendamos comenzar con la evaluación de confianza del cliente sobre el COVID-19 para identificar y priorizar las áreas de mejora en la comunicación de respuesta de su empresa al COVID-19, así como su gestión de la situación hasta el momento. Luego, utilice la evaluación rápida del COVID-19 como una forma simple y ligera de monitorear cómo las acciones de su empresa y la evolución de la situación del COVID-19 afectan la confianza del cliente a lo largo del tiempo.

Aunque ambas versiones de la encuesta se pueden ejecutar periódicamente, recomendamos utilizar la versión de registro rápido para la recopilación de datos longitudinal y el análisis de tendencias, después de utilizar inicialmente la versión de evaluación para establecer una línea base y aislar los impulsores clave.

Crear un pulso de confianza del cliente sobre el COVID-19

1. Seleccione Catálogo en el menú global.
   
   Consejo Q: También se puede crear un proyecto desde Proyectos o la página de inicio.
2. En Proyectos COVID-19, seleccione Pulso de confianza del cliente.
   
   Consejo Q: También puede utilizar la búsqueda en el catálogo para encontrar este proyecto.
3. Haga clic en Comenzar.
4. Asigne un nombre al proyecto.
   
5. Si lo desea, colóquelo en una carpeta.
6. Haga clic en Crear proyecto.
7. Recomendamos encarecidamente tener una lista de los clientes a los que está enviando la encuesta preparados y disponibles antes de crear el proyecto. Durante la configuración del proyecto, tendrá que rellenar sus campos de datos operativos específicos para filtrar dashboards y esto ayuda a tener una referencia lista.
   
8. Proporcione el nombre de su organización.
9. Si lo desea, cargue una copia del logotipo de su organización. El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
10. Decida si desea crear una evaluación rápida o la evaluación completa de confianza del cliente sobre el COVID-19. Consulte el enlace para obtener un resumen de cada uno.
    
    Consejo Q: Si elige una opción y luego decide que prefiere trabajar con la otra, cree otra opción independiente Pulso de confianza del cliente para el COVID-19.
11. Determine si desea dar a los clientes la opción de solicitar seguimiento. Si selecciona sí, se le pedirá que proporcione las direcciones de correo electrónico (separadas por comas) de los empleados o equipos que deben recibir estas solicitudes.
    Consejo Q: Puede incluir hasta 10 direcciones de correo electrónico.
12. Seleccione el tipo de su empresa. Su respuesta determina el tipo de información de cliente que puede configurar en los pasos siguientes.
    
    • B2B (business-to-business): su empresa crea soluciones, servicios o productos destinados a ayudar a las empresas a operar de manera más fluida.
    • B2C (business-to-consumer): su empresa crea soluciones, servicios o productos para el consumidor diario.
13. Haga clic en Siguiente.
14. Introduzca cualquier campo de datos operativos que desee incluir para la generación de informes y la segmentación. El asistente de configuración enumerará algunos ejemplos en la barra lateral derecha para comenzar, con ejemplos separados para B2B y B2C. Haga clic en Añadir otro para añadir más campos.
    
    Consejo Q: Esta es información sobre sus clientes que ya posee y debe utilizarse al crear una lista de contactos para clientes.
    Consejo Q: Estos datos operativos se registrarán con la respuesta de la encuesta y servirán para dos propósitos: eliminarán la necesidad de hacer ciertas preguntas demográficas y se utilizarán para crear filtros de información gráfica.
15. Seleccione datos demográficos adicionales para incluirlos como preguntas en la encuesta. Si ya ha incluido estos campos en el paso anterior, no los vuelva a seleccionar.
    
16. Haga clic en Siguiente.
17. Si selecciona B2B, introducirá la siguiente información:
    
    • Introduzca los ramos relevantes para sus clientes. Esto puede ayudarlo a comprender mejor cómo varía la experiencia del cliente entre los diferentes sectores. Estas aparecerán como opciones que los encuestados pueden seleccionar.
    • Especifique si informa sobre el tamaño de la empresa por ingreso o número de empleados. La forma en que responde determina los segmentos de tamaño de empresa rellenados previamente que recomendamos; puede editarlos según sea necesario en los campos proporcionados.
18. Si elige B2C, responderá las siguientes preguntas:
    
    • Especifique si desea medir el comportamiento de su cliente en la tienda (basado en la ubicación).
    • Introduzca los canales o métodos que los clientes deben interactuar con su empresa desde una perspectiva presencial o basada en la ubicación.
    • Especifique si desea proporcionar una lista de ubicaciones geográficas para medir. Si no proporciona una lista personalizada de ubicaciones, se les pedirá a los encuestados que proporcionen su ubicación de una lista de los 50 estados de EE. UU.
19. Determine si desea proporcionar a los clientes un enlace a la página de recursos de su empresa para COVID-19 al final de la encuesta e introduzca la URL si es elegible.
    
