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Acerca de las recetas de automatización y los webhooks en Qualtrics Social Connect

Recetas de automatización le permite iniciar ciertas acciones en su cuenta en función de diferentes eventos. Por ejemplo, cuando un usuario ha terminado de procesar una solicitud de un cliente y ha enviado su última respuesta, puede crear una receta de automatización que resolverá ese caso o interacción después de que hayan pasado 30 minutos sin una respuesta adicional del cliente.

Puede crear una automatización que se ejecute en función de nuevas menciones y casos, o crear una automatización que se ejecute en función de las actualizaciones de los casos.

Automatizaciones para nuevas menciones y casos

Las recetas de automatización te permiten activador acciones en tus menciones o casos en el momento en que llegan a tu bandeja de entrada. Puede decidir cuándo debe ocurrir su automatización y qué acciones deben realizarse en su flujo de trabajo.

1. Haga clic en su icono de usuario en la esquina superior derecha y navegue hasta Configuración de cuenta.
2. Seleccionar Recetas de automatización.
3. Debajo de “En caso de nueva mención/caso”, haga clic en Agregar receta de automatización.
4. Dale un toque a la receta de automatización nombre.
5. Seleccione el tema(s) a los que se aplicar su receta. Esto determina qué menciones o casos activador la automatización.
6. Aplicar una filtro para limitar aún más las menciones o casos a los que debe aplicar su receta de automatización. Tienes 3 opciones para filtrar las menciones:
   • todas las nuevas menciones:Se incluirán todas las menciones del tema seleccionado.
   • Todas las menciones nuevas que coinciden con el filtro guardado:Utilice el menú desplegable para elegir uno filtro guardado aplicar a las menciones.
   • Todas las nuevas menciones coinciden con el filtro:Construye tus propias condiciones de filtro . Ver Filtrado en Social Connect Para más información.
     Ejemplo: Si solo desea que su receta de automatización se aplicar a los mensajes de sus clientes, y no a las respuestas que envían sus agentes, puede usar esta sección para filtro por “Estado”, “Tipo”, “no es” y “Enviado”.
7. Seleccione cual acción(s) que desea que aparezcan cuando lleguen nuevas menciones o casos a su bandeja de entrada. Puede seleccionar tantas acciones como desee, pero tenga en cuenta que las acciones que seleccione se aplicarán a todas las menciones y casos que cumplan con los criterios de la receta de automatización. Las acciones disponibles son:
   
