Desempeño del equipo (QSC)

Acerca del desempeño del equipo

El rendimiento del equipo en Social Connect le ofrece un resumen detallado de cómo su equipo gestiona las menciones en la bandeja de entrada de Social Connect. Aquí podrá calcular el tiempo de respuesta, gestionar el tiempo y comparar la cantidad de menciones por usuario o por equipo.

1. Haga clic en el icono de menú en la esquina superior izquierda.
2. Haga clic en Desempeño de equipo.
3. Seleccione el asunto en el que desea profundizar. Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre cada una.

Mientras visualiza los informes de rendimiento de su equipo, puede seleccionar qué datos se muestran utilizando lo siguiente:

1. Utilice el menú Tema para seleccionar qué temas se muestran.
2. La opción Solo horario de apertura controla cómo se calculan los períodos de tiempo. Cuando está activada, solo se tienen en cuenta las horas laborables al calcular el período de tiempo entre la fecha de publicación de una mención y la fecha de la acción.
   Consejo Q: Cuando está activada, esta opción añadirá la frase (durante el proceso de búsqueda) a los cálculos de tiempo para que sepa que solo incluye las horas laborables.
3. Utilice la barra de filtros para filtrar los datos según diferentes condiciones. Consulte Filtrado en Social Connect para obtener más información.

Visión general

La sección Resumen contiene una vista de nivel superior de la actividad en su cuenta. En esta página, encontrará información sobre:

• El número de menciones sin resolver en la Bandeja de entrada, el número de mensajes pendientes de aprobación y el número de menciones que se le han asignado.
• El tiempo de respuesta promedio.
• Una lista de carpetas y sus menciones sin resolver más antiguas
• Información sobre los usuarios y su uso de la plataforma, incluido el tiempo desde la última conexión, el tiempo de respuesta promedio y cualquier asignación.

Utilice la opción Invitar a los miembros de su equipo en la parte inferior de la página para invitar a otros empleados de su empresa a unirse a su cuenta de Qualtrics Social Connect.

Vigilantes

La primera sección de la lista es la sección Vigilantes. Esto muestra las métricas de sus vigilantes activos.

Aquí tiene 2 opciones:

• Haga clic en Resumen para obtener un resumen de las principales estadísticas de sus Watchdogs en Social Connect, incluido el número de menciones (no)resueltas, el tiempo de resolución/respuesta y los agentes que trabajan en esa carpeta o bandeja de entrada.
• Seleccione un vigilante individual para ver información más detallada para esa carpeta específica.

Para más detalles, véase Watchdogs Stats.

Usuarios y equipos

Las secciones Usuarios y Equipos funcionan de la misma manera. La diferencia entre estas dos pestañas es que la pestaña Usuarios muestra el rendimiento de los usuarios individuales, mientras que la pestaña Equipo muestra el rendimiento del equipo.

Podrá comparar diferentes usuarios y equipos entre sí en la sección Resumen o desglosar hasta un usuario o equipo específico seleccionando su nombre en la barra lateral.

Visión general

La sección Resumen de las páginas Usuarios y Equipos le muestra el desempeño de sus usuarios y equipos entre sí. Los datos disponibles en esta página incluyen:

• Resumen de actividad de usuario/equipo: este gráfico muestra el número total de menciones y el tiempo total dedicado por usuario o equipo al gestionar una mención. Al pasar el ratón por encima del gráfico, podrá ver la cantidad exacta de tiempo dedicado a un día específico. Las acciones en casos se incluyen por defecto.
• Actividad de la bandeja de entrada por usuario/equipo: Esta tabla muestra la cantidad total de tiempo invertido y el número de todas las acciones realizadas por ese usuario o equipo. Se puede hacer clic en todos los números y al hacer clic en un número se muestran todas las menciones asociadas en una ventana emergente.
• Tiempo de gestión de la bandeja de entrada por usuario/equipo: esta tabla muestra un resumen de cuántas menciones gestionó cada uno de sus usuarios o equipos, así como cuántos usuarios únicos se atendieron. Los datos de esta tabla incluyen:
  • Contactos Únicos Servidos: El número de autores únicos de menciones que el usuario o equipo manejó.
    Ejemplo: Si un determinado perfil de Twitter tuitea 2 veces y su usuario maneja estas 2 menciones, la métrica de “menciones manejadas” será 2 y la métrica de “usuarios únicos atendidos” será 1.
  • Menciones gestionadas: El número de menciones que tienen acciones de Clarabridge Comprometa a usuarios o equipos que coincidan con su rango de fechas actual.
  • Tiempo promedio de manejo de la mención: la cantidad promedio de tiempo que tarda el usuario o el equipo en manejar una mención.
  • Case Handle: el número de casos manejados por un usuario o equipo.
  • Tiempo promedio de manejo de casos: la cantidad promedio de tiempo que tarda el usuario o el equipo en manejar una mención.
  • Tiempo total de manipulación: la cantidad total de tiempo que el usuario o el equipo ha dedicado a manejar las menciones.
• Actividad de publicación por usuario/equipo: Esta tabla muestra un resumen de las acciones de publicación realizadas por sus usuarios. Esto incluye tanto las respuestas de la bandeja de entrada como las nuevas publicaciones de la sección Publicación. Esta tabla muestra los siguientes datos:
  • Crear: el número de respuestas y publicaciones creadas. Esto excluye las publicaciones que se enviaron para su aprobación, las publicaciones que están en borrador y las publicaciones asincrónicas (que incluyen publicaciones en video y publicaciones con más de 10 perfiles al mismo tiempo).
  • Publicar: el número de todas las respuestas y publicaciones publicadas.
  • Total: La suma total de las publicaciones creadas más las publicadas.

