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Permisos de grupo de tickets

Acerca de los permisos de grupo de tickets

Los permisos de grupo de tickets permiten un control más granular de quién tiene acceso de visualización y edición a determinados tickets. Al especificar grupos de usuarios con acceso a ciertos tickets, puede añadir usuarios manualmente o configurar una inscripción automática para que los cambios de usuario continuos sean fáciles de incorporar a su marco de generación de tickets.

Ejemplo: los grupos de tickets controlan las acciones que los usuarios pueden realizar en los tickets que pertenecen a los miembros de su grupo. Por ejemplo, es posible que desee que todos los empleados de una tienda puedan ver, pero no editar, todas las entradas de propiedad de sus compañeros de trabajo. Sin embargo, desea que el gerente de la tienda pueda editar los tickets según sea necesario, incluso si no son el propietario de esos tickets.

Consejo Q: Los grupos de tickets son una gran alternativa a los equipos de tickets. Con los grupos de tickets, cada miembro de un grupo es propietario de sus tickets individuales, pero otros miembros del grupo podrán ver y editar los tickets en función de sus permisos. Esto es diferente de los equipos de tickets, en los que los usuarios se colocan en equipos y, a continuación, la propiedad del ticket se asigna a todo el equipo. Sin embargo, a diferencia de los equipos de tickets, no se notificará a los usuarios cuando se añadan a un grupo de tickets o si se asigna un ticket a un grupo al que pertenecen.

Creación manual de grupos de tickets

Consejo Q: Solo los administradores de organización, los administradores de CX y cualquier usuario con el permiso de administrador de usuarios Gestionar usuarios de CX o Administrador de tickets activado pueden crear y editar estos grupos.

Vaya a la página Seguimiento de generación de tickets.
Haga clic en Herramientas.
Seleccione Gestionar permisos.
Haga clic en Crear.
Seleccione Crear grupo de tickets.
Introduzca un nombre para el grupo.

Consejo Q: Estamos nombrando a nuestros grupos de tickets en función de todas las ubicaciones de las tiendas en las que se podrían haber emitido los billetes.
Haga clic en Guardar.

Añadir usuarios a grupos de tickets

Una vez creados los grupos de tickets, es el momento de añadirles usuarios. Puede añadir usuarios manualmente o puede configurar la inscripción automática para que cuando se carguen los usuarios que se ajusten a una determinada condición, se añadan automáticamente a los grupos.

Creación de grupos de tickets cargando un archivo

Puede cargar un archivo CSV o TSV para crear sus grupos de tickets. Al cargar el archivo, también puede utilizar la inscripción de grupo automática para otorgar automáticamente los permisos de emisión de tickets relevantes a los usuarios deseados en su licencia.

Consejo Q: También puede utilizar esta función para actualizar los grupos existentes. Asegúrese de que la columna Nombre del archivo contenga los nombres de los grupos que desea actualizar.

Preparación de un archivo para la carga

Antes de crear sus grupos de tickets, debe crear el archivo que cargará en Qualtrics. Su archivo debe incluir lo siguiente:

La primera columna del archivo debe llamarse Nombre e incluir los nombres de los grupos de tickets. Si el idioma de su cuenta no es el inglés, debe introducir la palabra traducida para “Nombre” como encabezado de la columna (por ejemplo, para español, introduzca “Nombre”). Si descarga el archivo CSV de muestra disponible en la ventana de carga, el archivo de muestra contendrá la cabecera de columna correcta. No puede tener varios grupos de tickets con el mismo nombre.
Si lo desea, puede añadir columnas adicionales que contengan atributos para los grupos. Si incluye columnas de atributos, cada grupo del archivo debe tener un valor para los atributos. Estos atributos se utilizan para asignar automáticamente usuarios a grupos de tickets según sus atributos de usuario.
Después de crear el archivo, guárdelo como CSV codificado en UTF-8 o como TSV.

Consejo Q: Es posible que tenga hasta 50 grupos y 10 atributos en una carga de archivo.

Ejemplo: a continuación se muestra un archivo CSV de ejemplo. Tenemos cuatro grupos diferentes y dos atributos diferentes (Departamento y Región) para los grupos.

un archivo de ejemplo con nombres de grupo y dos atributos

Creación de grupos de tickets mediante carga CSV/TSV.