   • Enviar notificación:Envía una notificación push, por correo electrónico o ambas a usuarios seleccionados en tu cuenta. Puede elegir cuántas menciones o casos nuevos deben llegar antes de que se envíe esta notificación y con qué frecuencia debe enviarse la notificación.
   • Marcar como resuelto:Resuelve automáticamente las menciones y casos entrantes.
     Consejo Q: Esta es una excelente manera de reducir el trabajo que sus agentes deben realizar manualmente. Si hay ciertas menciones que un miembro del equipo no puede resolver, configure sus filtros de automatización para que esas menciones se resuelvan tan pronto como ingresen a su cuenta.
   • Asignar:Asignar menciones y casos entrantes a un usuario o equipo seleccionado.
     Ejemplo: Si tiene diferentes equipos que manejan opinión de clientes y preguntas de facturación, puede usar la asignación automática para asegurarse de que esas menciones vayan directamente al equipo apropiado en función de palabras clave o frases como “producto” o “cancelar suscripción”.
   • Asignación inteligente:Asignar menciones y casos a un agente o equipo que haya manejado una conversación con el mismo contacto recientemente. Puede elegir entre las últimas 3 horas, las últimas 24 horas, los últimos 2 días, los últimos 3 días o la última semana.
     Consejo Q: Utilice asignaciones inteligentes para brindar una experiencia del cliente permitiéndoles comunicarse con el mismo agente o equipo durante toda la conversación. Esto también evita que nuevos agentes retomen una conversación existente para la que no tienen todo el contexto necesario.
   • Editar:Cambiar una propiedad en la mención o en los detalles del caso. Puede cambiar el país, el idioma, el sentimiento, la categoría y la prioridad (solo casos).
   • Responder:Envía una respuesta previamente redactada a las menciones entrantes. Puede configurar esta respuesta para que se envíe primero para aprobación, para que se guarde como borrador para que los agentes la editen más adelante o para que se envíe de inmediato.
     Atención: La opción de respuesta automática solo está disponible para menciones en Twitter, Facebook o correo electrónico. Al configurar su automatización, asegúrese de que las menciones que activador la automatización provengan del servicio al que desea responder. Esto significa que si deseas enviar respuestas automáticas desde tu página de Facebook, debes incluir menciones de Facebook en el activador de tu receta.
   • Eliminar mención del servicio:Eliminar la mención de su plataforma nativa. Puedes elegir entre eliminar la mención por completo, ocultarla o bloquear el contacto (autor).
     Ejemplo: Si notas que llega mucho contenido spam a tus publicaciones de Facebook, puedes crear una automatización que filtre las malas palabras más comunes u otro lenguaje inapropiado que se encuentran en esas publicaciones y elegir que esas menciones se eliminen del propio Facebook.
     Atención: Eliminar u ocultar una publicación de la plataforma nativa la hará invisible para los demás, pero no la eliminará de su bandeja de entrada de Social Connect. Tenga cuidado al configurar esta acción en su receta, ya que eliminar u ocultar publicaciones no se puede revertir.
   • Activador un webhook:Enviar un Webhook a la aplicación web de su marca cuando aparezcan nuevas menciones y casos.
   • Agregar etiqueta(s):Añadir específico etiqueta(s) a la mención o caso.
     Consejo Q: Puede utilizar esta opción para ahorrar tiempo a los agentes al etiquetar menciones manualmente. La aplicación de etiquetas en una automatización es diferente a la de etiquetas inteligentes. Una mención solo será etiquetada por tu receta de automatización cuando llegue por primera vez a tu cuenta. Por el contrario, las etiquetas inteligentes se aplicar a cualquier mención que cumpla con sus criterios de filtro , pero se aplicar en el momento en que la mención cumpla con esos criterios, incluso si la mención ha estado en su bandeja de entrada por un tiempo (por ejemplo, si su etiqueta inteligente requiere que se asigne una mención, la etiqueta se aplicar a la mención tan pronto como un agente asigne la mención).
   • Agregar etiqueta(s) a los casos asociados: Aplicar etiqueta(s) al caso al que pertenece una mención entrante.
     Consejo Q: Si está gestionando una interacción con un cliente sobre un tema o problema determinado, puede etiquetar el caso general en consecuencia según el contenido de las menciones dentro de ese caso.
   • Establecer el caso asociado como pendiente:Actualizar el estado de caso a “pendiente” en función del contenido u otros criterios de nuevas menciones dentro de ese caso.
     Consejo Q: Para las acciones que involucran casos asociados, su marca/organización deberá tener la función de casos activada en su cuenta.
   • Agregar acción:Utilice esta opción si desea utilizar la misma acción más de una vez en su receta de automatización. Por ejemplo, si desea editar la categoría y el sentimiento de la mención en la misma automatización, deberá hacer clic en “Agregar acción” para agregar la segunda acción de edición.
8. Alternar el estado de la receta de automatización entre Activado o Desactivado.
   • Si selecciona “Habilitado”, puede elegir que la automatización se ejecute solo durante o fuera de un horario comercial seleccionado.
     Consejo Q: Utilice el estado deshabilitado si aún tiene modificaciones que desea realizar en su automatización antes de publicarla.
9. Haga clic en Añadir.

Automatizaciones para actualizaciones de casos

Si su equipo maneja interacciones con clientes mediante casos, puede optimizar los detalles, las acciones y el estado de esos casos mediante recetas de automatización que activador en función de los cambios en esos casos.

1. Haga clic en su icono de usuario en la esquina superior derecha y navegue hasta Configuración de cuenta.
2. Seleccionar Recetas de automatización.
3. Desplácese hacia abajo en la página y haga clic Agregar receta de automatización en la sección “Actualización del caso”.
4. Dale un toque especial a tu receta de automatización. nombre.
5. Solo enciende el Activado alterna una vez que esté listo para comenzar a ejecutar su automatización.
6. Elija un activador para su receta de automatización. Puedes elegir activador la receta en un mencionar o un caso.

