Plantilla de artículo

Acerca del seguimiento de tickets

Después de la emisión de tickets, todo está listo. configuración y se están creando nuevos tickets, ¡es hora de seguimiento con sus encuestados! Esta página repasa las distintas formas de gestionar sus tickets en la etapa de seguimiento, incluido cómo contactar al encuestado desde el ticket, cambiar el estado del ticket y más.

Para comenzar, puede seleccionar Entradas desde el menú de navegación que se muestra en cada página del sitio.

Página de seguimiento de Ticket

La página de seguimiento proporciona una tabla de sus tickets, incluidos detalles de los ticket , métricas y la capacidad de buscar y filtro. Para obtener más información sobre cómo navegar por la página de seguimiento, consulte Página de seguimiento de Ticket .

Expansión y contracción de tickets

Los tickets asignados a usted y a cualquier equipo al que pertenezca aparecerán en la página de seguimiento. Haga clic en un ticket para ver los detalles del ticket , ticket, cambiar el estado y más.

Mientras el ticket esté abierto, utiliza las opciones en la esquina superior derecha para pasar al siguiente ticket o al anterior. Haga clic en el incógnita para colapsar el ticket y regresar a la página de seguimiento.

Cambiar el estado del Ticket

Utilice el menú desplegable de estado para cambiar el estado del ticket . Cerrado Indica que un ticket ya no está activo.

Asignar tickets a usuarios, equipos o grupos

Cuando se asigna un ticket a alguien, esa persona ve ese ticket en la página de seguimiento de su cuenta. Esta persona o equipo también recibirá un correo electrónico informándole que se le ha asignado el ticket. Esta es una buena manera de dejarles saber a tus compañeros de equipo que son responsables de una tarea.

Puede cambiar a quién está asignado el ticket Haciendo clic en Asignar a, escribiendo el nombre completo de un usuario o equipo y presionandoIntro en tu teclado. Puede elegir a cualquier persona con licencia Qualtrics de su organización. El Grupo de Ticket Hay un campo desplegable separado al siguiente de este.

Asignación de prioridad

La prioridad de un ticket es la urgencia con la que desea que usted o su equipo aborden la tarea descrita en el ticket. Cambie la prioridad haciendo clic Prioridad y seleccionar uno nuevo.

La prioridad de cada ticket se mostrará en la tabla de la página de seguimiento.

Causa raíz

El Razón principal El menú desplegable contiene el campo de causa raíz, que se puede utilizar para rastrear el origen del problema de un ticket. La causa raíz se configura cuando el tarea de ticket se crea, por lo que este campo no se incluye en todos los ticket.

Opciones avanzadas

Las opciones avanzadas para las causas raíz le permiten determinar si ciertos estados de ticket requieren o prohíben una causa raíz. Para acceder a estas opciones, haga clic en Mostrar opciones avanzadas debajo del cuadro de causas raíz. Tenga en cuenta que estas opciones no aparecerán hasta que haya creado al menos una causa raíz.

Luego puedes elegir lo siguiente:

• Se requiere una causa raíz para los siguientes estados :Esta opción hace que el asignador del ticket deba elegir una causa raíz cuando el ticket tiene un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable siguiente a la opción para elegir los estados relevantes.
• Evitar que los usuarios establezcan causas raíz para los siguientes estados de ticket :Esta opción hace que el asignado al ticket no pueda elegir una causa raíz cuando el ticket tiene un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable siguiente a la opción para elegir los estados relevantes.

Resúmenes de Ticket

El usuario que Configurar la tarea del ticket Puede optar por agregar contenido importante al resumen del ticket. Los resúmenes de Ticket pueden ayudarle a comprender por qué se creó el ticket y qué seguimiento se espera que le dé. Si no ve esta sección significa que no se configuraron resúmenes.

Cómo agregar resúmenes de Ticket

Cuando tarea de creación de ticket El resumen del ticket se puede encontrar después de ingresar la prioridad y el propietario del ticket .

