Agrupación de menciones en un caso

Acerca de las menciones de agrupación en un caso

Puede agrupar menciones relacionadas mediante un caso. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con usted sobre un problema en Twitter y Facebook, puede agrupar estos mensajes para que el agente que resuelva el problema del cliente tenga contexto cada vez que el cliente se ponga en contacto. El agente puede realizar acciones en el caso que se aplican a todas las menciones del caso.

Puede crear casos utilizando dos métodos:

• Manualmente: cree manualmente un caso basado en menciones en su bandeja de entrada.
• Automáticamente: Configure reglas que asignen automáticamente menciones a casos en función de los criterios que defina.

Creación manual de un caso

1. En la Bandeja de entrada, haga clic en el menú desplegable situado junto a la barra de filtros.
2. Seleccione Añadir caso nuevo.
3. Seleccione el botón Tema para guardar el caso en.
4. Dé al caso un Título. Se añadirá automáticamente un número de caso al principio del título del caso para ayudar a diferenciar casos con nombres similares.
5. Seleccione la Prioridad del caso.
6. Si lo desea, añada una nota para proporcionar contexto al agente que gestionará este caso.
7. Haga clic en Añadir.

Una vez que haya creado un caso, puede encontrarlo en la sección Casos de su Bandeja de entrada.

Creación automática de caso

Los administradores de cuenta pueden configurar reglas para añadir menciones automáticamente a los casos cuando aparezcan en su bandeja de entrada. Hay algunas consideraciones que se deben tener en cuenta a la hora de decidir si desea utilizar la creación de casos manual o automática:

• Solo las conversaciones privadas 1-on-1 se añadirán a los casos automáticos (DMs de Facebook, DMs de Twitter, etc.).
• Se creará un nuevo caso para cada autor único. Si no se añade ninguna nueva mención a un caso existente no resuelto en un plazo de 28 días, las nuevas menciones recibidas después de ese período de tiempo se añadirán a un caso nuevo.
• La resolución de un caso evita que se añadan nuevas menciones a ese caso. Las nuevas menciones crearán un caso nuevo en su lugar.
• Al responder a mensajes privados, siempre responderá a la mención más reciente del cliente en esa conversación.

Para crear su regla de caso automática:

1. Vaya a Configuración de cuenta.
2. Vaya a la sección Casos.
3. Haga clic en Añadir regla.
4. Asigne un nombre a la regla para que pueda identificarla.
5. De forma predeterminada, la regla estará activa cuando la guarde. Si desea que su regla esté inactiva (para que pueda editarla más tarde, por ejemplo), desactive el conmutador Estado.
6. Si lo desea, puede restringir esta regla para que los casos solo se asignen a determinados equipos o usuarios. Haga clic en el signo más (+ ) para seleccionar un equipo o usuario. Puede tener varios usuarios o equipos aquí en función del flujo de trabajo que desee.
7. Seleccione la estrategia de asignación marcando el círculo junto a las estrategias que desea utilizar. Sus opciones de asignación incluyen:
   • Asignación inteligente: si un usuario ha tratado previamente un caso por el mismo autor, asigne el caso a ese usuario.
   • Carga de trabajo: asigne el caso a un usuario con la menor cantidad de asignaciones.
   • Aleatorio: asigne el caso a un usuario aleatorio.
8. Utilice el menú desplegable Enviar respuesta para seleccionar una respuesta que se enviará automáticamente al autor de la mención cuando se cree su caso.
9. Seleccione una encuesta CSAT o NPS para enviar al autor cuando su caso se resuelva mediante el menú desplegable Enviar a resolución de caso.
10. Haga clic en el signo más (+ ) para seleccionar qué perfiles se aplicarán a esta regla de caso. Las conversaciones de mensajes privados de estos perfiles se agruparán automáticamente en casos. Se creará un caso por contacto y perfil, y se añadirán mensajes nuevos a esos casos siempre que el caso no sea anterior a 28 días y no se haya resuelto.
11. Haga clic en Añadir.

&Añadir; eliminar menciones de casos

Para añadir manualmente una mención a un caso, haga clic en el icono del portapapeles en la mención y, a continuación, seleccione el caso al que desea añadir la mención. La misma mención se puede añadir a varios casos.

Puede eliminar un caso haciendo clic en el icono del portapapeles y, a continuación, desmarcando el caso de la lista.

Actuar en casos

Haga clic en un caso en su bandeja de entrada para abrirlo y tomar medidas al respecto. Después de abrir un caso, puede:

1. Utilice el menú de acciones para realizar acciones en sus casos. Cualquier acción realizada utilizando este menú se aplica a todas las menciones en el caso. De izquierda a derecha, las opciones incluyen:
   • Asignar: Asigne el caso a un agente.
   • Etiqueta: Aplicar o eliminar etiquetas de la caja.
   • Permalink: Copia un enlace a este caso. Esto es útil si necesita enviar el caso a un agente o gestor.
   • Acciones adicionales: Haga clic en el menú de tres puntos para abrir acciones adicionales. Las acciones de este menú incluyen:
     • Añadir nota: Añadir una nota al caso.
     • Editar: Edite los detalles del caso, como el tema asociado, el título del caso y la prioridad del caso.
     • Borrar caso: Borra el caso. Las menciones asociadas no se borran.
     • Reenviar por correo electrónico: Envíe un correo electrónico con los detalles del caso.
2. Modifique el estado del caso. Sus opciones incluyen Resuelto, Pendiente y Sin resolver.
   Consejo Q: El estado de su caso no tiene que coincidir con el estado de las menciones del caso. Una mención puede estar sin resolver mientras el caso está resuelto, o viceversa.
3. Modifique el estado de las menciones individuales en el caso.
4. Haga clic en la flecha en la parte inferior del caso para ver un registro histórico de las acciones realizadas en el caso.