Creación de tickets basados en alertas Discover

Acerca de la creación de tickets basados en alertas Discover

Muchas funciones de la bandeja de entrada de Qualtrics Social Connect (QSC) se pueden reestructurar como flujos de trabajo de tickets en la plataforma XM Engage. Esta página repasa los pasos para crear flujos de trabajo de generación de tickets de XM Engage basados en alertas de Discover Studio.

Paso 1: Revisar la configuración actual de Discover y QSC Inbox

Inicie sesión en su cuenta de Discover Studio y navegue a su bandeja de entrada. Tenga en cuenta cómo se configura su bandeja de entrada y cómo se gestionan las alertas. Cada bandeja de entrada se reestructurará como un equipo de tickets y/o grupo de tickets, y cada alerta activa debe asignarse a una bandeja de entrada.

A continuación, vaya al área de trabajo Alertas. Tome nota de las alertas actuales, que se conectarán a sus flujos de trabajo recién creados en Engage. Asegúrese de desactivar cualquier alerta que no se esté utilizando o revisando de forma activa.

Paso 2: Elabore alertas en Discover

Una vez que haya revisado su configuración actual, es el momento de crear alertas en Discover. Estas alertas desencadenarán flujos de trabajo en XM Engage.

1. Inicie sesión en su cuenta de Studio.
2. Vaya a la página Alertas.
   
   Consejo Q: Si no tiene acceso a la página Alertas, póngase en contacto con su equipo de cuentas de Qualtrics para obtener ayuda.
3. Seleccione la pestaña Interacciones.
4. Cree su alerta. Puede crear una alertatextual (también conocida como alerta de interacción) o una alerta de scorecard.
   Consejo Q: Las alertas de tarjeta de puntuación se crean automáticamente cuando se guarda y activa una rúbrica, de modo que, mientras la alerta esté activada en la página Alertas, no se requieren más pasos.
   Atención: las alertas del diseñador no se admiten con esta migración. Recomendamos reestructurar cualquier alerta textual del diseñador como alertas de interacción en Studio para utilizarlas en este workflow. Para obtener más información, consulte Alertas de interacción.
5. Asegúrese de que la alerta esté activada.

Paso 3: Construya flujos de trabajo en colaboración

Utilice flujos de trabajo de XM Engage para desencadenar tareas basadas en las alertas que configuró en el paso 2. Por ejemplo, puede crear un ticket cada vez que un cliente indica que desea que alguien le haga un seguimiento de un problema que tuvo durante el pago.

1. Inicie sesión en su cuenta de Engage.
   
2. Vaya a la página de flujos de trabajo.
3. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
   
4. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
5. Introduzca un nombre para su workflow.
   
6. Seleccione Flujos de trabajo independientes en el menú desplegable.
7. Haga clic en Crear flujo de trabajo.
8. Seleccione XM Discover. Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente la extensión, si es necesario.
   
   Consejo Q: Si no tiene acceso al evento XM Discover, póngase en contacto con su Administrador de organización para obtener ayuda.
9. Asigne un nombre a la plantilla.
   
10. Seleccione el tipo de alerta que está utilizando. Para obtener más información, consulte Paso 2: Crear alertas en Discover.
11. Seleccione un proyecto XM Discover.
12. Seleccione el nombre de la alerta que creó en el Paso 2: Generar alertas en Descubrir.
13. Seleccione los atributos que desea transferir a Qualtrics. Seleccione los datos de la izquierda y, a continuación, haga clic en Añadir.
    
    Consejo Q: Estos deben parecerse a los atributos visibles en el caso de que vea en la bandeja de entrada.
14. Haga clic en Guardar.
15. Haga clic en “Nuevo flujo de trabajo” en la esquina superior izquierda para cambiar el nombre de su flujo de trabajo.
    
16. Desactive su flujo de trabajo para evitar que se desencadene durante la configuración.
17. Haga clic en el signo más ( + ) debajo de su evento Discover.
18. Seleccione Añadir una tarea.
19. Seleccione la tarea Tickets.
    
20. Fije la Prioridad. Puede ser Alto, Medio o Bajo.
    
21. Haga clic en el menú desplegable de texto dinámico ( { a } ) y, a continuación, seleccione una opción para nombrar dinámicamente su ticket, como el nombre de la alerta o el ID de documento.
22. Seleccione Grupo de tickets y Propietario en los menús desplegables.
    Consejo Q: El grupo de tickets y el propietario dependerán de la bandeja de entrada en la que esté creando su flujo de trabajo para volver a crearlo. Para obtener más información, consulte Paso 1: Revisar la configuración actual de Discover.
23. Añada elementos al resumen del ticket, si lo desea.
    • Puntuación: Al conectarse a una alerta de tarjeta de puntuación, puede añadir el campo Puntuación inteligente haciendo clic en el texto dinámico ( { a } ) menú desplegable junto a Puntuación.
    • Comentarios: Añada el campo Notas para introducir texto añadido al cuadro de notas en los tickets creados manualmente.
24. Junto a Datos de ticket, haga clic en Añadir datos a este ticket.
25. Introduzca el nombre del campo de datos de evento del paso 13.
    
26. Haga clic en el menú desplegable Fijar valor y seleccione el campo correspondiente.
    Consejo Q: El campo textual se introduce automáticamente y se puede utilizar para crear un campo de datos del ticket para visualizar la frase que desencadenó la alerta dentro del ticket. Para ver el texto completo, añada la URL del explorador de documentos para abrirlo en Studio.
27. Configure otros detalles de la tarea de ticket, si lo desea. Para obtener más información, consulte Tarea de tickets.
28. Haga clic en Guardar.