20. Haga clic en Siguiente.
21. Determine cuándo desea que se le envíen notificaciones de respuesta por correo electrónico y en la cuenta. Puede elegir entre:
    
    • Sí, notificarme cada X respuestas
      Ejemplo: Reciba notificaciones por cada 50 respuestas que reciba, de modo que no reciba una notificación por cada respuesta.
    • Sí, notificarme cuando lleguemos a X respuestas
      Ejemplo: Obtenga una notificación una vez que alcance las 150 respuestas, en total.
    • No notificarme cuando entren respuestas
22. Cuando haya rellenado estos campos, haga clic en Finalizar para generar la encuesta.
23. Haga clic en Vista previa de encuesta para probar la encuesta.
    
    Consejo Q: ¿No ha aparecido la Vista previa de la encuesta? Asegúrese de que el navegador no bloquee las ventanas emergentes de Qualtrics.
24. Haga clic en Completado para reanudar la configuración guiada.
25. Utilice las pestañas de la parte superior si desea editar componentes no incluidos en los pasos del botón azul. Por ejemplo, puede ir a la pestaña Encuesta para editar el tema de la encuesta y añadir preguntas demográficas, mientras que puede ir a la pestaña Distribuciones para descargar un historial de distribución de los correos electrónicos que ha enviado.

Consejo Q: Después de completar la configuración inicial, puede revisar los pasos de la configuración guiada haciendo clic en Guía en la esquina superior derecha de su proyecto.

Personalización de encuesta de pulso de confianza de cliente

Si desea ver las preguntas de su encuesta o editarlas, haga clic en la pestaña Encuesta. Una vez dentro del generador de encuestas, puede añadir nuevas preguntas, ajustar el texto de las existentes, editar el tema de la encuesta y mucho más.

Si hay alguna funcionalidad concreta que le gustaría agregar, intente buscar en el Sitio de soporte técnico o utilice el menú del Sitio de soporte técnico situado a la izquierda para elegir una página. En esta sección, trataremos algunos de los aspectos fundamentales de la edición de encuestas.

Adición y edición de preguntas

Puede añadir tantas preguntas adicionales como desee. Sin embargo, tenga en cuenta que cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que la completen los clientes.

Para obtener guías para agregar y editar preguntas, consulte:

• Creación de preguntas
• Dar formato a preguntas
• Elección del formato de las opciones de respuesta
• Tipos de preguntas

Eliminar y restaurar preguntas

Si ha enviado una pregunta a la papelera, es posible restaurarla. Para revertir muchos cambios a la vez, consulte también cómo revertir una encuesta a una versión anterior.

Flujo de encuesta

En el flujo de la encuesta, encontrará un elemento de datos embebidos en la parte superior. Este elemento ayuda a organizar sus datos para la elaboración de informes y extraer datos de la lista de contactos en las respuestas de la encuesta. Verá que este elemento tiene campos operativos como Nombre de la empresa, Sector, Sector, Unidad empresarial y más en la lista.

También puede ver lógica de ramificación en el flujo de la encuesta. La lógica de ramificación a menudo se utiliza para proporcionar rutas y preguntas personalizadas a los encuestados en función de cómo han respondido a otras preguntas, pero también se puede utilizar para dar formato a los datos recopilados en la encuesta.

Guardar y publicar

Todas las ediciones que realice se guardan automáticamente; sin embargo, no necesariamente se enviarán a la versión en uso de la encuesta. Cuando haya terminado con todas sus modificaciones y esté listo para generar un enlace y compartir la encuesta con sus clientes, recuerde hacer clic en Publicar en la parte superior derecha.

Para obtener más información sobre cómo funciona, consulte Publicación de encuestas y versiones.

