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Opciones de ticket

Acerca de la configuración del ticket

La configuración de tickets son opciones que los administradores de organización pueden habilitar para toda su organización. Estas configuraciones determinan qué sucede con un ticket cuando alguien está fuera de la oficina, si los usuarios pueden enviar correos electrónicos a las personas desde tickets, notificaciones y más.

La configuración de tickets se puede encontrar en la página de seguimiento, haciendo clic en Herramientas y, a continuación, seleccionando Configuración de tickets.

Consejo Q: Solo los administradores de organización pueden acceder a la configuración de tickets.

Desactivar el botón “Enviar correo electrónico” en los tickets

Esta opción desactiva los correos electrónicos en los tickets. Esto significa que ningún usuario puede enviar un correo electrónico desde un ticket.

Consejo Q: Si no permite que los usuarios envíen correos electrónicos desde sus tickets, es probable que también desee desactivar la opción de estado de correo electrónico entrante.

Haga clic en Herramientas.
Haga clic en Configuración de ticket.
Seleccione el botón Desactivar “Enviar correo electrónico” en los tickets.
Haga clic en Guardar.

Reenvío de tickets

Si selecciona la función Habilitar reenvío de tickets para los usuarios, los usuarios podrán asignar sus tickets a alguien mientras están fuera de la oficina.

Obtenga más información sobre cómo configurar esto y cómo los usuarios reenviarían sus tickets en la página Reenvío de tickets.

Notificaciones por correo electrónico de asignación de tickets

Si desea que se notifique a las personas si alguien les reasigna un ticket, seleccione Habilitar notificaciones por correo electrónico de asignación de tickets.

Atención: Si esta opción no está seleccionada, los propietarios de tickets nunca recibirán una notificación, incluso si seleccionó enviar un correo electrónico al configurar la tarea de tickets.

Atención: Si se selecciona esta opción, Cuando se recibe un correo electrónico entrante: Enviar una notificación por correo electrónico no se verá afectado y continuará funcionando con normalidad.

Permitir a los usuarios crear subtickets

Los
subtickets son tickets que se vinculan a otro ticket “principal”. Son geniales para dividir una tarea de objetivos complicada o a largo plazo en varias tareas más pequeñas.

Al seleccionar Permitir a los usuarios crear subtickets, permite que los usuarios de su organización añadan subtickets a sus tickets. Si anula la selección de esta parametrización, ningún usuario de su organización, ya sean administradores de organización o usuarios estándar, podrá crear subtickets.

Esta opción está activada por defecto.

Consejo Q: Si desmarca esta parametrización después de que ya se hayan creado subtickets en la organización, los subtickets antiguos seguirán siendo visibles. Sin embargo, no podrá crear nuevas.

Permitir que los usuarios no administradores exporten tickets

Hay una opción en el menú Herramientas que le permite exportar todos sus tickets a un CSV. Si selecciona Permitir que los usuarios no administradores exporten tickets, todos los miembros de la organización podrán exportar un CSV de sus tickets. Si anula la selección de esta parametrización, todos los administradores de organización podrán exportar un CSV de sus tickets, pero ningún usuario estándar podrá hacerlo.

Esta opción está activada por defecto.

Estado de correo electrónico de entrada

Atención: Si es administrador de organización y desea acceder a la función Correos electrónicos bidireccionales en la emisión de tickets, póngase en contacto con su XM Success Manager. Una vez activada esta función, se activa para toda la marca.

Los
correos electrónicos bidireccionales en Ticketing son cuando, en lugar de solo poder enviar correos electrónicos a la gente desde el ticket, los usuarios también pueden ver todo el hilo del correo electrónico (incluidas las respuestas) directamente en el ticket. Como desea que los propietarios de tickets presten atención a estos hilos de correo electrónico, puede asegurarse de que el estado del ticket cambie cuando llegue una respuesta.

SeleccioneCambie el estado del ticket a y utilice el menú desplegable para seleccionar el estado al que desea cambiar el ticket.

Consejo Q: Cualquier estado personalizado que haya creado aparecerá como opción.

Notificaciones por correo electrónico entrantes

Los
correos electrónicos bidireccionales en Ticketing son cuando, en lugar de solo poder enviar correos electrónicos a la gente desde el ticket, los usuarios también pueden ver todo el hilo del correo electrónico (incluidas las respuestas) directamente en el ticket. Como desea que los propietarios de tickets presten atención a estos hilos de correo electrónico, puede enviarles un correo electrónico cuando se reciba una respuesta en el ticket.

Seleccione Enviar notificación por correo electrónico al propietario del ticket. Esto hará que el propietario del ticket reciba una notificación por correo electrónico cada vez que alguien responda al correo electrónico que envió desde el ticket.

Consejo Q: Si un ticket se asigna tanto a un propietario individual como a un equipo de tickets, tanto el propietario individual como los miembros del equipo recibirán notificaciones por correo electrónico.

Permitir a los usuarios agregar archivos adjuntos

Si selecciona Permitir que los usuarios añadan archivos adjuntos, los usuarios podrán cargar hasta 10 archivos en un ticket. El tamaño del archivo no puede superar los 25 MB. Los propietarios de tickets, los usuarios con acceso de edición al ticket y los administradores de organización pueden cargar archivos. Los archivos se pueden cargar si tienen uno de los siguientes tipos de archivo: BMP, GIF, JPEG, PDF, DOCX, XLSX, CSV, HEIC, PNG, zip o multimedia (por ejemplo, MP3 y MOV).

Después de habilitar esta configuración, se agrega una nueva fila para Archivos adjuntos al ticket. Haga clic en Agregar adjunto para cargar un archivo. Se mostrarán los archivos cargados y cualquier persona con permiso para ver el ticket podrá acceder a ellos.

ANEXOS DE CORREO ELECTRÓNICO

Los archivos cargados en un ticket saliente por correo electrónico también aparecerán en la tabla de archivos adjuntos.

Correos electrónicos salientes: anexos añadidos a un correo electrónico enviado desde el ticket. Después de enviar el correo electrónico, esos archivos se incluirán en los archivos adjuntos.
Correos electrónicos entrantes: si alguien devuelve un archivo adjunto respondiendo al correo electrónico que se envió desde el ticket, esos archivos se incluirán en los archivos adjuntos.
Atención: Esta función solo está disponible para organizaciones con el permiso Capturar correo electrónico entrante en tickets de Qualtrics activado y la opción Notificaciones por correo electrónico entrantes activada. Para obtener más información, consulte Permisos de usuario, grupo y división o póngase en contacto con el administrador de su organización.

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