Vigilantes

Acerca de Watchdogs

Watchdogs le notifica cuando su equipo está incumpliendo el SLA, lo que le ayuda a mantenerse en el objetivo. Supervise su bandeja de entrada o carpetas de buzones de correo específicas, personalice sus notificaciones y reciba informes sobre cómo está cumpliendo con sus SLA.

Crear un perro guardián

Puede crear un monitor para toda la bandeja de entrada, un buzón o una carpeta inteligente.

1. Haga clic en el icono del perfil.
   
2. Haga clic en Configuración de cuenta.
3. Seleccione Vigilantes.
4. Haga clic en Agregar monitorización.
   
5. Nombre el perro guardián.
   
6. Seleccione un color. Este es el color utilizado más prominentemente en las estadísticas de vigilancia.
7. En la carpeta Buzón, seleccione un buzón o una carpeta inteligente para supervisar.
8. Fije un objetivo de SLA en minutos.
   Consejo Q: El SLA máximo es de 7 días (10.080 minutos).
9. Seleccione el horario de apertura para estas notificaciones.
   Consejo Q: Los vigilantes siempre tendrán en cuenta el horario laboral seleccionado al calcular el tiempo de SLA.
10. En Verificar cada, decida con qué frecuencia desea que el monitor supervise las menciones.
11. Decida cuántas menciones totales o menciones sin resolver deben causar una notificación.
    
12. Junto a cada usuario, decida en qué canales desea que reciban notificaciones. Entre ellas se incluyen:
    • Ninguno
    • Dirección de correo electrónico
    • Teléfono
    • Correo electrónico y teléfono
      Consejo Q: Cuando se asigna un usuario a una mención, la configuración de las notificaciones de Usuario asignado anulará su configuración individual.
      Consejo Q: Siempre que un usuario reciba un correo electrónico o una notificación telefónica, también recibirá una notificación en la aplicación dentro de Social Connect.
13. Si lo desea, active Solo enviar notificaciones durante el horario de apertura.
    Consejo Q: Este ajuste respeta el horario laboral que establece en el paso 9 y puede ayudar a evitar el spam de su equipo después del trabajo.
14. Si lo desea, active Enviar también notificación cuando se resuelva el problema.
15. Si lo desea, active Enviar también notificaciones en Slack.
    Consejo Q: Para obtener más información sobre cómo conectar Slack a Social Connect, consulte Integraciones (QSC).
16. Si lo desea, active Enviar también notificaciones de notificación a:
    • Todos los usuarios en línea
    • Seleccionar equipos (a continuación, seleccionar equipos de la lista desplegable)
17. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.

Creación de un vigilante desde un buzón o una carpeta inteligente

También puede crear una supervisión desde una página de configuración de buzón o carpeta inteligente. Esta nueva supervisión se establecerá en su buzón de correo o carpeta inteligente de forma predeterminada.

1. Empiece desde la bandeja de entrada.
   
2. Haga clic en el engranaje situado junto a Carpetas inteligentes.
3. Haga clic en el engranaje situado junto a la carpeta en la que desea agregar una supervisión.
   
4. Haga clic en Agregar monitorización.
   

Manejo de perros guardianes

Todos los perros guardianes se pueden gestionar en la página Vigilantes de la configuración de su cuenta. Cada perro guardián viene con un breve resumen de su configuración.

1. Buscar vigilantes por nombre o carpeta.
2. Ver estadísticas de watchdog.
3. Cree una copia del watchdog.
4. Edite la configuración de la supervisión.
   Atención: Si cambia los filtros de un vigilante, las estadísticas resultantes también cambiarán. Los datos históricos no se incluirán en las nuevas estadísticas, por lo que solo realizará modificaciones si está preparado para perder esas estadísticas históricas de vigilancia.
5. Elimine el watchdog de forma permanente.

Estadísticas de vigilancia

Puede acceder a cuadros de mando detallados sobre el rendimiento de sus vigilantes desde la página Vigilantes o desde Rendimiento del equipo.

Métricas y cumplimiento de SLA

Este widget le ofrece un resumen de la cantidad de menciones en la carpeta seleccionada que son:

• Sin resolver
• Anterior a la hora de destino seleccionada

Resolver desglose de tiempo y tiempo de resolución medio

En este widget, verá un resumen rápido de cuántas de sus menciones estaban por debajo o por encima del SLA seleccionado. Cada barra representa el intervalo de tiempo en el que se resolvió una mención, en relación con su SLA. Los intervalos de tiempo son:

• La mitad de la duración de su SLA
• La longitud exacta de su SLA
• Dos veces la duración de su SLA
• 4 veces la duración de su SLA
• 8 veces la duración de su SLA

A la izquierda de cada barra, obtendrá la cantidad absoluta de menciones que coinciden con el tiempo de resolución de esa barra. A la derecha verá el porcentaje de la cantidad total de menciones que se resolvieron en el período de tiempo indicado. La línea roja indica el SLA seleccionado y, por lo tanto, muestra la división entre menciones que se encuentran dentro y fuera de SLA.

A la derecha de este widget, verá el Tiempo medio de resolución que le muestra cuánto tiempo se tarda en promedio en resolver una mención, en función del número de respuestas en la carpeta inteligente o bandeja de entrada específica. Esto le dará una indicación de cuánto tiempo tardan sus agentes en resolver las menciones.

Historial de carga de trabajo

El widget Historial de carga de trabajo mostrará la cantidad de menciones resueltas a lo largo del tiempo objetivo en la carpeta de supervisión, incluida también la cantidad de menciones sin resolver en la carpeta y cuántas de esas menciones estaban fuera del tiempo objetivo del SLA.

Con este widget, puede ver cuándo hubo una carga de trabajo alta o baja y cuántas menciones superaron sus SLA en un día determinado.

En la parte derecha del widget, puede ver:

• Cuántos agentes están trabajando en la carpeta
• Cuál es la tasa de resolución promedio por hora (o, haciendo clic en la lista desplegable, horas dedicadas)
• Cuál es la tasa de resolución media por agente.

Utilice el filtro de fecha en la parte superior derecha para modificar el período y la agrupación de fechas (por ejemplo, consulte el valor de un año de datos desglosados por mes).

Historial de alertas

Este widget muestra cuándo se enviaron las alertas Watchdog y la cantidad de menciones sin resolver que había en ese momento.

El gráfico de la izquierda muestra el recuento sin resolver. Los puntos naranjas indican cuántas alertas se enviaron; cuanto más grande sea el círculo, más alertas se enviarán.

En la parte derecha también encontrará un log completo de cada alerta que se ha enviado, incluida la fecha y el cronomarcador, el número de menciones y cuántas personas se han notificado.

Preguntas frecuentes