Se le da la opción de definir un Puntaje o Comentarios basado en las respuestas que el encuestado dio en la encuesta. Estos campos se pueden extraer de preguntas, datos embebidos, ubicación geoIP, fecha/hora, campo del panel (información de contacto ), cuotas, ID de respuesta o “Enlace de respuesta”.

Los mejores campos para cargar aquí contendrán información que ayudará a quienes toman los tickets a comprender por qué se creó este ticket y por qué es importante actuar al respecto. Por ejemplo, los opinión abiertos funcionarían bien como comentarios del ticket , mientras que la calificación CSAT que el encuestado le dio a su producto podría ser la puntuación del ticket .

Datos del ticket

El usuario que Configurar la tarea del ticket Puede optar por agregar los campos de datos de puntaje y ticket a su ticket, que se mostrarán en el Detalles de la Ticket sección. Si no ve esta sección, significa que no se incluyeron detalles del ticket .

Perfil del cliente

Si tiene acceso al XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico de su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del mismo ticket .

Para ver todos los datos del perfil del XM Directory, incluidos atributos y puntos de contacto Para el contacto, haga clic Ver la actividad del cliente . La cronología del punto de contacto relevante para el ticket seleccionado aparecerá primero, y cualquier otra cronología de punto de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier punto de contacto para ver más detalles sobre esa interacción específica.

Visualización de la respuesta de la Encuesta

El usuario que Configurar la tarea del ticket puede optar por permitir que los usuarios vean la respuesta de la encuesta dentro del ticket. Para ver la respuesta de la encuesta , haga clic en el Respuesta de la encuesta de clientes menú desplegable.

Comentarios

Se pueden agregar y ver comentarios en la sección de comentarios para proporcionar aclaraciones e información adicional sobre el ticket. Para editar o eliminar comentarios, haga clic en los tres puntos de la derecha.

Visualización de la actividad del cliente

Si tiene acceso al XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico de su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del mismo ticket .

Para ver la información de un contacto, haga clic en Ver la actividad del cliente en el ticket.

Aparecerá una ventana que tiene la información del contacto. En la sección Perfil, puedes ver cualquiera de los contactos. atributos . Esto incluye su nombre, apellido, dirección de correo electrónico, estado de suscribirse , ID de referencia, número de teléfono, idioma y cualquier datos embebidos.

La sección Línea de tiempo contiene todos los puntos de interacción Para su contacto. El punto de contacto relevante para el ticket seleccionado aparecerá primero, y cualquier otro punto de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier evento para ver más detalles sobre esa interacción específica.

Correos electrónicos de seguimiento

Cuando haya terminado con un ticket, es posible que desee hacer un seguimiento con los compañeros de equipo que lo ayudaron con el ticket o con la persona a la que ayudó a ticket. Redacte un correo electrónico haciendo clic Enviar correo electrónico .

Cualquier correo electrónico enviado a través de un ticket aparecerá en el Historial de correo electrónico sección del ticket.

Al redactar su correo electrónico de seguimiento, puede minimizar o maximizar la ventana Enviar correo electrónico para verificar la información de un ticket o para pausar la redacción de su correo electrónico mientras realiza otra acción con sus tickets.

Consejo Q: Si tu Datos del ticket contiene un campo llamado “Correo electrónico”, el valor almacenado en este campo se agregará automáticamente al campo “Para” al enviar un correo electrónico de seguimiento.

Correo electrónico bidireccional en la Emisión de tickets

Todas las respuestas a los correos electrónicos enviados a través de tickets se enumeran en el Historial de correo electrónico sección.

Cada vez que alguien responda a un correo electrónico de ticket , el propietario del ticket recibirá una notificación por correo electrónico. Sin embargo, no se les enviará el mensaje directamente. Es mejor continuar la comunicación por correo electrónico a través del ticket para preservar el anonimato del propietario del ticket y mantener las respuestas archivadas juntas en el mismo lugar.