Vaya a la página de seguimiento del ticket.
Haga clic en Herramientas.
Seleccione Gestionar permisos.
Haga clic en Crear.

Consejo Q: Si aún no tiene ningún grupo, el aspecto de la página será un poco diferente al de arriba. Puede hacer clic en el botón Cargar CSV para empezar a cargar los grupos de tickets.
Seleccione Cargar CSV.
Haga clic en Seleccionar archivo y seleccione el archivo en su ordenador.

Consejo Q: Si necesita ayuda con el formato de su archivo, haga clic en Descargar un CSV de muestra para descargar un formato de archivo de ejemplo. Si tiene problemas para cargar el archivo, consulte Temas relacionados con la carga de CSV/TSV.
Haga clic en Siguiente.
Aparecerá una ventana de vista previa para verificar sus grupos. Solo uno de los grupos cargados aparecerá en la ventana de revisión. Revise el grupo y los atributos para asegurarse de que está importando toda la información que desea. Si necesita realizar cambios en su archivo, haga clic en Atrás y, a continuación, cargue un archivo nuevo.
Haga clic en Siguiente.
Si lo desea, haga clic en Agregar inscripción automática de rol junto a un rol para agregar usuarios automáticamente al rol según los atributos del usuario. Esto es opcional.
Seleccione el atributo de usuario en el que basar la inscripción.
Seleccione qué valor se utiliza para la condición. Sus opciones incluyen:
- Valor de texto: escriba el valor deseado para el atributo de usuario.
  Ejemplo: En este ejemplo, queremos inscribir usuarios que tengan el atributo Oficina igual a Provo.
- Grupo de tickets: seleccione un atributo del grupo de tickets que debe coincidir con el valor de atributo del usuario.
  Ejemplo: En este ejemplo, queremos inscribir usuarios que tengan el atributo Departamento igual al Departamento del grupo de tickets. En nuestro archivo de carga de ejemplo, el Grupo 1 tenía un valor Departamento igual a Ingeniería, por lo que a los usuarios con ese atributo de usuario Departamento se les asignaría este rol en el Grupo 1.
Determine el valor de atributo de usuario para añadir usuarios al rol.
Consejo Q: Utilice cualquiera de los filtros para determinar cómo se evalúan las condiciones. Puede añadir condiciones adicionales y conjuntos de condiciones para una lógica más compleja haciendo clic en los tres puntos junto a una condición existente. Visite las páginas enlazadas para obtener más información sobre cómo crear una lógica compleja.
Haga clic en Guardar.
Cuando termine de configurar la inscripción automática de roles, haga clic en Siguiente.
Revise la información para asegurarse de que todo sea correcto antes de importar.
Haga clic en Cargar.

Consejo Q: Sus grupos se crearán después de cargar el archivo. El tiempo total para crear los grupos puede variar en función del número de grupos y usuarios que se inscriban automáticamente. Recibirá un correo electrónico cuando se complete la carga. Si intenta cargar otro archivo mientras se está procesando su archivo actual, recibirá el siguiente mensaje de error.

el error de que no se puede realizar una nueva carga porque los tickets aún se están procesando

Atención: Los roles creados cuando su cuenta está en un idioma son independientes de los roles creados cuando su cuenta está en otro idioma. Por ejemplo, supongamos que su cuenta está en español y añade usuarios al rol de edición (“Editar”). Si cambia su cuenta a inglés e intenta añadir usuarios a la función de edición, tendrá dos funciones: Editar y Editar.

Tipos de permisos de tickets

Para cada grupo de tickets que cree, hay 2 niveles de acceso, o “roles”, los usuarios pueden formar parte de:

Editar: Edite todos los tickets del grupo. Esto incluye modificar asignaciones, estados, grupos de tickets y prioridades, añadir comentarios y subtickets, enviar correos electrónicos y realizar otras acciones en el ticket que el propietario del ticket puede realizar.

Consejo Q: Solo los administradores de organización, los administradores de CX y cualquier usuario con el permiso de administrador de usuarios Gestionar usuarios de CX o Administrador de tickets activado pueden eliminar tickets.
Vista: El usuario puede ver toda la información del ticket, pero no puede realizar ningún cambio. Esto significa que no pueden modificar la asignación de ticket, el estado, el grupo o la prioridad; añadir comentarios o subtickets; enviar correos electrónicos; ni realizar ninguna otra acción que el propietario del ticket pueda realizar.

