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Qualtrics Social Connect
Administrador de perfiles
Acerca del administrador de perfiles
El gestor de perfiles le permite personalizar funciones como avatares, imágenes de portada, mensajes de bienvenida y respuestas automatizadas para sus diferentes perfiles sociales. Los cambios que realice en el gestor de perfiles se reflejarán en sus distintos perfiles sociales.
Para abrir el gestor de perfiles:
- Haga clic en el icono del perfil.
- Seleccione Configuración de cuenta.
- Seleccione Administrador de perfiles.
- Haga clic en el engranaje situado junto a un perfil para empezar a realizar modificaciones.
Consejo Q: Solo los administradores pueden utilizar el gestor de perfiles.
Perfil de Twitter
- Color de perfil en la aplicación: Este color solo se utiliza en Social Connect. Este color se asociará a este perfil social cuando seleccione en la lista de perfiles con los que responder en la bandeja de entrada.
Ejemplo: Así es como se ve el color en la aplicación:
- Perfiles personalizados: cree perfiles individuales para su equipo de atención al cliente. Consulte Perfiles de Twitter personalizados.
- Nombre: Edite el nombre que aparece en su perfil de Twitter.
- URL: Añade un enlace a tu sitio web en tu perfil de Twitter.
- Ubicación: Cambie la ubicación que aparece en su perfil.
- Biografía: Edita la Biografía de tu perfil. Este campo está limitado a 160 caracteres.
Consejo Q: Twitter acortará automáticamente cualquier URL añadida a su biografía a URL de t.co. Esto puede cambiar el número total de palabras de su biografía de Twitter después de pulsar Guardar.
- Política de privacidad: Para obtener acceso a las funciones de NPS®/CSAT y a los perfiles personalizados de Twitter, Twitter requiere que comparta un enlace a su política de privacidad. Añada esa URL aquí.
Ejemplo: https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
- Mensaje de bienvenida: Los clientes verán su mensaje de bienvenida si envían un mensaje a su perfil de Twitter:
- Por primera vez.
- Después de salir de la conversación.
- Después de que no ha habido actividad en la conversación durante 7 días.
- Respuestas rápidas: Las respuestas rápidas son opciones en las que los clientes pueden hacer clic para obtener una respuesta rápida y automática. Se pueden configurar respuestas rápidas para sus preguntas o inquietudes más frecuentes. Añada hasta 5 respuestas rápidas y seleccione sus flujos correspondientes.
Ejemplo: Agregue una respuesta rápida como “¿Cómo obtengo un reembolso?” para responder al cliente con información sobre su proceso de reembolso.Atención: Debe crear un mensaje de bienvenida antes de poder utilizar las respuestas rápidas. - Adjunte una respuesta rápida a cada mensaje saliente: esta configuración le permite agregar botones para respuestas rápidas específicas a cada mensaje saliente. Esto significa que si un representante responde manualmente al cliente, el cliente seguirá viendo los botones de respuesta rápida.
Ejemplo: Al final de cada mensaje, agregue una respuesta rápida preguntando: “¿Fue útil esta respuesta?” y dejar que el cliente complete una valoración de satisfacción.Consejo Q: Una vez que su representante responda al cliente, aparecerán estas respuestas rápidas en lugar de las del paso 9. Si hay respuestas rápidas que desea que aparezcan siempre, debe añadirlas en ambos lugares.
- Guardar: guarde los cambios cuando haya terminado.
Ejemplo: Así es como se ven el nombre (ClaraLines), URL (clarabridge.com/claralines/), ubicación (Claraland) y biografía en un perfil de Twitter:
Respuestas rápidas
Consejo Q: Las respuestas rápidas no se envían cuando los representantes envían respuestas que contienen un adjunto, como un CSAT, o botones.
En el campo de la izquierda, añada un nombre de botón que verá el cliente. A la derecha, seleccione el movimiento correspondiente. Para añadir respuestas más rápidas, haga clic en el signo más (+ ).
Consejo Q: No puede reiniciar un flujo con su perfil de Twitter. En su lugar, intente añadir respuestas rápidas a cada respuesta saliente realizada en Social Connect.