Notificación de feedback de cliente

Su Pulso de confianza del cliente viene con una tarea de correo electrónico ya configurada en Flujos de trabajo ficha. Esto significa que durante la configuración del proyecto, dijo que le gustaría dar a los clientes la oportunidad de solicitar un seguimiento y especificó las direcciones de correo electrónico de los equipos/colegas que deberían recibir estas solicitudes. Como resultado, hemos creado una notificación por correo electrónico que se enviará a sus equipos/colegas especificados para informarles de que un cliente ha solicitado un seguimiento.

Según sea necesario, puede revisar o editar:

• Quién recibe la notificación
• Las condiciones en las que se envía la condición
• El mensaje incluido en la notificación

Acerca de la notificación de feedback de cliente

La notificación de comentarios del cliente solo se enviará si el cliente indicó que desea que se le contacte para realizar un seguimiento.

Haga clic en Correo electrónico para ver detalles como quién es el destinatario de la notificación por correo electrónico, el mensaje y otras opciones.

Por defecto, el mensaje contiene:

• La fecha en que el cliente completó la encuesta
• Su nombre y apellido
• Su dirección de correo electrónico o número de teléfono preferido
• El correo electrónico guardado para ellos en la lista de contactos
• Una recomendación para ponerse en contacto con el cliente en un plazo de 48 horas

Para obtener detalles adicionales y opciones de edición, consulte la página de soporte de Tarea de correo electrónico.

Consejo Q: Una vez que haya configurado las tareas como desee, asegúrese de que están activadas.

Creación de una lista de contactos de cliente

Requisitos de archivo

Las listas de contactos siempre deben ser un archivo guardado en uno de los siguientes formatos, incluso si está utilizando un archivo de ejemplo que proporcionamos:

1. CSV (valores separados por comas) con codificación UTF-8
2. TSV (valores separados por tabulaciones)

Tenga en cuenta que el tamaño máximo de archivo para cargar una lista de contactos es de 100 MB.

Información para incluir en el archivo

La lista de campos de contacto disponibles contiene información sobre cómo dar formato a determinados campos obligatorios, como el correo electrónico, el nombre y el apellido.

También deberá incluir los campos creados durante la configuración del proyecto en el paso 17. Asegúrese de que el nombre de la columna y sus valores coincidan exactamente con la ortografía, el espaciado y la puntuación de cómo los introdujo durante la configuración de la encuesta.

Distribución del pulso de confianza del cliente

Una vez que haya terminado de editar la encuesta y la lista de contactos esté lista, habrá llegado el momento de distribuirla.

1. Asegúrese de haber publicado las modificaciones de la encuesta.
   
2. Abra el panel Guía.
   
3. Vaya a la sección Cargar.
4. Haga clic en Cargar lista.
5. Se le redirigirá a la página Directorios.
   
6. Siga los pasos de Creación de una lista de contactos para cargar el archivo que ha realizado en la sección Creación de una lista de contactos de cliente de esta página de soporte.
7. Cuando haya terminado de hacer una lista de contactos, vaya a Proyectos.
   
8. Seleccione su pulso de confianza del cliente si no se le redirige automáticamente.
   
9. Haga clic en Seleccionar distribución o Distribuciones en la parte superior izquierda.
   
10. Seleccione Correos electrónicos a la izquierda.
    
11. Siga las instrucciones sobre cómo enviar una invitación a la encuesta por correo electrónico.
    Consejo Q: Además, preste especial atención a los tipos de enlace de encuesta y a la distribución y las expiraciones de las encuestas.

Otras opciones de distribución

Si está interesado en otros métodos de distribución, como SMS o el enlace anónimo, consulte la Introducción básica a Distribuciones para obtener una lista de opciones. Tenga en cuenta que, dependiendo de su licencia, es posible que no todas las opciones estén disponibles y que algunas estén restringidas.

Tableros

Dashboards preconfigurados

Nuestros científicos de XM han desarrollado un dashboard especial para esta solución XM. Este dashboard ofrece un resumen de los resultados y está listo para compartir en cuanto haya recopilado datos. Las páginas del dashboard y los datos incluidos dependerán del tipo de evaluación que haya elegido y de si ha decidido dar a los encuestados una opción de seguimiento.

1. Abra el panel Guía.
   
2. Vaya a la sección Analizar.
3. Haga clic en Ver dashboard para acceder al dashboard.
4. Desplácese por los widgets y seleccione las páginas a la izquierda para ver los datos.
   

