Página de seguimiento de tickets

Acerca de la página de seguimiento de tickets

Después de la emisión de entradas, todo está listo. configuración y se están creando nuevos tickets, ¡es hora de hacer un seguimiento con sus encuestados! La página de seguimiento proporciona una tabla de sus tickets, incluidos detalles de los tickets, métricas y la capacidad de buscar y filtrar. Todas las acciones del ticket comienzan en la página de seguimiento.

Navegar a la página de seguimiento

Para visitar la página de seguimiento, seleccione Tickets en el menú de navegación.

Métricas de tickets

En la parte superior de la página de seguimiento, verá una cabecera con una serie de métricas.

• Tickets no cerrados: tickets que se marcaron con un estado distinto de “Cerrado”.
• Tickets abiertos más de 24 horas: Tickets que han sido marcados como un estado distinto de “Cerrado” durante más de 24 horas.
• Tickets abiertos de menos de 24 horas: Tickets que han sido marcados como un estado distinto de “Cerrado” durante menos de 24 horas.
• Tiempo medio de resolución: el tiempo medio que se tarda en resolver un ticket.
  Consejo Q: El tiempo medio de resolución solo tiene en cuenta los tickets cerrados en las últimas dos semanas, no todos los tickets cerrados.

MÉTRICAS DE HOMEPAGE

Para agregar métricas de tickets a la página de inicio, consulte la página Introducción básica a la página de inicio.

Filtrado de la página siguiente

En la página de seguimiento, hay varias formas de filtrar tickets. Estos filtros indican qué métricas y tickets se visualizan en su dashboard.

PROYECTO

Este campo muestra los proyectos que tienen tickets asignados a usted o a su equipo/grupo. Para filtrar la página de seguimiento por proyecto, seleccione otro proyecto del menú desplegable.

EQUIPOS Y GRUPOS

Verá cualquier grupo de tickets o equipos de tickets que haya creado su administrador, así como los valores predeterminados Todos los equipos y Todos los grupos. Estos campos solo aparecen si se han configurado grupos de tickets y/o equipos de tickets para su organización.

MÉTRICAS

El banner de métricas muestra métricas de resumen para el propietario seleccionado en el filtro Equipos y grupos. Haga clic en una de las tarjetas de esta área para filtrar el dashboard por una de estas métricas.

ESTADO Y PRIORIDAD

• Estado: variarán en función de los estados que se hayan configurado para su organización. Los estados por defecto son Activo, Abierto, En curso y Cerrado, pero se pueden añadir estados adicionales en el editor Estado de ticket personalizado.
• Prioridad: este campo muestra las opciones de prioridad Baja, Media y Alta. Si no se selecciona ninguno, este campo tendrá el valor predeterminado Todo.

Seguimiento de tickets

Hay muchas formas de administrar sus tickets en la etapa de seguimiento, incluido contactar al encuestado desde el ticket, cambiar el estado del ticket y más. Para obtener más información sobre el uso de tickets, consulte Seguimiento de tickets.

Búsqueda de tickets

Para buscar un ticket determinado, escriba términos clave en la barra de búsqueda. La barra de búsqueda recoge todo el contenido del ticket, lo que significa que puede escribir cualquier cosa, desde el nombre del propietario hasta el ID del ticket.

Colas

Lo que esté disponible en la página Colas dependerá de lo que haya configurado el administrador, pero es posible que vea los nombres de los equipos, los tipos de problemas o cualquier otra forma en que su organización haya elegido dividir las colas de tickets.