Integración con chatbots mediante API (QSC)

Acerca de la integración con chatbots mediante API

Puede integrar su cuenta de Qualtrics Social Connect con un chatbot para responder automáticamente a las menciones de los clientes. Si desea utilizar las capacidades de chatbot integradas de Social Connect, consulte los flujos.

Qualtrics admite integraciones de chatbot listas para usar con Facebook, WhatsApp y LiveChat. También puede integrar con un chatbot diferente que no aparezca aquí configurando una conexión personalizada. La integración con un chatbot le permite personalizar aún más la experiencia del cliente al utilizar su chatbot.

Configuración general

Consulte esta página de soporte de API para obtener una lista de los puntos de acceso disponibles y esta página de soporte de API para ver un ejemplo de un chatbot en acción.

Conectar un chatbot de Facebook

1. Para enviar y recibir mensajes con el bot, utilice la API de Facebook Messenger. Esta API se puede utilizar para enviar respuestas automáticas, añadir botones a mensajes salientes, etc.
2. Implementar un protocolo de transferencia de Facebook.
   • Al configurar su protocolo, Facebook Messenger es la aplicación principal, mientras que Qualtrics Social Connect es la aplicación secundaria.

Una vez que haya integrado su chatbot de Facebook con Social Connect, verá cómo se manejarán las menciones de los clientes:

1. El cliente iniciará una conversación con su chatbot de Facebook. Social Connect realizará un seguimiento de estas menciones, pero no se puede responder a ellas. Cada mensaje enviado por el bot tendrá un icono de bot junto a él.
2. Si el cliente escribe uno de sus protocolos de transferencia preestablecidos, la conversación se entregará a un agente en su cuenta de Social Connect. El agente responderá al cliente. Cada mensaje enviado por un agente no tendrá un icono de bot junto a él.
3. Al final de la interacción, el agente hará clic en Transferir a bot. Esto finalizará la interacción en Social Connect con el chatbot de Facebook para que el cliente finalice la interacción.

Conectar un chatbot de chat en vivo o WhatsApp

Para conectarse con un chatbot de LiveChat o WhatsApp, póngase en contacto con su XM Success Manager.

Conexión de un chatbot personalizado que no admite la transferencia

Algunas plataformas admiten chatbots, pero no admiten la transferencia, como Twitter. Si bien no es necesario un protocolo de transferencia, ayuda a realizar una transición fluida entre el bot y un agente en vivo. Si se está integrando con un chatbot que no admite la transferencia, puede utilizar una receta de automatización en su lugar.

1. Cree una receta de automatización que desencadene un webhook para cada mensaje privado.
2. Configure su webhook para que el bot reciba el nuevo mensaje como mención.
3. Si el mensaje privado del cliente no contiene una etiqueta “Escalado a agente”, puede permitir que el bot responda con este punto de acceso de API.
   Consejo Q: Este punto de acceso de API requiere que su aplicación esté incluida en la lista de elementos autorizados, por lo tanto, póngase en contacto con su XM Success Manager si desea utilizar este punto de acceso.
4. Para transferir la conversación a un agente en Social Connect, haga que el bot añada la etiqueta de contacto “escalado al agente” mediante este punto final de API.
5. Cuando se resuelve la interacción, el agente puede eliminar la etiqueta “Escalado a agente” del contacto. La próxima vez que el cliente se ponga en contacto con el chatbot, la interacción comenzará de nuevo en el chatbot y se podrá entregar siguiendo los pasos anteriores.