Visualización de un usuario o equipo específico

Si está buscando métricas para un usuario o equipo específico, haga clic en Usuarios o Equipos y, a continuación, seleccione el usuario o equipo que le interese.

Esta página muestra las siguientes métricas sobre el usuario o equipo:

• Acciones totales: cantidad total de todas las acciones posibles que un usuario o equipo ha realizado en las menciones durante el rango de fechas seleccionado.
• Tiempo total dedicado: Cantidad total de tiempo que este usuario o equipo trabajó activamente en Social Connect durante el rango de fechas elegido. Toda actividad dentro de Social Connect se ve como un lapso de tiempo. Por ejemplo: hacer clic en acciones en menciones, navegar entre páginas, abrir menciones, etc. Solo tener Social Connected abierto en el navegador, o una pestaña en segundo plano no cuenta para el tiempo invertido. Hacer clic en un espacio en blanco tampoco se contará como tiempo invertido.
• Tiempo por resolución: cantidad total entre el momento de la publicación de la mención y luego resuelto por el equipo del usuario durante el horario laboral.
• Contactos únicos atendidos: cantidad total de usuarios únicos que el equipo o el usuario atendió durante el rango de fechas elegido.
  Consejo Q: Los recuentos de usuarios únicos se estiman en función de si Qualtrics puede comunicar la identidad de la persona que envió la mención.
• Actividad por usuario o equipo: El número total de acciones y el tiempo promedio por acción durante el horario laboral.
• Disponibilidad de usuario o equipo: Un resumen de cuánto tiempo se fijó su usuario o equipo en “Disponible”. Esto también muestra cuántas veces han modificado su estado.

Menciones

La sección Menciones del rendimiento del equipo le ofrece una visión general de las menciones de su marca, incluida la rapidez con la que se accionan y resuelven.

Los datos de la página Overview incluyen:

• Menciones totales: Cantidad total de menciones que se han publicado durante el rango de fechas (o filtro) que ha seleccionado. El KPI se calcula en función de la fecha en la que se publicaron sus menciones.
  Atención: Las menciones totales en el rendimiento del equipo pueden diferir de las menciones totales en la pestaña Información. La pestaña Análisis calcula las menciones totales según el cronomarcador de la mención, mientras que la pestaña de rendimiento utiliza el cronomarcador de la acción.
• Menciones con acciones: Cantidad total de menciones publicadas durante el rango de fechas (o filtro) que ha seleccionado y que requieren una acción (respuesta, resolución, etiqueta,).
• Tiempo hasta la primera acción: Promedio basado en la cantidad total de acciones realizadas durante el rango de fechas seleccionado y cuánto tiempo se tardó en realizar estas acciones. Esto se calcula en función de la fecha de publicación de la mención y el tiempo que se tardó en realizar una acción.
• Usuarios únicos a los que se ha prestado servicio: Cantidad de usuarios únicos a los que ha prestado servicio/acción durante el rango de fechas y/o el filtro seleccionado.
• Resumen de actividad: un gráfico que muestra la cantidad total de acciones realizadas por su equipo, desglosadas por tipo y agrupadas por período de tiempo. Esto se compara con la cantidad total de menciones durante ese período de tiempo.
• Acciones totales por tipo: el número total de acciones realizadas en las menciones, desglosadas por tipo de acción:
• Tiempo por acción: La cantidad media de tiempo para completar una acción en menciones, desglosada por tipo de mención.

