Encuestas de opinión sobre tickets

Acerca de las encuestas de opinión sobre tickets

Al crear su tarea de ticket, incluida una encuesta de seguimiento, los propietarios de tickets pueden proporcionar información adicional directamente desde el ticket. Este feedback puede ayudar a evaluar las causas raíz de las puntuaciones deficientes de CSAT y NPS. Una vez creadas, las encuestas de seguimiento se pueden reutilizar en diferentes tareas de creación de tickets.

Las encuestas de opinión de tickets solo están disponibles si tiene la función de emisión de tickets en su organización.

Creación de un ticket con una encuesta de opinión de ticket

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su proyecto.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
4. Seleccione qué evento iniciará su flujo de trabajo. Puede encontrar más información en la página de soporte de workflows basados en eventos. Por lo general, este será un evento de respuesta de encuesta.
   
5. Si lo desea, haga clic en el signo más (+ ) para agregar Condiciones a su flujo de trabajo, que determina cuándo se ejecuta su flujo de trabajo. Consulte la página del enlace para obtener más información.
6. Haga clic en el signo más (+ ) y seleccione Añadir una tarea.
7. Seleccione Tickets.
   
8. Complete los campos Prioridad, Nombre del ticket y Propietario. Si lo desea, seleccione un Grupo de tickets. Para obtener más información sobre la configuración de una tarea de ticket, visite la página de soporte Tarea de tickets.
   
9. Si lo desea, configure el Resumen de ticket o Datos del ticket información.
10. Marque la casilla de selección junto a Utilizar el editor de encuestas de Qualtrics para crear preguntas de seguimiento.
    
    Consejo Q: Si prefiere crear preguntas de seguimiento directamente en la tarea de ticket, deje esta casilla sin marcar y seleccione Añadir pregunta. Una vez que añada preguntas a la tarea, no podrá añadir una encuesta de opinión de ticket en el futuro. Para obtener más información, consulte Tarea de tickets.
    
11. Seleccione una encuesta existente de la lista desplegable o cree una nueva. Para borrar una encuesta seleccionada, haga clic en el signo menos ( – ) a la derecha del menú desplegable.
    Consejo Q: Las encuestas deben tener el tipo de proyecto “Opinión de ticket” y publicarse para que se incluyan en el menú desplegable.
12. Para que la encuesta de seguimiento no sea necesaria, marque la casilla de selección junto a Permitir al usuario cerrar un ticket sin completar Detalles de seguimiento
13. Añada cualquier causa raíz relevante para que su equipo la seleccione.
    
14. Si desea que su equipo vea los comentarios de los clientes, haga clic en la casilla de verificación junto a Permitir a los usuarios ver el registro completo.
15. Haga clic en Guardar.

Creación de una encuesta de opinión sobre tickets

Una encuesta de seguimiento funciona de forma similar a otros proyectos de encuesta, excepto que tienen un tipo de proyecto diferente, que es Opinión de ticket. Si bien estos tipos de proyecto se pueden visualizar, editar y eliminar en la ficha de proyectos, deben crearse en la Tarea de ticket.

1. Complete los pasos del 1 al 10 de la sección Creación de un ticket con una encuesta de opinión de ticket.
2. Seleccione Crear nuevo.
   
3. Introduzca un nombre para su encuesta de opinión sobre tickets.
   
4. Haga clic en Crear.
5. Haga clic en Editar encuesta.
6. Cree la encuesta de seguimiento. Consulte Introducción básica a la encuesta para obtener más información, consejos y orientación.
   Consejo Q: Las encuestas de opinión de tickets solo contienen las pestañas Encuesta, Flujos de trabajo y Resultados.
7. Una vez completada, haga clic en Publicar para publicar su encuesta.
   Consejo Q: Las encuestas de seguimiento deben publicarse para que estén disponibles en los tickets.

Uso de encuestas de opinión sobre tickets

Una vez que se haya iniciado el flujo de trabajo de tareas de ticket, los tickets se crearán y asignarán al propietario del ticket relevante. El propietario del ticket puede ver sus tickets en la página Seguimiento.

1. Seleccione Tickets en la navegación global.
2. Haga clic en el ticket que tiene asignado.
3. Complete la encuesta de opinión sobre tickets, que aparecerá en el lado derecho del ticket.
   
   Consejo Q: Los propietarios de tickets pueden responder a una encuesta de seguimiento varias veces hasta que el ticket se fije en Cerrado. Una vez cerrada, la encuesta de seguimiento no se puede editar sin volver a abrir el ticket. Realizar la encuesta varias veces generará nuevas respuestas, no actualizará la respuesta original.
4. Haga clic en Seguimiento para abrir y cerrar el panel lateral de preguntas de seguimiento.

Uso de datos de encuesta de opinión de ticket en el modelador de datos

Para utilizar la encuesta de opinión de tickets en el modelador de datos, se deben completar los siguientes pasos antes de que se distribuya la encuesta:

1. Abra su encuesta de opinión sobre tickets.
2. Vaya al Flujo de la encuesta.
   
3. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí.
4. Seleccione Datos embebidos.
5. Añada los campos: ticketKey, sourceSurveyId, sourceResponseId.
   
6. Haga clic en Aplicar.

CREACIÓN DE UN MODELO DE DATOS CON SU ENCUESTA DE OPINIONES DE TICKET

1. Crear un modelo de datos.
2. Agregue estas fuentes de datos, en el siguiente orden:
   
   • Informes sobre tickets para la encuesta principal.
     Bastoncillo de algodón:Asegúrese de que el ID de encuesta de seguimiento y ID de respuesta de seguimiento Los campos están mapeados.
     
   • Encuesta primaria.
   • Encuesta de opinión sobre tickets.
   Consejo Q: Para obtener más información sobre la configuración de un modelo de datos, consulte Crear un modelo de datos (CX).
3. Haga clic en el signo más ( + ) junto a la primera fuente de datos.
4. Seleccione Unir.
5. Debajo de la Bien En el menú desplegable, seleccione la encuesta de comentarios de su ticket.
   
6. En el Columna izquierda de la condición de unión, seleccione ID de respuesta del ticket.
7. En el Columna derecha de la condición de unión, seleccione _identificación del registro.
8. Haga clic en el signo más ( + ) para añadir otra condición de conexión.
9. Debajo de la Bien menú desplegable, seleccione la encuesta principal.
10. En el Columna izquierda de la condición de unión, seleccione ID de respuesta de seguimiento.
11. En el Columna derecha de la condición de unión, seleccione _identificación del registro.
12. Haga clic en el signo más ( + ) junto al elemento Join.
    
13. Seleccione Conjunto de datos de salida.
14. Haga clic en Publicar.
    

Edición de una encuesta de opinión sobre tickets

Las encuestas de seguimiento se pueden visualizar, editar y eliminar en la pestaña de proyectos. Cuando se encuentre en la lista de proyectos, recuerde que estas encuestas son del tipo Feedback de ticket.

Como alternativa, las encuestas de opinión de tickets se pueden editar al crear la tarea de ticket. Haga clic en Editar encuesta después de seleccionar la encuesta de opinión de ticket que desea actualizar.

Exportación e importación de encuestas de opinión de tickets

Las encuestas de opinión de tickets se pueden exportar como QSF e importar a otras cuentas. La exportación a QSF es una herramienta útil para realizar una copia de seguridad de su encuesta de opinión de tickets o transferir una copia a otra cuenta de Qualtrics. Para obtener más información, consulte Importar y exportar encuestas.