   Consejo Q: Verás diferentes opciones de activador disponibles dependiendo de si seleccionas mención o caso. Si seleccionaste mencionarLa receta se activador cuando aparezca una nueva mención. Si seleccionaste casoLa receta se activador cuando se agregue una etiqueta específica al caso o cuando cambie el estado del caso. Los casos se pueden establecer en los siguientes estados:

   • Irresoluto: El caso está abierto y listo para que un agente/usuario actúe.
   • Pendiente: El caso ha sido procesado y está esperando más acciones o respuesta del cliente.
   • Resuelto: El caso ha sido completamente procesado y ahora está cerrado.
7. Seleccione si la receta debe activarse Durante o Afuera de su horario comercial. Para cualquiera de las opciones, elija la horario comercial Esto debe ser seguido.
8. Haga clic en el signo más ( + ) para elegir a qué tema(s) debe aplicar la receta.
9. Aplicar una filtro para delimitar aún más los casos en los que debe aplicar su receta de automatización. Ver Filtrado en Social Connect para obtener una descripción general del filtrado.
10. Seleccione la(s) acción(es) que se activador. Las acciones disponibles dependen de si seleccionó una mención o un caso como activador:
    • Mencionar acciones:
      • Asignar caso (asociado):Asignar el caso a uno o todos los usuarios o equipos seleccionados. Si el caso ya fue asignado, se puede reasignar según las selecciones que haya realizado aquí.
      • Agregar etiquetas:Agrega etiquetas específicas a la mención o caso.
        Consejo Q: Puede agregar etiquetas a los casos para ayudar a los agentes a rastrear su estado. Por ejemplo, configure una etiqueta “pregunta respondida” para aplicar a un caso cuando el estado del caso cambie a “pendiente”. Un estado pendiente indica que el caso está esperando una acción por parte del cliente, en lugar de una acción por parte del agente.
      • Asignar mención:Asigna la mención a uno o todos los usuarios o equipos seleccionados.
        Consejo Q: Es posible observar que es posible asignar una mención utilizando cualquiera de los dos tipos de recetas de automatización. Al decidir qué opción utilizar, considere si desea que la mención se asigne tan pronto como llegue a su bandeja de entrada por primera vez o después de que se haya realizado alguna acción al respecto.
      • Cambiar estado a:Cambiar el estado del caso a Resuelto.
      • Eliminar etiquetas:Elimina una etiqueta seleccionada del caso.
      • Enviar respuesta privada:Envía una respuesta mediante mensaje privado previamente redactado. Puede elegir entre enviar un mensaje, una encuesta de CSAT o NPS o iniciar una fluir respuesta.
      • Enviar respuesta pública:Envíe una respuesta pública previamente redactada. Selecciona el mensaje, el servicio desde el que quieres enviarlo (Facebook o Twitter) y el perfil específico desde el que debe provenir el mensaje.
      • Webhook de Activador:Enviar un Webhook que contiene la mención y sus detalles a su aplicación web. Consulte la sección Activación de un webhook para obtener más detalles sobre esta opción.
    • Acciones del caso:
      • Asignar caso:Asignar el caso a uno o todos los usuarios o equipos seleccionados. Si el caso ya fue asignado, se puede reasignar según las selecciones que haya realizado aquí.
      • Agregar etiquetas:Agrega etiquetas específicas a la mención o caso.
      • Cambiar estado a:Cambiar el estado del caso a pendiente o resuelto. Esta opción solo está disponible si selecciona “El estado se cambió a” como activador de la receta.
      • Eliminar etiquetas:Eliminar una etiqueta seleccionada del caso
      • Enviar respuesta privada:Envía una respuesta mediante mensaje privado previamente redactado. Puede elegir entre enviar un mensaje, una encuesta de CSAT o NPS o iniciar una fluir respuesta.
        Ejemplo: Cree una respuesta de texto que confirme si se han respondido las preguntas de sus clientes o si necesitan asistencia adicional de su equipo. Luego, puede enviar esta respuesta de texto como una respuesta de mensaje privado en su receta de automatización, de modo que si responden que se necesita más ayuda, el caso se volverá a abrir o, si no responden después de un período de tiempo designado, el caso se resolverá.
      • Enviar respuesta pública:Envíe una respuesta pública previamente redactada. Selecciona el mensaje, el servicio desde el que quieres enviarlo (Facebook o Twitter) y el perfil específico desde el que debe provenir el mensaje.
      • Webhook de Activador:Enviar un Webhook Contiene los detalles del caso y la mención a su aplicación web. Consulte la sección Activación de un webhook para obtener más información sobre esta opción.
11. Haga clic en el Agregar acción para reutilizar una acción (por ejemplo, digamos que desea activador 2 webhooks diferentes en la misma automatización).
12. Hacer clic Agregar Cuando termine.

