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Evento de ticket


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Acerca de los eventos de ticket

Consejo Q: Los eventos de ticket no están disponibles para los proyectos de Employee Experience.

¿Alguna vez ha deseado recibir un correo electrónico cuando alguien crea un subticket en uno de sus tickets? Quizás desee que sus colegas reciban un correo electrónico si cambia la prioridad de su ticket a alta. O tal vez quiera saber de inmediato si se eliminó un ticket.

Los eventos de tickets le permiten poner en marcha diferentes tareas (como correos electrónicos, desencadenantes de Salesforce o mensajes de Slack) cuando le ocurre algo a un ticket en Qualtrics.

el evento de ticket en la ventana de selección de tareas

Consejo Q: Esta función no está disponible actualmente para todos. Si no tiene acceso a esta función y le interesa obtener más información, póngase en contacto con su gestor de éxito de XM o su ejecutivo de cuentas.

Tipos de eventos de ticket

Se puede utilizar lo siguiente para definir un evento de ticket:

los tipos de eventos de ticket

Consejo Q: Puede seleccionar varios tipos de evento de ticket a la vez.

Configuración de un evento de ticket

  1. En las secciones página Flujos de trabajo independientes, haga clic en Crear un flujo de trabajo.
    En la pestaña Flujos de trabajo, hacer clic en crear un flujo de trabajo y luego iniciar cuando se recibe un evento

    Consejo Q: También puede utilizar eventos de ticket en Pestaña Flujos de trabajo en un proyecto. Solo recomendamos añadir un flujo de trabajo a un proyecto específico si están explícitamente relacionados. (Por ejemplo, está distribuyendo ese proyecto en función del evento de ticket).
  2. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
  3. Seleccione el Evento de ticket.
    Seleccionar el evento de ticket en la ventana de evento
  4. Seleccione los tipos de eventos de ticket que desencadenan el workflow. Puede seleccionar varios eventos.
    seleccionando el tipo de evento de ticket y haciendo clic en Finalizar
  5. Haga clic en Finalizar.
  6. Si lo desea, haga clic en el signo más (+) y seleccione añadir condiciones para añadir condiciones a su flujo de trabajo. Las condiciones determinan cuándo se desencadena el flujo de trabajo. Consulte la sección de condiciones de configuración para un evento de ticket para obtener más detalles.
  7. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea para añadir una tarea a su condición. Consulte Definición de tareas para obtener más información sobre cada tarea disponible.
    haciendo clic en el signo más y, a continuación, en las condiciones o la tarea

Definición de condiciones para un evento de ticket

Los enunciados condicionales aplican todo o cualquier para controlar los criterios de filtrado. En las condiciones “todas”, se deben cumplir todas las condiciones enumeradas a continuación. Es similar a unir declaraciones de “y”. En “cualquier” condición, cualquiera de las condiciones se puede cumplir, pero no todas tienen que serlo. Es similar a unir declaraciones de “o”.

Ejemplo: En este ejemplo, solo se debe cumplir una de las dos condiciones para que el workflow se lance.

una condición para cuando la prioridad del ticket es alta y el estado es Abierto

Las condiciones que fije para un evento de ticket se pueden basar en varias funciones de generación de tickets y flujos de trabajo.

Atención: Si su encuesta tiene varias tareas de ticket, el editor de condiciones no podrá diferenciar entre tickets creados por cada tarea. Las condiciones creadas aquí se aplicarán a todos los tickets de su encuesta que se ajusten a los tipos de evento de ticket seleccionados.
  • Prioridad: La prioridad del ticket.
  • Propietario: la persona a la que pertenece el ticket.
  • Estado: El estado de un ticket.
  • Equipo: El equipo propietario del ticket.
  • Causa raíz: La causa principal asignada a un ticket. Estará vacío si no se estableció una causa raíz al crear la tarea de ticket original.
  • Datos del ticket: Los datos incluidos en el ticket.
  • Detalles de seguimiento: Los detalles de seguimiento incluidos en el ticket.
    Consejo Q: Solo se pueden utilizar preguntas de seguimiento para crear condiciones. No se admiten los detalles de seguimiento de encuestas de opinión de tickets y no puede añadir esas preguntas bajo condiciones.
Consejo Q: Si no fija condiciones para un evento de ticket, la tarea se desencadenará cada vez que el evento le ocurra a un ticket de la misma encuesta. No tiene que preocuparse por desencadenar un flujo de trabajo cada vez que ocurre en la organización.
Ejemplo: Tiene una encuesta de CSAT para 2018. Cree un workflow y fije su evento de ticket en Prioridad modificada. Este flujo de trabajo tiene una tarea de correo electrónico adjunta; sin embargo, ha olvidado añadir una condición. Cada vez que alguien cambia la prioridad de un ticket de la encuesta de CSAT de 2018, recibe un correo electrónico. Pero los cambios de prioridad a los tickets de la encuesta CSAT de 2017 no le afectan.

Preguntas frecuentes

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.