Flujos de trabajo de tickets

Acerca de Flujos de trabajo de tickets

Los flujos de trabajo de tickets proporcionan un medio para escalar tickets de manera oportuna y eficiente. Asegúrese de que no se descuide ningún ticket asegurándose de que los tickets de cierta edad se reasignen, se les asigne un nuevo estado o se envíen por correo electrónico a las partes adecuadas.

No solo puede reasignar tickets no tocados desde su creación, sino que puede reasignar aquellos que no hayan sido atendidos por su propietario. El enfoque en la atención al cliente hace que esta función sea ideal para cualquier programa cercano al bucle.

Crear workflows

Los flujos de trabajo no se ejecutan en ningún ticket que se haya cerrado. Puede especificar si solo desea que se ejecuten para tickets que estén en curso, abiertos o un estado personalizado.

El mismo flujo de trabajo no se ejecutará más de una vez en el mismo ticket. Se puede aplicar más de un flujo de trabajo a cada ticket. Los flujos de trabajo no son específicos del proyecto a menos que se especifiquen en las condiciones del flujo de trabajo.

1. Vaya a Tickets.
   
2. Haga clic en Herramientas.
   
3. Haga clic en Flujos de trabajo de tickets.
4. Haga clic en Añadir flujo de trabajo de tickets.
   
5. Asigne un nombre a su workflow.
6. Determine la acción ejecutada en el workflow. Consulte la sección Acción de flujo de trabajo a continuación para obtener más detalles.
7. Seleccione si el ticket se escalará según cuándo se creó el ticket o cuándo se actualizó.
   
8. Defina una duración en días u horas. Para editar qué días se cuentan, consulte Opciones de programación.
   Consejo Q: Esta es una cantidad de tiempo exacta. Si especifica 30 días, los tickets con una antigüedad inferior o superior a 30 días no se incluirán. En el ejemplo anterior, el flujo de trabajo del ticket entrará en vigor 30 días después de que se haya creado un ticket elegible.
   Consejo Q: Esta condición solo se incluye para las acciones Cambiar estado y Volver a asignar ticket. Si ha seleccionado Programar correo electrónico, no tendrá una condición de edad que establecer.
9. Haga clic en Añadir condición.
10. Defina otra condición para cuándo se escalará este ticket.
    
    • Estado: Especifique si solo desea que el flujo de trabajo aplique tickets establecidos como En curso, Abierto o un estado personalizado. Los tickets cerrados no se ven afectados por los flujos de trabajo.
    • Prioridad: Especifique que solo los tickets de una determinada prioridad se verán afectados por un flujo de trabajo. Por ejemplo, puede que desee que los tickets de prioridad alta se reasignen después de 3 días, pero los tickets de prioridad baja solo se reasignen si han esperado 10 días.
    • Proyecto: solo se aplicará un flujo de trabajo a los tickets conectados al proyecto de encuesta seleccionado.
      Bastoncillo de algodón:Solo se pueden seleccionar proyectos activos en el menú desplegable.
    • Propietario/Equipo: Solo se aplicará un flujo de trabajo a los tickets que pertenezcan a una persona o equipo determinado.
    • Datos de ticket: Solo se aplicará un flujo de trabajo a los tickets con determinados valores de datos de ticket. Puede utilizar cualquier dato del ticket, incluidos aquellos que tengan caracteres especiales en sus valores o nombres.
      Consejo Q: Al utilizar los datos del ticket como condición o un valor en el flujo de trabajo, asegúrese de que los datos del ticket no estén ocultos. Consulte la página Tarea de tickets para obtener más información sobre cómo ocultar y visualizar datos de tickets.
    • Hora de creación: Esta condición solo está disponible en la acción Programar correo electrónico. Hace referencia al tiempo transcurrido desde que se creó el ticket.
    • Hora de última actualización: Esta condición solo está disponible en la acción Programar correo electrónico. Hace referencia al período de tiempo transcurrido desde la última actualización del ticket.
      Consejo Q: para una condición determinada (fila), la condición será válida si CUALQUIER de los valores seleccionados coincide con un ticket.
11. Añada más condiciones según sea necesario haciendo clic en Nueva condición.
    Consejo Q: Puede anidar y combinar declaraciones para crear condiciones complejas en las que se incluyen tickets en el flujo de trabajo. Consulte Nuevas condiciones y conjuntos de condiciones, todos frente a. Cualquier lógica de anidamiento para obtener más información.
12. Haga clic en Edición realizada cuando haya terminado de definir las condiciones.
13. Complete la acción que seleccionó en el paso 6. Consulte la sección Acción de flujo de trabajo para obtener más detalles.
    