Si, en su lugar, ha seleccionado Configurar uso compartido de dashboard, se le redirigirá a la pestaña Administración de usuarios. Consulte Compartir y administrar usuarios para obtener orientación sobre qué cambios puede realizar aquí y qué tipo de usuarios de Qualtrics pueden acceder a esta pestaña.

Edición de dashboard

Consulte estas páginas introductorias para comenzar.

• Introducción a los tableros de CX
• Paso 1: Creación de su proyecto y amplificador; adición de un dashboard
• Paso 2: Asignación de una fuente de datos de dashboard
• Paso 3: Planificación del diseño de su tablero de control
• Paso 4: Construir su panel
• Paso 5: Personalización adicional del panel
• Paso 6: Compartir y administrar usuarios

Otras formas de acceder al panel

Cada vez que acceda a la pestaña Resumen de su proyecto, podrá seleccionar Ver cuadro de mandos para acceder al cuadro de mandos predefinido.

También puede acceder a este panel de instrucciones desde la página Proyectos. Tendrá el mismo nombre que su pulso de confianza del cliente, con “- Dashboard” añadido al final.

Otras formas de ver datos

El amplificador de datos; la pestaña Análisis de su proyecto le permite editar datos, exportar una hoja de cálculo de todas las respuestas, filtrar sus respuestas y mucho más.

La ficha Informes incluye dos funciones adicionales de creación de informes. Estos no vienen con los filtros dinámicos y compartibles y los roles que tienen los dashboards de CX, pero son más básicos en la estructura y aún se pueden filtrar y compartir con las partes interesadas según sea necesario. Tenga en cuenta que estos informes deberán crearse desde cero. Ver resultados vs. Informes para un desglose detallado de estas opciones de informes.

Notificaciones de respuesta

En función de cómo configure su proyecto guiado, es posible que se creen notificaciones en. Esto se puede encontrar en la pestaña Flujos de trabajo y puede requerir una configuración adicional para completarse.

Según sea necesario, puede revisar o editar:

• Quién recibe la notificación
• Las condiciones en las que se envía la condición
• El mensaje incluido en la notificación

Visualización de informes

Ver informe: Si hace clic en Ver informe en el correo electrónico o en la notificación dentro del producto, accederá a la sección Informes de la pestaña Informes de su proyecto, donde debe ver el informe predefinido.

Cancelar la suscripción a las notificaciones

Si ya no desea recibir notificaciones, puede hacer clic en darse de baja en la parte inferior del correo electrónico.

Suscripción a actualizaciones

La mayoría de los usuarios se suscribirán a ellos automáticamente. Sin embargo, si ha anulado la suscripción y encuentra que desea volver a recibirlas, puede hacer lo siguiente:

1. Vaya a su cuenta de Qualtrics.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de notificaciones.
   
3. Haga clic en el engranaje de configuración.
4. Seleccione Flujos de trabajo para suscribirse a las notificaciones configuradas mediante la pestaña Flujos de trabajo.
   
5. Es posible que deba seleccionar Notificaciones primero si en algún momento u otro usuario ha anulado la suscripción a todas las notificaciones de la cuenta.

Condiciones de uso: soluciones CX COVID-19

Cuentas gratuitas 

Para los clientes que se registren en las páginas de destino “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” o a través de encuestas de Qualtrics, se aplica lo siguiente:

• Pulso de confianza del cliente, puerta abierta digital, y Frontline Connect: la capacidad de lanzar nuevos proyectos expira 90 días después de que se haya lanzado el primero de estos proyectos Y haya recibido una respuesta o si el cliente ha alcanzado su límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), lo que ocurra primero.
• Digital Open Door: Unlimited page views (en inglés).

Después de la expiración, los clientes deberán exportar sus datos en un plazo de 6 meses o actualizarse a un producto de CX pagado.

Clientes existentes

Para clientes existentes que tienen una licencia CX5 o una licencia CX/RC con derechos para las funciones necesarias (por ejemplo, CX 1/3 con un add-on digital), se aplica lo siguiente:

• Actualmente no hay ninguna restricción temporal sobre cuántos proyectos de Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect se pueden crear.
• Al alcanzar el límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), se facturarán respuestas adicionales a la licencia.

Preguntas frecuentes