Seguimiento de tickets

Acerca del seguimiento de tickets

Después de configurar la emisión de tickets y crear nuevos tickets, es el momento de realizar un seguimiento de los encuestados. Esta página repasa las diversas formas en las que gestiona los tickets en la etapa de seguimiento, incluido ponerse en contacto con el encuestado del ticket, cambiar el estado del ticket, etc.

Para comenzar, puede seleccionar Entradas en el menú de navegación que se muestra en cada página del sitio.

Ticket Follow-Up Page

The follow-up page provides a table of your tickets including ticket details, metrics, and the ability to search and filter. For more information on navigating the follow-up page, see Ticket Follow-Up Page.

Ampliación y contracción de tickets

Los tickets asignados a usted y a cualquier equipo al que pertenezca aparecerán en la página de seguimiento. Haga clic en un ticket para ver los detalles del ticket, asignarlo, modificar el estado, etc.

While the ticket is open, use the options in the upper-right corner to move to your next or previous tickets. Click the X to collapse the ticket and return to the follow-up page.

Modificación del estado del ticket

Utilice el menú desplegable de estado para cambiar el estado del ticket. Cerrado indica que un ticket ya no está activo.

Asignación de tickets a usuarios, equipos o grupos

When a ticket is assigned to someone, they see that ticket in their account’s follow-up page. Esta persona o equipo también recibirán un correo electrónico que le informará de que se le ha asignado el ticket. Esta es una buena manera de que sus compañeros de equipo sepan que son responsables de una tarea.

Puede cambiar a quién está asignado el ticket haciendo clic en Asignar a, escribiendo el nombre completo de un usuario o equipo y pulsando  Intro en el teclado. Puede elegir a cualquier persona de la licencia de Qualtrics de su organización. El grupo de tickets es un campo desplegable separado junto a este.

Asignación de prioridad

La prioridad de un ticket es la urgencia con la que desea que usted o su equipo aborden la tarea descrita en el ticket. Modifique la prioridad haciendo clic en Prioridad y seleccionando una nueva.

Priority for each ticket wil be shown in the table on the follow-up page.

Causa raíz

El menú desplegable Motivo principal contiene el campo de causa raíz, que se puede utilizar para rastrear el origen del problema de un ticket. Root cause is configured when the ticket task is created, so this field is not included in every ticket.

Opciones avanzadas

Las opciones avanzadas para las causas raíz le permiten determinar si determinados estados de ticket requieren o prohíben una causa raíz. Para acceder a estas opciones, haga clic en Mostrar opciones avanzadas debajo del cuadro de causas raíz. Tenga en cuenta que estas opciones no aparecerán hasta que haya creado al menos una causa raíz.

A continuación, puede seleccionar lo siguiente:

• Se requiere una causa raíz para los siguientes estados: Esta opción hace que el responsable del ticket deba elegir una causa raíz cuando el ticket tenga un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable junto a la opción para seleccionar los estados relevantes.
• Evite que los usuarios definan causas raíz para los siguientes estados de ticket: Esta opción hace que el usuario asignado del ticket no pueda elegir una causa raíz cuando el ticket tiene un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable junto a la opción para seleccionar los estados relevantes.

Resúmenes de tickets

El usuario que configuró la tarea de ticket puede optar por añadir contenido importante al resumen del ticket. Los resúmenes de tickets pueden ayudarle a comprender por qué se ha creado el ticket y cómo se espera que realice un seguimiento de él. Si no ve esta sección, significa que no se han configurado resúmenes.

Añadir resúmenes de tickets

Al crear una tarea de ticket, el resumen del ticket se puede encontrar después de introducir la prioridad y el propietario del ticket.

Se le da la opción de definir una Puntuación o Comentarios en función de las respuestas que el encuestado dio en la encuesta. Estos campos se pueden extraer de preguntas, datos embebidos, ubicación geoIP, fecha/hora, campo de panel (información de contacto), cuotas, ID de respuesta o “Enlace de respuesta”.

Los mejores campos que se cargarán aquí contendrán información que ayudará a los usuarios a comprender por qué se ha creado este ticket y por qué es importante actuar al respecto. Por ejemplo, los comentarios abiertos funcionarían bien como los comentarios del ticket, mientras que la valoración de CSAT que el encuestado dio a su producto podría ser la puntuación del ticket.

Datos del ticket

El usuario que configuró la tarea de ticket puede optar por añadir los campos de datos de puntaje y ticket al ticket, que se mostrará en la sección Detalles del ticket. Si no ve esta sección, significa que no se han incluido detalles del ticket.

Customer Profile

Si tiene acceso a XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico desde su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del ticket.

Para ver todos los datos del perfil de XM Directory, incluidos los atributos y los puntos de contacto del contacto, haga clic en Ver actividad del cliente. El cronograma del punto de contacto relevante para el ticket seleccionado se enumerará primero, y cualquier otro cronograma de puntos de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier punto de contacto para ver más detalles sobre esa interacción específica.

Visualización de la respuesta a la encuesta

El usuario que configuró la tarea de ticket puede elegir permitir que los usuarios vean la respuesta de la encuesta dentro del ticket. To view the survey response, click the Customer survey response dropdown.

Comentarios

Los comentarios se pueden añadir y visualizar en la sección de comentarios para proporcionar aclaraciones adicionales e información sobre el ticket. Para editar o eliminar comentarios, haga clic en los tres puntos de la derecha.