Perfiles personalizados de Twitter
Los perfiles personalizados le permiten añadir un elemento humano en conversaciones privadas. Sus representantes de atención al cliente pueden responder desde la cuenta de Twitter de la empresa, pero con su propio nombre y avatar.
Consejo Q: Asegúrese de obtener el consentimiento de su equipo de soporte antes de agregar su imagen a los perfiles personalizados de Twitter.
- Haga clic en Añadir perfil personalizado.
- Lea las reglas de automatización de Twitter.
- Seleccione Acepto estos términos y condiciones del perfil personalizado de Twitter.
- Haga clic en Confirmar.
- Añada un nombre.
- Haga clic en No se ha añadido ninguna imagen para cargar un avatar.
- Haga clic en Añadir.
- Una vez creados los perfiles personalizados, aparecerán en Perfiles personalizados. Haga clic en el icono de la papelera para eliminar el perfil.
Los representantes pueden utilizar el perfil desde dentro de la bandeja de entrada haciendo clic en el menú desplegable debajo de su mensaje.
Consejo Q: Los perfiles personalizados solo aparecen en los mensajes de la aplicación de Twitter y no en el escritorio. En su lugar, verá el avatar de la empresa y el nombre en el escritorio.
Perfil de Facebook
- Color de perfil en la aplicación: Este color solo se utiliza en Social Connect. Este color se asociará a este perfil social cuando seleccione en la lista de perfiles con los que responder en la bandeja de entrada.
- Política de privacidad: Para obtener acceso a las funciones de NPS®/CSAT, debe compartir un enlace a su política de privacidad. Añada esa URL aquí.
Ejemplo: https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
- Texto de saludo: Este es el texto que saluda a los clientes cuando envían un mensaje a su página de Facebook.
- Rompehielos: esta opción permite a los clientes iniciar una conversación con su empresa mediante una lista de preguntas frecuentes. Puede enviar automáticamente un determinado flujo cuando el cliente haga clic en uno de sus rompehielos. Puede configurar hasta 6 rompehielos para un perfil de Facebook.
Consejo Q: Los rompehielos anularán los botones de Primeros pasos que haya establecido o cualquier configuración de Facebook que pueda entrar en conflicto.
- Botón Mostrar introducción: Esta opción añade un botón de introducción a la pantalla de bienvenida de Facebook Messenger. Cuando un cliente hace clic en el botón, iniciará un flujo de su elección. Este botón solo aparece la primera vez que un cliente se pone en contacto con la página o si el cliente elimina la conversación anterior con la página e inicia una nueva.
- Menú persistente: Esta opción le permite agregar un menú en las conversaciones de Messenger que nunca desaparece. Este menú debe contener acciones que los clientes puedan realizar en cualquier momento.
Consejo Q: Puede añadir hasta 3 botones a su menú persistente. El nombre que escriba a la izquierda se mostrará al usuario de Facebook como el nombre del botón. - Guardar: guarde los cambios cuando haya terminado.
Atención: No puede utilizar rompehielos, botones de Empezar o el menú persistente con reglas de creación de casos. La creación automática de casos envía un flujo automáticamente cada vez que se crea un caso; si combina esto con una de las opciones enumeradas, existe la posibilidad de que el cliente pueda ver las mismas opciones varias veces.
Perfil de Instagram
- Color de perfil en la aplicación: Este color solo se utiliza en Social Connect. Este color se asociará a este perfil social cuando seleccione en la lista de perfiles con los que responder en la bandeja de entrada.
- Rompehielos: esta opción permite a los clientes iniciar una conversación con su empresa mediante una lista de preguntas frecuentes. Puede optar por enviar automáticamente un determinado flujo cuando un contacto haga clic en uno de sus rompehielos. Puede seleccionar hasta 4 rompehielos.
Consejo Q: El nombre que escriba a la izquierda del flujo se mostrará al usuario de Instagram.Consejo Q: Los rompehielos solo muestran la primera vez que un cliente inicia una conversación con su página de Instagram o cuando el cliente elimina la conversación con su página de Instagram.
- Guardar: guarde los cambios cuando haya terminado.