14. Si lo desea, edite las opciones de Programación. Estas opciones le permiten seleccionar qué días se incluyen en la condición creada anteriormente.
    
15. Haga clic en Crear.

Acción de flujo de trabajo

En el paso Acción de un flujo de trabajo, determina qué sucederá con los tickets enviados a través de este flujo de trabajo. Puede decidir si los tickets se reasignan a otro usuario cuando se cumplen las condiciones, si reciben un cambio de estado o si se envía un correo electrónico.

Reasignar ticket

Si elige reasignar el ticket, tendrá que decidir quién lo toma. Debe seleccionar una persona específica o un campo de datos de ticket que contenga el nombre de usuario de Qualtrics de la persona a la que desea escalar.

Al utilizar los datos de ticket para reasignar propietarios de tickets, escriba el nombre de los datos del ticket en el campo y aparecerán como lo haría un nombre o equipo. Solo podrá seleccionar datos de ticket que aparezcan en al menos un ticket existente. El valor de los datos del ticket debe ser el nombre de usuario del usuario de Qualtrics al que desea reasignarlo, que es la dirección de correo electrónico con frecuencia, pero no siempre.

Si tiene jerarquías habilitadas en su organización, también puede escalar un ticket a las unidades superiores o superiores de la jerarquía de su organización. Consulte Escalación de tickets mediante jerarquías para obtener más detalles.

Modificar estado

Si elige cambiar el estado, deberá seleccionar el estado al que desea cambiar el ticket.

Programar un correo electrónico

Programar correo electrónico es exactamente lo que suena; cuando se selecciona esta acción, puede programar un correo electrónico para que salga con tickets que cumplan las condiciones definidas.

Consulte la página de soporte Recordatorios de ticket para obtener más información sobre cómo configurarlo.

Opciones de programación

Utilice las opciones de programación para personalizar qué días cuentan para el período de tiempo establecido en las condiciones. Esto es útil si solo desea contar días laborables o si desea excluir días festivos.

Para añadir una fecha excluida, como un día festivo, haga clic en Añadir fecha excluida, seleccione una fecha y añada una descripción. Puede añadir hasta 100 fechas excluidas.

Actualización de flujos de trabajo

1. Vaya a Tickets.
   
2. Haga clic en Herramientas.
   
3. Haga clic en Flujos de trabajo de tickets.
4. Seleccione el workflow que desea editar de la izquierda.
   
5. Realice sus modificaciones. Tenga en cuenta que determinadas modificaciones restablecerán las condiciones.
6. Haga clic en Guardar.

Eliminación de flujos de trabajo

Atención: No puede recuperar un flujo de trabajo una vez eliminado.

Vaya al menú de flujos de trabajo de tickets. Una vez allí, resalte el flujo de trabajo que desea eliminar. Haga clic en X para eliminar el flujo de trabajo.

Ejemplo de workflow de status de modificación

Supongamos que su empresa tiene un acuerdo de nivel de servicio (SLA) por el tiempo que se tarda en abordar un ticket. Prometa a sus clientes que solo tendrán que esperar una semana como máximo para que se aborde y cierre el problema en su ticket.

Puede empezar creando un estado personalizado que marque el incumplimiento de un SLA.

Luego, al establecer el flujo de trabajo de tickets, puede establecer la condición para decir que si un ticket que no se actualizó en 7 días o más, se le asigna un estado de SLA no conforme.

Escalación de tickets mediante jerarquías

Al seleccionar la acción Reasignar ticket, puede elegir el nuevo propietario del ticket por jerarquía de la organización.

Desde allí, seleccione la jerarquía que utiliza en este flujo de trabajo y, a continuación, seleccione la unidad que debe reenviar los tickets. Puede elegir a cuántos niveles por encima de la unidad del propietario del ticket se debe reasignar el ticket:

• Unidad superior (1): Si un ticket cumple con las condiciones del flujo de trabajo, se reasignará a alguien de la unidad superior al propietario del ticket actual. Este tipo de flujo de trabajo es ideal si un determinado estado o antigüedad significa que un equipo más sénior de su empresa debe realizar el seguimiento del ticket.
• Unidad matriz (2): También podrá seleccionar la unidad directamente por encima de la unidad matriz. Esto resulta útil si algunas de las unidades de su empresa son muy pequeñas o si desea grupos más grandes de empleados que trabajen para lograr un objetivo común.