Haga clic aquí para ver un ejemplo de correos electrónicos enviados a través de emisión de tickets bidireccionales.

1. Este primer correo electrónico se envía a través del ticket. Lo recibe el destinatario en su bandeja de entrada de correo electrónico habitual.
2. Después de que el destinatario responde, el propietario del ticket recibe un correo electrónico indicando que hubo una nueva respuesta por correo electrónico en el ticket. Este correo electrónico contiene un enlace para ver el ticket en Qualtrics.
   
3. Todas las comunicaciones por correo electrónico son visibles en el Historial de correo electrónico sección del ticket en Qualtrics.

Su Administrador de Marca/organización Puede elegir si los tickets se vuelven a abrir cuando recibe un correo electrónico ajustándolo estado del correo electrónico entrante ajustes. Esto le facilitará el seguimiento de sus encuestados.

Si su organización no tiene habilitados los correos electrónicos bidireccionales en los emisión de tickets , aún podrá enviar correos electrónicos desde los tickets, pero no verá las respuestas a ese correo electrónico en el ticket. Además, no tendrá acceso a la configuración de estado entrante relacionada con los correos electrónicos bidireccionales. (Tú voluntad poder editar los campos de correo electrónico de respuesta, nombre del remitente y correo electrónico del remitente).

Creación de correos electrónicos con Ticket reutilizables

Para crear un correo electrónico de ticket que pueda usar una y otra vez, siga las instrucciones para Crear un mensaje en una Biblioteca . Cambiar el tipo de mensaje a Mensajes de Ticket .

Para cargar un mensaje guardado en su biblioteca en un correo electrónico de ticket , navegue hasta el ticket y haga clic en Enviar correo electrónico . A continuación, seleccione un mensaje de la Seleccionar plantilla de mensaje menú desplegable.

Eliminar tickets

Si eres un Administrador de Marca/organización Podrás eliminar tickets haciendo clic en Borrar en la esquina superior derecha del ticket abierto.

Tickets secundarios

Los sub-tickets son tickets que se vinculan a otro ticket”principal”. Esta es una función excelente para usar si ha descubierto que uno de sus problemas de ticket en realidad involucra varias tareas diferentes, lo que podría requerir diferentes equipos o colegas para resolverlo.

Creando un Sub-Ticket

Puede crear un sub-ticket haciendo clic en el Sub-entradas Desplegable y haciendo clic Crear un sub-ticket .

Desde esta ventana, puede designar un nombre para el ticket, establecer la prioridad, indicar el estado, asignar un propietario, asignar un equipo y proporcionar comentarios adicionales.

Gestión de sub-tickets

Si eres el propietario del ticket principal, podrás ver todos los subtickets creados para el principal.

Haga clic en el enlace de ID a la izquierda del subticket para abrirlo. Desde esta ventana, puede agregar comentarios, cambiar la prioridad, cambiar la asignación y enviar correos electrónicos de seguimiento. Administradores de Marca/organización También puede eliminar el ticket haciendo clic en el icono de la papelera a la derecha del nombre del ticket .

Propiedad

El propietario de un sub-ticket puede ver el ticket principal al hacer clic en el enlace del ticket principal dentro del sub-ticket. No pueden editar este ticket, pero pueden dejar comentarios en él.

Los propietarios de sub-tickets no pueden ver otros sub-tickets del ticket principal, a menos que también sean propietarios de esos sub-tickets. Esto le permite mantener la privacidad entre diferentes equipos que trabajan en diferentes tareas.

Navegación entre tickets y paneles de control

Hay ocasiones en las que, al realizar el seguimiento de los tickets, es posible que necesites volver rápidamente a tu Tablero.

Cuando esté dentro de la página de su ticket , puede regresar a un Tablero de CX haciendo clic en el Ver el Tablero menú desplegable en la parte superior derecha y elegir el Tablero por nombre.