Consejo Q: Los rompehielos anularán cualquier configuración conflictiva de Facebook o Instagram que pueda tener.
Consejo Q: Si configura rompehielos, no podrá utilizar el botón Comenzar en el mismo perfil de Facebook o Instagram.
Perfil de WhatsApp
- Color de perfil en la aplicación: Este color solo se utiliza en Social Connect. Este color se asociará a este perfil social cuando seleccione en la lista de perfiles con los que responder en la bandeja de entrada.
- Acerca de: Agregue una descripción que aparezca cuando un contacto haga clic para ver el perfil de WhatsApp de su empresa.
- URL de avatar: Pegue la URL de su avatar. WhatsApp recomienda un JPG / JPEG que es de 640×640 píxeles con un tamaño máximo de archivo de 63KB.
- Dirección: Proporcione la dirección de su empresa. Este campo es obligatorio. Tiene un máximo de 256 caracteres.
- Descripción: Escribe una descripción para que aparezca en el perfil de WhatsApp de tu empresa. Este campo es obligatorio. Tiene un máximo de 256 caracteres.
- Correo electrónico: Proporcione una dirección de correo electrónico con la que los clientes puedan ponerse en contacto. Tiene un máximo de 128 caracteres.
- Vertical: Elija la industria que mejor se adapte a su negocio. Este campo es obligatorio.
- Sitio web: Agregue hasta 2 URL para sitios web asociados con su negocio. Tiene un máximo de 256 caracteres cada uno.
- Guardar: guarde los cambios cuando haya terminado.
Perfil de chat en vivo
Consejo Q: Consulte Implementar chat en vivo para obtener una guía completa sobre el uso de la función Chat en vivo.
- Color de perfil en la aplicación: Este color solo se utiliza en Social Connect. Este color se asociará a este perfil social cuando seleccione en la lista de perfiles con los que responder en la bandeja de entrada.
- Dominios permitidos: De forma predeterminada, el plugin de chat en vivo se puede inicializar desde cualquier dominio. Para limitar estos dominios, escriba una URL completa y pulse Intro (o vuelva en Mac).
- Avatar: Los clientes verán este avatar al chatear con uno de sus agentes a través del chat en vivo.
- Enviar flujo al iniciar: seleccione un flujo para iniciarlo automáticamente cuando un usuario abra el chat en vivo.
- Adjunte una respuesta rápida a cada mensaje de texto saliente: Agregue respuestas rápidas a cada mensaje saliente. Puede agregar hasta 3 respuestas rápidas. El nombre añadido en el campo aparecerá para los visitantes.
- Guardar: guarde los cambios.
- Vista previa: Obtenga el código necesario para implementar el flujo de chat en vivo en su sitio web.
Grupos de perfiles
En la parte inferior del gestor de perfiles, hay una sección llamada Grupos de perfiles. En esta sección puede agrupar perfiles sociales en los que publica con frecuencia el mismo contenido. Los grupos de perfiles le permiten publicar el mismo contenido en varios perfiles a la vez con solo un clic.
Solo puede crear 20 grupos de perfiles.
Consejo Q: Los grupos de perfiles no están disponibles para todos los clientes de Social Connect. Póngase en contacto con su representante de Social Connect si está interesado en activar esta función.
- Haga clic en Añadir un grupo.
- Asigne un nombre al grupo. Este nombre solo es visible para la bandeja de entrada de Social Connect.
- Haga clic en el signo más (+ ) para añadir perfiles a este grupo.
Consejo Q: También puede añadir grupos dentro de otros grupos.Consejo Q: Puede añadir hasta 20 elementos dentro de un grupo.
- Elija un color para el grupo. Esto aparecerá cuando los representantes seleccionen un perfil social en la bandeja de entrada.
- Haga clic en Añadir.
Una vez creados los grupos, puede copiarlos, editarlos o eliminarlos.
Exportación de grupos de perfiles
Puede exportar todos sus grupos a CSV o XLSX (Excel). En cada fila, verá:
- Un ID de grupo de perfiles interno
- El nombre del grupo de perfiles
- El perfil individual
- Un ID de perfil interno
- El nombre de visualización del perfil