Colas de emisión de billetes

Acerca de las colas de emisión de tickets

Las colas de tickets son perfectas para grandes equipos que trabajan en tickets. Las colas de tickets evitan que varias personas trabajen en el mismo ticket al mismo tiempo. También gestionan la asignación de tickets para que solo se dirijan a los propietarios que están listos para trabajar en un ticket.

Asignación de ticket

Una vez configuradas las colas, puede navegar entre colas de tickets seleccionando una del menú desplegable Cola de tickets en la parte superior izquierda.

Una vez dentro de la cola deseada, puede hacer clic en Asignar ticket de cola para obtener automáticamente un ticket de esta cola.

Tickets incluidos en la cola

Los tickets que coinciden con los siguientes criterios se incluyen en las colas y, por lo tanto, se pueden asignar a las personas que acceden a esas colas:

• Tickets que coinciden con las condiciones fijadas
• Tickets que no tienen un propietario individual asignado. Los equipos asignados a tickets no se consideran propietarios individuales.

Una vez que se asigna un ticket a una persona, ya no está en la cola.

Configuración de colas de tickets

1. Vaya a Tickets.
   
2. Haga clic en Herramientas.
   
3. Seleccione Gestionar colas.
4. Haga clic en Añadir colas de tickets.
   
5. Asigne un nombre a su cola de tickets.
6. Decida en qué tickets de pedido están asignados. Por ejemplo, cuando alguien solicita un ticket en el que trabajar, ¿debe obtener automáticamente el más antiguo? ¿O la prioridad más alta?
7. Configure las condiciones para determinar qué tickets se añaden a una cola.
   Consejo Q: Debe añadir una condición relacionada con el estado del ticket; de lo contrario, los tickets cerrados se incluirán en la asignación de forma predeterminada. Para obtener más información sobre las condiciones de configuración, consulte la sección Condiciones a continuación.
8. Seleccione Activar cola para todos los usuarios para activar esta cola para todos los usuarios, independientemente de si son administradores de organización. Los administradores de organización siempre pueden ver todas las colas.
9. Haga clic en Guardar para guardar la cola.

Condiciones

Las condiciones son importantes para determinar cuándo se añaden tickets a una determinada cola. En esta sección se tratarán los diferentes componentes implicados en la construcción de condiciones complejas.

Tipos de condiciones

Las condiciones se pueden basar en cualquiera de las siguientes opciones:

• Proyecto: Proyecto en el que se ha generado el ticket.
• Estado: El estado del ticket.
  Consejo Q: Se recomienda que agregue una condición basada en estado. Por ejemplo, es probable que solo desee asignar tickets si su estado es abierto, no resuelto o cerrado.
• Prioridad: La prioridad del ticket.
• Equipo: El equipo asignado al ticket. Si la persona que visualiza la cola no pertenece a este equipo, no verá estos tickets.

Añadir y borrar condiciones

Después de agregar la condición inicial, puede agregar condiciones haciendo clic en el signo más ( + ) y eliminar las condiciones haciendo clic en el signo menos ( – ).

Las condiciones se unen mediante conjunciones y y o. En el ejemplo anterior, un ticket debe ser del proyecto Registro Bio 100 y tener un Estado Abierto para que aparezca en la cola del Departamento de Biología.

Agregar conjuntos lógicos

Los conjuntos lógicos añaden otra capa de organización a sus condiciones. Son conjuntos de varias condiciones unidas por y o. En el siguiente ejemplo, hay dos conjuntos lógicos: el contenido por encima de o y el contenido debajo de or.

Haga clic en Agregar conjunto lógico para agregar otro conjunto lógico.

Generación de informes de ticket

La función Colas de tickets con generación de informes de tickets en dashboards de CX. Puede informar sobre el nombre de la cola y el tiempo en que se tomó el ticket de la cola.