Recordatorios de ticket

Acerca de los recordatorios de tickets

Los recordatorios de tickets le permiten mantenerse a sí mismo y a otras partes interesadas actualizadas en sus tickets. Puede ser una forma de alertar a los gerentes sobre tickets de alto riesgo, recordarles a los empleados que tienen tickets abiertos o incluso alertar a un colega sin una cuenta de Qualtrics sobre el trabajo pendiente.

Configuración de recordatorios

1. Vaya a Tickets.
   
2. Haga clic en Herramientas.
   
3. Haga clic en Flujos de trabajo de tickets.
4. Haga clic en Añadir flujo de trabajo de tickets.
   
5. Asigne un nombre a su recordatorio.
   
6. Seleccione Programar correo electrónico.
7. Haga clic en Añadir condición para definir las condiciones en las que se escalará el ticket.
   • Prioridad: Especifique que solo los tickets de una determinada prioridad se incluirán en el recordatorio. Por ejemplo, tal vez desee que los tickets de prioridad alta se incluyan después de 3 días, pero que los tickets de prioridad baja solo se incluyan si han esperado 10 días.
   • Propietario / Equipo: Solo se incluirán en un recordatorio los tickets que pertenezcan a una determinada persona o equipo.
   • Estado: Especifique si solo desea que el recordatorio contenga tickets establecidos como En curso, Abierto o un estado personalizado. Lo más probable es que deba establecer una condición de Estado.
   • Datos de ticket: Solo se aplicará un flujo de trabajo a los tickets con determinados valores de datos de ticket. No utilice datos de ticket que tengan caracteres especiales en sus valores o nombres.
   • Proyecto: solo se incluirán en el recordatorio los tickets conectados al proyecto de encuesta seleccionado.
   • Hora de creación: Incluir tickets en el recordatorio en función de cuándo se crearon.
   • Hora de última actualización: Incluir tickets en el recordatorio en función de cuándo se actualizaron por última vez. Modificar el estado cuenta como la actualización de un ticket.
8. Haga clic en Nueva condición para añadir otra condición o Nuevo conjunto de condiciones para empezar a anidar su lógica. Para obtener más información sobre la creación de condiciones, consulte Creación de condiciones.
   
   Consejo Q: Obtenga más información sobre cómo utilizar Todos vs. Cualquiera, condiciones, conjuntos de condiciones y lógica de anidamiento.
9. Haga clic en Edición realizada
10. Seleccione un destinatario. Obtenga más información sobre sus opciones en la sección Destinatarios.
    
11. Determine de qué dirección de correo electrónico y nombre provendrá el recordatorio. El nombre de usuario de este correo electrónico puede ser cualquier cosa, independientemente de si existe. Solo puede seleccionar de una lista de dominios aprobados.
    Consejo Q: Obtenga más información sobre cómo cambiar los dominios disponibles configurando una dirección de origen personalizada.
12. Determine la dirección de correo electrónico que recibirá las respuestas si alguien responde a este recordatorio de ticket. Intente asegurarse de que esta sea la dirección de una persona real que pueda hacer un seguimiento de los problemas.
13. Escriba el asunto del correo electrónico de recordatorio de ticket.
14. Elija cuándo saldrá este recordatorio. También puede seleccionar un huso horario.
    Consejo Q: Una vez que llegue la hora que seleccionó, todos los tickets que se encuentren bajo las condiciones de este recordatorio se compilarán en un correo electrónico. Si no hay tickets que cumplan los requisitos de recordatorio, no se enviará ningún correo electrónico.
15. Escriba un mensaje.
16. Cuando se selecciona Incluir resumen de ticket, aparece una tabla con recordatorios de ticket que cumplen las condiciones. Por lo general, desea mantener esta verificación.
    
    Consejo Q: El límite de entradas que aparecerán en esta tabla es 300. Si los filtros son lo suficientemente mínimos como para calificar para más de 300 tickets, es posible que desee considerar la posibilidad de generar informes de tickets en lugar de recordatorios.
    Atención: Los correos electrónicos solo pueden tener un máximo de 32.768 caracteres. Los correos electrónicos con tamaño superior a este no se enviarán.
17. Haga clic en Mostrar opciones avanzadas para ver más opciones.
18. Determine cuándo se resaltan los tickets y en qué colores. Determine más reglas haciendo clic en el signo más ( + ).
    
19. Seleccione el orden en el que se mostrarán los tickets en el recordatorio.
20. Seleccione el idioma del correo electrónico.
21. Haga clic en Crear para programar sus recordatorios.
    Consejo Q: Para enviar un correo electrónico único, haga clic en Enviar correo electrónico de prueba. Tenga en cuenta que esto solo se dirigirá a usted mismo o a quien configure el recordatorio de ticket.

Destinatarios

Los recordatorios de tickets se pueden enviar a cualquier persona de su organización, pero también se pueden enviar a las direcciones de correo electrónico de los colegas que no tienen cuentas de Qualtrics. También puede utilizar la asignación dinámica de tickets a través de los datos de tickets para determinar quién obtiene los tickets.

Haga clic en el campo A para ver más opciones.

Propietario del ticket

La opción Propietario del ticket significa que quien posea tickets que cumplan con las condiciones de recordatorio recibirá un recordatorio. Esta opción de destinatario, por lo tanto, también actúa como un filtro; Kate solo verá los tickets asignados a Kate, y junio solo verá los tickets asignados a junio.

Equipo de tickets

Seleccione esta opción si desea que se envíe un recordatorio de ticket a todo el equipo. Esta opción puede ser útil si un ticket es propiedad de un equipo en lugar de una persona, o si el ticket se asignó a un equipo mediante la asignación dinámica de tickets.

Datos del ticket

Si configuró los datos del ticket para que sean iguales al nombre de usuario de un usuario, puede utilizar los datos del ticket para determinar quién recibirá recordatorios. De forma similar a la opción Propietario del ticket, los datos del ticket actúan como destinatario y como filtro.

1. Para añadir datos de ticket, seleccione Nuevos campos de ticket.
   
   
2. Escriba los datos del ticket que desea que actúen como destinatarios. Puede escribir varios separados por comas. Asegúrese de que la ortografía y las mayúsculas sean exactas.
   
   Consejo Q: No utilice datos de tickets con caracteres especiales en los nombres o valores.
   Qtip: If your email needs to go to multiple recipients, create multiple ticket data fields with one recipient each. Because ticket data doesn’t support special characters, like commas, you cannot create just one ticket data field and set it equal to a list of emails.
3. Haga clic en Añadir.

Correos electrónicos externos

Un usuario no tiene que tener una cuenta de Qualtrics para recibir recordatorios de tickets. También puede escribir direcciones de correo electrónico a las que le gustaría recibir recordatorios. Este destinatario no actúa como filtro y recibirá los tickets que cumplan con las condiciones establecidas.

1. Para añadir direcciones de correo electrónico externas, seleccione Añadir correos electrónicos externos.
   
   
2. Escriba las direcciones de correo electrónico que desea que actúen como destinatarios. Puede escribir varios separados por comas.
   
3. Haga clic en Añadir.

Usuarios

Escriba las direcciones de correo electrónico o los nombres de los usuarios en el cuadro de búsqueda para buscar usuarios existentes de Qualtrics a los que pueda enviar el recordatorio.