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Evento de ticket
Acerca de los eventos de ticket
Consejo Q: Los eventos de ticket no están disponibles para los proyectos de Employee Experience.
¿Alguna vez ha deseado recibir un correo electrónico cuando alguien crea un subticket en uno de sus tickets? Quizás desee que sus colegas reciban un correo electrónico si cambia la prioridad de su ticket a alta. O tal vez quiera saber de inmediato si se eliminó un ticket.
Los eventos de tickets le permiten poner en marcha diferentes tareas (como correos electrónicos, desencadenantes de Salesforce o mensajes de Slack) cuando le ocurre algo a un ticket en Qualtrics.
Consejo Q: Esta función no está disponible actualmente para todos. Si no tiene acceso a esta función y le interesa obtener más información, póngase en contacto con su gestor de éxito de XM o su ejecutivo de cuentas.
Tipos de eventos de ticket
Se puede utilizar lo siguiente para definir un evento de ticket:
- Comentario añadido: alguien ha añadido un comentario a un ticket.
- Estado modificado: Alguien ha modificado el estado de un ticket.
- Prioridad modificada: Alguien ha modificado la prioridad del ticket.
- Se ha reasignado el ticket: El propietario del ticket se ha cambiado a otra persona.
- Se ha creado un subticket: se ha creado un subticket para el ticket.
- Se ha eliminado el subticket: se ha eliminado un subticket.
- Ticket eliminado: se ha eliminado un ticket.
- Causa raíz modificada: Alguien ha cambiado la causa raíz que eligió inicialmente para el ticket.
- Correo electrónico enviado: Se ha enviado un correo electrónico desde el ticket utilizando el botón Enviar correo electrónico.
- Correo electrónico recibido: Se ha enviado una respuesta a un correo electrónico a través del ticket.
- Se modificaron los detalles de seguimiento: Cualquier información modificada en un detalle de seguimiento (preguntas adicionales en el ticket).
- Asignado de la cola: Alguien ha recogido un ticket de una cola de emisión de billetes a la que pertenece.
- Nombre de ticket modificado: Se ha editado el nombre del ticket.
- Datos del ticket modificados: Se han editado los datos del ticket.
Consejo Q: Puede seleccionar varios tipos de evento de ticket a la vez.
Configuración de un evento de ticket
- En las secciones página Flujos de trabajo independientes, haga clic en Crear un flujo de trabajo.
Consejo Q: También puede utilizar eventos de ticket en Pestaña Flujos de trabajo en un proyecto. Solo recomendamos añadir un flujo de trabajo a un proyecto específico si están explícitamente relacionados. (Por ejemplo, está distribuyendo ese proyecto en función del evento de ticket). - Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
- Seleccione el Evento de ticket.
- Seleccione los tipos de eventos de ticket que desencadenan el workflow. Puede seleccionar varios eventos.
- Haga clic en Finalizar.
- Si lo desea, haga clic en el signo más (+) y seleccione añadir condiciones para añadir condiciones a su flujo de trabajo. Las condiciones determinan cuándo se desencadena el flujo de trabajo. Consulte la sección de condiciones de configuración para un evento de ticket para obtener más detalles.
- Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea para añadir una tarea a su condición. Consulte Definición de tareas para obtener más información sobre cada tarea disponible.
Definición de condiciones para un evento de ticket
Los enunciados condicionales aplican todo o cualquier para controlar los criterios de filtrado. En las condiciones “todas”, se deben cumplir todas las condiciones enumeradas a continuación. Es similar a unir declaraciones de “y”. En “cualquier” condición, cualquiera de las condiciones se puede cumplir, pero no todas tienen que serlo. Es similar a unir declaraciones de “o”.
Ejemplo: En este ejemplo, solo se debe cumplir una de las dos condiciones para que el workflow se lance.
Las condiciones que fije para un evento de ticket se pueden basar en varias funciones de generación de tickets y flujos de trabajo.
Atención: Si su encuesta tiene varias tareas de ticket, el editor de condiciones no podrá diferenciar entre tickets creados por cada tarea. Las condiciones creadas aquí se aplicarán a todos los tickets de su encuesta que se ajusten a los tipos de evento de ticket seleccionados.
- Prioridad: La prioridad del ticket.
- Propietario: la persona a la que pertenece el ticket.
- Estado: El estado de un ticket.
- Equipo: El equipo propietario del ticket.
- Causa raíz: La causa principal asignada a un ticket. Estará vacío si no se estableció una causa raíz al crear la tarea de ticket original.
- Datos del ticket: Los datos incluidos en el ticket.
- Detalles de seguimiento: Los detalles de seguimiento incluidos en el ticket.
Consejo Q: Solo se pueden utilizar preguntas de seguimiento para crear condiciones. No se admiten los detalles de seguimiento de encuestas de opinión de tickets y no puede añadir esas preguntas bajo condiciones.
Consejo Q: Si no fija condiciones para un evento de ticket, la tarea se desencadenará cada vez que el evento le ocurra a un ticket de la misma encuesta. No tiene que preocuparse por desencadenar un flujo de trabajo cada vez que ocurre en la organización.
Ejemplo: Tiene una encuesta de CSAT para 2018. Cree un workflow y fije su evento de ticket en Prioridad modificada. Este flujo de trabajo tiene una tarea de correo electrónico adjunta; sin embargo, ha olvidado añadir una condición. Cada vez que alguien cambia la prioridad de un ticket de la encuesta de CSAT de 2018, recibe un correo electrónico. Pero los cambios de prioridad a los tickets de la encuesta CSAT de 2017 no le afectan.