Activación de un webhook

Esta sección cubre cómo activador un webhook como una acción dentro de una automatización. Si está familiarizado con las llamadas API o tiene otra aplicación web con la que desea utilizar sus datos de Social Connect, puede usar un webhook para enviar menciones desde su cuenta Social a su aplicación web, junto con los detalles de la mención que desea incluir.

Siga las instrucciones de las secciones anteriores para crear una nueva automatización. Una vez que haya creado su automatización y elija la acción de la automatización, siga los pasos a continuación:

1. Seleccionar Activador un webhook como su acción (esto se puede usar además de otras acciones dentro de la misma receta).
   Consejo Q: La activación de un webhook le permite más opciones de personalización cuando se utiliza dentro de una nueva receta de mención/caso. Si solo desea pasar detalles específicos sobre las menciones entrantes a su aplicación web, le recomendamos utilizar la nueva opción de receta de automatización de menciones/casos.
2. Para nuevas menciones o recetas de casos, ingrese una nombre para su webhook. Este nombre se registrará en el historial de las menciones que activador este webhook. Omita este paso si está utilizando una receta de actualización de caso.
3. Para nuevas menciones o recetas de casos, ingrese una descripción para su webhook. Esto es para su uso interno. Omita este paso si está utilizando una receta de actualización de caso.
4. Para nuevas menciones o recetas de casos, seleccione una Verbo HTTP: CONSEGUIR o CORREO. Seleccionará esto según el servicio al que envíe su solicitud. Omita este paso si está utilizando una receta de actualización de caso, ya que esto generará una CORREO solicitud por defecto
5. Entrar en el URL para su webhook. Esta información la proporciona el servicio que estás utilizando para enviar tus webhooks.
   Consejo Q: Para las recetas de actualización de casos, la solicitud de webhook incluirá automáticamente el objeto de mención. Esto incluye cualquiera de las variables asociadas con el objeto de mención. Si está utilizando una nueva mención o receta de caso, puede especificar ciertas variables que se incluirán en el cuerpo de su solicitud de webhook desde la lista proporcionada en la configuración de su webhook.
6. Para nuevas menciones o recetas de casos, ingrese a Encabezado de tipo de contenido para su webhook. Esto se puede dejar como está aplicación/ json Si no está seguro de qué ingresar. Omita este paso si está utilizando una receta de actualización de caso.
7. Introduzca el HTTP Encabezado de autorización para su webhook. Este encabezado normalmente contiene las credenciales para autenticar un agente de usuario con un servidor. Este encabezado debe seguir el patrón <type> <credentials>.
8. Alternar el estado de la receta de automatización entre Activado o Desactivado.
   • Si selecciona “Habilitado”, puede elegir que la automatización se ejecute solo durante o fuera de un horario comercial seleccionado.
     Consejo Q: Utilice el estado deshabilitado si aún tiene modificaciones que desea realizar en su automatización antes de publicarla.
9. Haga clic en Añadir.

Visualización del historial de automatización

Una vez que sus recetas de automatización estén configuradas y habilitadas, puede verificar si se ejecutan en las menciones como se espera mirando los historiales de sus menciones y casos. Cada vez que se realiza una acción en una mención o caso, se registrará en el historial de esa interacción. Esto incluye acciones realizadas por un agente o acciones completadas por una receta de automatización.

Para confirmar si una determinada mención o caso ha activado una de sus recetas de automatización, haga clic en la flecha desplegable a la derecha de la interacción en su bandeja de entrada.

Si esta mención o caso ha activado una receta de automatización, aparecerá en el historial.