Visualización de datos para acciones específicas

Puede ver el rendimiento de una acción específica (por ejemplo, cuánto tiempo se tarda en responder). Haga clic en Métricas y, a continuación, seleccione el tipo específico de acción que le interese.

La página de informes para una acción específica muestra las mismas métricas que la página de resumen. La única diferencia es que los datos de esta página son solo para esa acción específica.

Casos

La sección Casos del desempeño del equipo le proporciona información sobre los estados de sus casos y el tiempo que se tarda en actuar en ellos.

Los datos de esta página incluyen:

• Estado: el widget de estado ofrece un resumen del número de casos sin resolver, resueltos y pendientes. Haga clic en un número para abrir una ventana con todos los casos que coincidan con ese estado. Debajo de las métricas principales, hay un desglose del porcentaje de casos que tienen:
  • Solo participación de bot
  • Solo implicación de agente
  • Participación de agentes y bots.
• Tiempo promedio: este widget muestra el tiempo promedio para casos pendientes y sin resolver. Haga clic en un número de este widget para ver los casos que se ajustan a esa descripción.
• Volumen y resolución de casos: este gráfico muestra el número de acciones de resolución de casos agrupadas por período de tiempo. Además, este gráfico muestra el número total de casos creados agrupados por período de tiempo.
  Consejo Q: La reapertura de un caso se considera una acción de “resolución”.
• Volumen de casos y pendientes: este gráfico muestra el número de acciones pendientes de casos agrupadas por período de tiempo. Además, este gráfico muestra el número total de casos creados agrupados por período de tiempo.
• menciones por caso: este gráfico muestra el número de menciones en un caso.
• tiempo de resolución de caso: este gráfico muestra el tiempo medio de resolución de caso y el número de casos que se resolvieron dentro del rango de fechas seleccionado. Este gráfico también incluye casos creados en los 28 días anteriores al intervalo de fechas seleccionado, pero que se han resuelto en el intervalo de fechas.
• primer tiempo de respuesta: este gráfico muestra el tiempo medio de primera respuesta para todos los casos creados dentro del rango de fechas seleccionado. Este gráfico también incluye casos creados en los 28 días anteriores al intervalo de fechas seleccionado, pero se han resuelto en el intervalo de fechas.
• Tiempo de respuesta: este gráfico muestra el tiempo de respuesta promedio y la cantidad de casos que recibieron una respuesta dentro del rango de fechas seleccionado. Este gráfico también incluye casos creados en los 28 días anteriores al intervalo de fechas seleccionado, pero se han resuelto en el intervalo de fechas.
• Tiempo de manejo de caso: este gráfico muestra el tiempo de manejo de un caso. Esta es la combinación del tiempo de manejo de ese caso y los de cada mención en ese caso. Este gráfico también muestra el número total de casos tratados.

Calculando tiempo de handle

Es importante comprender cómo se calcula el tiempo de gestión en Social Connect. Esta métrica se utiliza en muchos de los informes de la página Desempeño de equipo. El tiempo de manipulación representa la cantidad total de tiempo que un agente interactuó con una mención hasta el punto en que fue accionado.

El tiempo de tratamiento se calcula con el siguiente método:

1. Cuando selecciona una nueva mención en la Bandeja de entrada, se guardan la fecha y la hora actuales. Esta fecha y hora se convierte en la base para calcular el tiempo de manipulación.
2. Cuando realiza una acción admitida en la mención, se guardan la fecha y hora actuales. Las acciones admitidas incluyen:
   • Respondiendo a una mención.
   • Resolver una mención.
   • Edición de la opinión de una mención.
   • Añadir o eliminar etiquetas de una mención.
   • Editar las propiedades de una mención.
   • Modificar el usuario asignado de una mención.
3. El tiempo de manipulación se calcula buscando la diferencia entre los dos cronomarcadores guardados.
4. Si realiza alguna acción adicional en la mención, se actualizará el tiempo de gestión. El cronomarcador de la acción más reciente se utilizará para calcular el tiempo de gestión. El cronomarcador original de cuándo se seleccionó por primera vez la mención seguirá siendo el mismo.
5. Si no realiza ninguna acción en la mención, no se calculará ningún tiempo de gestión para esa mención.