Paso 4: Usar tickets en Engage

Una vez activada la alerta, se creará un nuevo ticket utilizando la tarea de ticket del paso 3. Para ver tickets, vaya a la página de seguimiento Tickets.

La página de seguimiento mostrará todos los tickets de su propiedad o de su equipo. Para obtener más información sobre cómo navegar por la página de seguimiento, consulte Nueva experiencia de propietario de ticket.

Seleccione un ticket abierto para ver el ticket generado por la tarea de tickets. Todos los atributos de Discover se muestran en la sección de detalles del ticket.

Configuración de tickets en Engage

Las funciones del menú desplegable Herramientas de ticket pueden ser útiles para utilizar tickets en Engage. Para obtener información sobre los elementos que son especialmente útiles, consulte las siguientes páginas de soporte técnico:

• Configuraciones de ticket: Varias opciones de gestión de tickets.
  Consejo Q: Solo los administradores de organización pueden acceder a la Configuración de ticket.
• Formato de ticket: modifique los valores que se muestran en la actividad de emisión de tickets a todos los usuarios de la organización.
• Gestionar permisos: Gestionar permisos de grupo de tickets.
• Administrar equipos: Asigne individuos a equipos de tickets, asigne tickets a equipos de forma predeterminada y cree colas de tickets para asignar tickets a equipos.
• Administrar colas: Gestionar colas de tickets y opciones de cola.

DAR A LOS USUARIOS ACCESO A LOS ENTRADAS

Los usuarios deben tener el Usar tickets de Qualtrics permiso habilitado para interactuar con tickets. Puede utilizar los tipos de usuario para asignar permisos fácilmente a los nuevos usuarios de su organización.

Ejemplo: Supongamos que desea crear un tipo de usuario “Ticket User” con acceso limitado a la plataforma Engage. Al crear el tipo de usuario, active solo los permisos de cuenta: Proyecto de experiencia del cliente, Acceder a la libreta de direcciones de la organización, Utilizar tickets de Qualtrics y Utilizar dashboards de CX. Si desea crear un tipo de usuario “Administrador de tickets”, asegúrese de incluir el permiso Administrador de tickets de Qualtrics. Para obtener una lista de todos los permisos disponibles al crear un tipo de usuario, consulte Permisos de usuario, grupo y división.

Uso de colas de tickets

Para tomar tickets en Engage, haga clic en la pestaña Colas en la página Seguimiento y seleccione la cola adecuada de la lista desplegable. Para tomar un ticket, haga clic en Asignar a sí mismo un ticket y se le asignará como propietario a un ticket de esta cola. Para obtener más información, consulte Colas de tickets.

Volver a crear funciones de la bandeja de entrada de Qualtrics Social Connect (QSC) en la emisión de tickets

Muchas funciones de la bandeja de entrada de QSC se pueden volver a crear con los tickets. Consulte la siguiente tabla para obtener más información sobre cómo aprovechar al máximo la plataforma de emisión de tickets Engage.

Función de bandeja de entrada de Social Connect (QSC)	Función de emisión de boletos
1. Organice los casos mediante Smart Folders. 2. Añada etiquetas a los casos para moverlos entre carpetas inteligentes (por ejemplo, para avanzar en el proceso de triaging).	Los estados de ticket personalizados organizan los tickets en diferentes etapas del proceso de clasificación. Actualice el estado de los tickets para moverlos entre etapas en lugar de utilizar etiquetas. Puede añadir una causa raíz al ticket para añadir otra clasificación, si es necesario.
Añadir notas para colaborar con colegas.	Comentar tickets.
Mencione ( @ ) el usuario que ha creado el ticket para informarle de la resolución.	Envíe un correo electrónico de seguimiento para cerrar el bucle o hacer un seguimiento de los detalles del ticket. Los correos electrónicos de seguimiento se pueden enviar al usuario que envió el ticket o a colegas. Consejo Q: Para cerrar el bucle sin problemas, cree plantillas de tickets reutilizables que incorporen mensajes guardados de la biblioteca.
Abra el documento asociado con un caso en el Explorador de documentos en Studio.	Añada el campo “Descubrir URL del explorador de documentos” a los datos del ticket mientras configura la tarea de tickets. Esto proporcionará un enlace en el ticket en el que los usuarios pueden hacer clic para abrir el Explorador de documentos en una ficha nueva.
Emitir refutaciones.	Las refutaciones se pueden realizar en el Explorador de documentos, sin tener que crear un ticket. Los agentes pueden enviar tickets de solicitud de refutación mediante el flujo de trabajo Creación manual de tickets en el Explorador de documentos. Consejo Q: Los usuarios necesitan el permiso Rubrics Rebut habilitado y el acceso de datos al proyecto para completar una refutación.
Reasignar casos a un compañero de equipo si se escala.	Reasignar tickets manualmente a otro propietario mediante el menú desplegable Asignar a en el ticket, o configurar un flujo de trabajo para reasignar tickets automáticamente en función de determinados criterios (por ejemplo, con más de 5 días de antigüedad). Consejo Q: Los administradores pueden asegurarse de que los tickets solo se reasignan a miembros de un grupo específico. Esto puede evitar reasignar el ticket a alguien fuera del equipo previsto.
Asigne un propietario automático a casos nuevos.	Los tickets se pueden asignar automáticamente a individuos o equipos. Además, los administradores pueden configurar asignaciones dinámicas de tickets para asignar propietarios en función de las condiciones de los datos del ticket.
Acceda a la lista archivada de casos.	Los tickets cerrados permanecen en la biblioteca de tickets. Filtre y busque tickets cerrados en la página de seguimiento.

Preguntas frecuentes