Visualización de actividad de cliente

Si tiene acceso a XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico desde su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del ticket.

Para ver la información de un contacto, haga clic en Ver actividad del cliente en el ticket.

Aparecerá una ventana con la información del contacto. En la sección Perfil, puede ver cualquiera de los atributos del contacto. Esto incluye su nombre, apellido, dirección de correo electrónico, estado de opt-in, ID de referencia, número de teléfono, idioma y cualquier dato embebido adicional.

La sección Cronología contiene todos los puntos de interacción de su contacto. El punto de contacto relevante para el ticket seleccionado se enumerará primero y cualquier otro punto de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier evento para ver más detalles sobre esa interacción específica.

Correos electrónicos de seguimiento

Cuando termina con un ticket, es posible que desee hacer un seguimiento con compañeros de equipo que lo ayudaron en el ticket, o con la persona a la que ayudó resolviendo el ticket. Cree un correo electrónico haciendo clic en Enviar correo electrónico.

Any emails sent through a ticket will appear in the Email history section of the ticket.

Al redactar su correo electrónico de seguimiento, puede minimizar o maximizar la ventana Enviar correo electrónico para comprobar la información de un ticket o pausar la escritura de su correo electrónico mientras realiza otra acción con los tickets.

Consejo Q: Si los datos del ticket contienen un campo llamado “Correo electrónico”, el valor almacenado en este campo se añadirá automáticamente al campo “Para” al enviar un correo electrónico de seguimiento.

Correo electrónico bidireccional en la emisión de tickets

Any replies to emails sent via tickets are listed in the Email history section.

Whenever someone replies to a ticket email, the ticket owner will receive an email notification. Sin embargo, no se les enviará el mensaje directamente. Es mejor continuar la comunicación enviada por correo electrónico a través del ticket para preservar el anonimato del propietario del ticket y mantener las respuestas archivadas juntas en el mismo lugar.

Haga clic aquí para ver un ejemplo de correos electrónicos enviados mediante emisión de tickets bidireccional.

1. Este primer correo electrónico se envía a través del ticket. Lo recibe el destinatario en su bandeja de entrada de correo electrónico habitual.
2. Una vez que el destinatario responde, el propietario del ticket recibe un correo electrónico que indica que había una nueva respuesta de correo electrónico en el ticket. Este correo electrónico contiene un enlace para ver el ticket en Qualtrics.
   
3. All email communications are visible in the Email history section of the ticket in Qualtrics.

El administrador de organización puede elegir si desea volver a abrir los tickets cuando reciba un correo electrónico ajustando la configuración del estado del correo electrónico entrante. Esto le facilitará el seguimiento de sus encuestados.

Si su organización no tiene correos electrónicos bidireccionales en la emisión de tickets habilitada, podrá seguir enviando correos electrónicos desde tickets, pero no verá respuestas a ese correo electrónico en el ticket. Además, no tendrá acceso a las opciones de estado de entrada relacionadas con los correos electrónicos bidireccionales. (Podrá editar el correo electrónico de respuesta, el nombre del remitente y los campos del correo electrónico.)

Creación de correos electrónicos de tickets reutilizables

Para crear un correo electrónico de ticket que pueda utilizar una y otra vez, siga las instrucciones para crear un mensaje en una biblioteca. Change the message type to Ticket Messages.

Para cargar un mensaje guardado en su biblioteca en un correo electrónico de ticket, vaya al ticket y haga clic en Enviar correo electrónico. Then select a message from the Select message template dropdown.

Eliminar tickets

If you are a Brand Administrator, you will be able to delete tickets by clicking Delete in the upper-right corner of the open ticket.

Tickets secundarios

Los subtickets son tickets que se vinculan a otro ticket “principal”. Esta es una gran función que se puede utilizar si ha descubierto que uno de los problemas de los tickets realmente implica varias tareas diferentes, que pueden requerir la resolución de diferentes equipos o colegas.

Creación de un ticket secundario

You can create a sub-ticket by clicking the Sub-tickets dropdown and clicking Create a sub-ticket.

Desde esta ventana, puede designar un nombre para el ticket, establecer la prioridad, indicar el estado, asignar un propietario, asignar un equipo y proporcionar comentarios adicionales.

Gestión de subtickets

Si posee el ticket superior, podrá ver todos los subtickets creados para el superior.

Haga clic en el enlace ID a la izquierda del subticket para abrirlo. Desde esta ventana, puede añadir comentarios, modificar la prioridad, modificar la asignación y enviar correos electrónicos de seguimiento. Los administradores de organización también pueden eliminar el ticket haciendo clic en el icono de papelera situado a la derecha del nombre del ticket.

Propiedad

El propietario de un subticket puede ver el ticket principal al hacer clic en el enlace del ticket principal dentro del subticket. No pueden editar este ticket, pero pueden dejar comentarios al respecto.

Los propietarios de subtickets no pueden ver otros subtickets del ticket principal, a menos que también sean propietarios de esos subtickets. Esto le permite actualizar la privacidad entre diferentes equipos que trabajan en diferentes tareas.

Navegación entre tickets y dashboards

Hay ocasiones en las que se realiza el seguimiento de tickets que es posible que deba volver rápidamente a su panel de instrucciones.

When inside your ticket page, you can return to a CX dashboard by clicking the View Dashboard dropdown on the upper-right and choosing the dashboard by name.