Ejemplo: Cada uno de los empleados de la tienda de Dublín debe tener visibilidad de los boletos de los demás, pero no debe poder reasignar o cambiar la prioridad de los tickets que no les pertenecen; daríamos a estos miembros del equipo acceso de visualización al grupo de tickets de Dublín. Sin embargo, el gerente y el líder del equipo en la tienda de Dublín definitivamente deben poder reasignar o agregar comentarios a los tickets; les damos acceso de Edit al grupo de Dublín.

Añadir usuarios a grupos manualmente

Seleccione el grupo al que desea agregar usuarios.
Seleccione el nivel de acceso que desea otorgar.
Haga clic en Añadir usuarios.
Haga clic en Buscar una persona.
Escriba el nombre o nombre de usuario.
Haga clic en el usuario que desea añadir.
Añada más usuarios según sea necesario.
Haga clic en Guardar.

Inscripción automática en grupo

Siempre que se agreguen usuarios de CX con la pestaña Administración de usuarios de cualquier proyecto de Dashboards de la organización, puede incluir atributos de usuario. Estas son columnas adicionales de información que se pueden utilizar para refinar los datos de usuario y los permisos. En este caso, los atributos de usuario se pueden utilizar para asignar usuarios a grupos de tickets para que sea más rápido y fácil añadir usuarios en bloques. Una vez que haya añadido atributos a sus usuarios de CX, puede empezar a utilizar la inscripción automática de grupo.

La inscripción de grupo automática añade usuarios actuales a grupos de tickets en el momento en que configura la inscripción. Los usuarios recién creados se añadirán automáticamente a los grupos de tickets unos minutos después de que se creen sus cuentas.

Consejo Q: Esta función también admite la asignación de usuarios que tienen varios valores para un único atributo de usuario. Los valores múltiples deben estar separados por dos puntos dobles (::). Consulte Edición de valores de metadatos individuales para obtener más información sobre el uso de varios valores para un único atributo de usuario.

Atención: Para que la inscripción de grupo automática reconozca atributos, asegúrese de que sus atributos no incluyan espacios (por ejemplo, el atributo “Oficina de Dublín” no será elegible para la inscripción automática de grupo, mientras que “DUB” será correcto).

Seleccione el grupo al que desea agregar usuarios.
Seleccione el nivel de acceso que desea otorgar.
Junto a Inscripción automática de rol, haga clic en Agregar inscripción automática de rol. Nota: Si ya se configuró la inscripción, en esta línea se leerá “La inscripción está activa”.
Haga clic en Añadir condición.
Haga clic en Nueva condición.
Seleccione un atributo de usuario de la lista desplegable.
Seleccione Igual a.
Escriba un valor que coincida con el campo de metadatos de los usuarios que desea que se asignen al grupo de tickets.
Ejemplo: Está creando un grupo de tickets para el equipo de atención al cliente en el aeropuerto de Dublín. Desea que todos los usuarios con un aeropuerto de DUB se incluyan en este grupo de tickets.

Atención: El atributo ID único es un campo reservado y no se puede utilizar para la inscripción automática de roles.
Si hay un atributo adicional que desea añadir, haga clic en Nueva condición y añada el valor.

Ejemplo: Para diferenciar entre personas que deberían tener acceso de Edición o Vista, decidimos hacer un atributo llamado Nivel de acceso. Para inscribir a un usuario en el grupo de edición de tickets Dublín, su Nivel de acceso debe ser igual a Editar.
Determine si se debe cumplir alguna o todas las condiciones.
- Cualquiera: Los usuarios pueden cumplir una u otra condición. Esta opción es para cuando ha cargado dos o más atributos con valores similares. En nuestra captura de pantalla, tenemos Aeropuerto y Región para limitar si el usuario trabaja en nuestra ubicación de Dublín.
- Todo: el usuario debe cumplir todas las condiciones. Esta opción es para cuando se cargan dos o más atributos que deben cumplirse antes de que se pueda añadir un usuario al grupo. Por ejemplo, si tenía un atributo para la ubicación y para el nivel de acceso.
Haga clic en Edición realizada.
Haga clic en Guardar.

Consejo Q: Al guardar la automatización, también se agregarán inmediatamente todos los usuarios existentes que coincidan con los criterios del rol.

Ejemplo: Qualtrics puede asignar usuarios con varios valores para un único atributo de usuario a grupos de tickets basándose solo en uno de esos valores.

En este ejemplo, un usuario tiene un atributo Region con el valor múltiple DUB::SLC.
El usuario se puede asignar a grupos con una condición de Región es DUB.
Como alternativa, también se pueden asignar a grupos con la Región SLC.

Inscripción automática con SSO

Si su organización tiene un inicio de sesión único (SSO) configurado, puede utilizarlo para asignar automáticamente usuarios a grupos de tickets.

Configurar en su final

Su equipo de TI es responsable de establecer el SSO de su empresa. Por su parte, usted y su equipo deben crear un atributo que utilizará para asignar roles.

Para facilitar el uso, puede llamar a este grupo de tickets de atributo. Para cada usuario, puede fijar el valor de este atributo igual al nombre del grupo al que deben asignarse. Por lo tanto, si se supone que su colega puede editar tickets para la oficina de Dublín, su atributo de grupo de tickets debe ser igual a Editar Dublín. Un colega que solo debe ver los tickets de Dublín tendría un atributo de grupo de tickets igual a Ver Dublín.

Información para Qualtrics

Una vez establecido este atributo por su parte, envíe el nombre del atributo al soporte técnico de Qualtrics. (Asegúrese de mencionarlo para el equipo SSO.) No es necesario incluir los valores posibles, solo la ortografía exacta del nombre del atributo.

Configuración de grupo de tickets

Una vez que Qualtrics tenga esta información, puede realizar los cambios necesarios en los grupos de tickets que garantizarán la inscripción automática.

Especificación de grupos al crear tickets

Al crear tickets en flujos de trabajo, asegúrese de especificar el grupo al que se debe añadir el ticket.

Consejo Q: Si no se selecciona ningún grupo o si el grupo no es válido (por ejemplo, un valor mal escrito), el ticket se moverá al grupo no asignado.

Al asignar un grupo de tickets, puede elegir entre una lista de grupos de tickets o puede dinamizar el valor de una pregunta de encuesta, un campo de datos embebidos o información de contacto. El valor de cualquier campo que introduzca debe coincidir exactamente con el nombre del grupo de tickets al que desea añadir los tickets.

Eliminación de grupos de tickets

Puede eliminar un grupo de tickets y mover todos los tickets de ese grupo a un grupo diferente.

Vaya a la página de seguimiento del ticket.
Haga clic en Herramientas.
Seleccione Gestionar permisos.
Haga clic en los tres puntos junto al grupo de tickets que desea eliminar.
Seleccione Eliminar.
Seleccione un grupo de tickets para mover los tickets existentes a.

Consejo Q: Los tickets deben moverse a otro grupo. No se pueden eliminar ni mover al grupo “No asignado”.
Haga clic en Siguiente.
Haga clic en Eliminar. Tenga en cuenta que una vez que elimine un grupo de tickets, se eliminará de forma permanente.

Consejo Q: Su grupo se eliminará y los tickets se reasignarán después de hacer clic en eliminar. El tiempo total para eliminar grupos puede variar según el número de tickets. Recibirá un correo electrónico cuando se complete el borrado. Si intenta eliminar otro grupo mientras se elimina el actual, recibirá el siguiente mensaje de error.

Clasificación de tickets existentes en grupos

Los tickets existentes se pueden asignar manualmente a un grupo mediante el menú desplegable Grupo de tickets.

En la página de seguimiento, puede filtrar por grupo de tickets para facilitar la clasificación.

Consejo Q: Si los tickets están en la categoría no asignada y no tiene la capacidad de modificar su grupo, póngase en contacto con un administrador de organización o un administrador de CX para ordenarlos.

Cómo ven los usuarios los tickets de los grupos

Independientemente de si se le han asignado, puede encontrar tickets de grupos a los que pertenezca en la sección Tickets de grupo de la lista desplegable de la vista Filtro. Además, puede encontrarlos seleccionando la vista Todos los tickets.

Consejo Q: Solo los grupos a los que pertenezca aparecerán en la lista desplegable. Las excepciones son los usuarios que son administradores de organización, administradores de CX y cualquier persona que tenga el permiso de administrador de usuarios Gestionar usuarios de CX o Administrador de tickets, que podrán ver y editar todos los grupos de tickets.

Preguntas frecuentes

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