Conexión de modelos de categoría a temas

Acerca de la conexión de modelos de categoría a temas QSC

Los modelos de categoría son modelos de industria estandarizados diseñados por el equipo de XM Discover para ayudarlo a analizar las menciones de sus clientes. Puede conectar modelos de categoría a sus temas de Social Connect para ayudar a categorizar y etiquetar nuevas menciones en función del contenido de la mención.

Conectarse a XM Discover

Antes de poder añadir modelos de categoría a un tema, debe conectar su cuenta de Qualtrics Social Connect con su cuenta de XM Discover.

1. Vaya a Configuración de cuenta.
   
2. Vaya a Integraciones.
3. Haga clic en XM Discover.
4. Haga clic en Comenzar.
   
5. Asigne un nombre a la conexión para saber para qué se utiliza la conexión.
   
6. Introduzca la URL de host para su cuenta de XM Discover. Puede encontrar su host al iniciar sesión en Conectores o Diseñador en XM Discover consultando la URL de su navegador.
   Ejemplo: Si he iniciado sesión en Designer y mi URL es https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects, mi URL de host es https://pmdev.clarabridge.net.
7. Introduzca el nombre de usuario de inicio de sesión de su cuenta de XM Discover.
8. Introduzca la contraseña de su cuenta de XM Discover.
9. Haga clic en Conectar.

Añadir modelos de categoría a un tema

1. Vaya a Configuración de cuenta.
   
2. Haga clic en Temas.
3. Seleccione el tema al que desea añadir modelos de categoría o cree un tema nuevo.
4. Haga clic en Conectarse a XM Discover.
   
5. Seleccione Modelos de industria estándar (Standard Industry Models).
   
6. Haga clic en Siguiente.
7. Seleccione los modelos de categoría que desea incluir. Puede añadir hasta 10 modelos de categoría en un tema. Consulte Modelos de categoría disponibles para obtener un resumen de cada modelo.
   
8. Determine si desea un enriquecimiento en tiempo real. Si esta opción está activada, las menciones se etiquetarán con modelos de categoría XM Discover cuando se ingieran en Social Connect. Si se desactiva, las menciones se etiquetarán después de que se ingieran.
   
9. Si lo desea, aplique un filtro. Si no añade un filtro, las etiquetas de modelo de categoría se aplicarán a todas las menciones entrantes. Si añade un filtro, solo se etiquetarán las menciones que cumplan los criterios de filtro. Consulte Filtrado en Social Connect para obtener más información sobre la creación de filtros.
10. Haga clic en Guardar.

Ocultar etiquetas de modelo de categoría de las menciones

De forma predeterminada, las etiquetas de modelo de categoría se mostrarán en las menciones. Sin embargo, si tiene varios modelos de categoría activos, una mención podría etiquetarse con muchas etiquetas de modelo de categoría, lo que dificulta la visualización de otras etiquetas que haya añadido. Puede deshabilitar las etiquetas de modelo de categoría para que no aparezcan en sus menciones.

Para ocultar sus etiquetas de modelo de categoría:

1. Vaya a Configuración de cuenta.
   
2. Vaya a la sección Etiquetas.
3. Haga clic en el icono de etiqueta junto al modelo de categoría que desea ocultar.
4. Desmarque la casilla Mostrar en la mención para cualquier etiqueta que desee ocultar.
   

Modelos de categoría disponibles

Esta sección cubre los modelos de categoría XM Discover que están disponibles para etiquetar menciones en Social Connect. Los modelos se dividen en 2 tipos diferentes:

• Horizontal: los modelos horizontales le ayudan a analizar los comentarios utilizando diferentes enfoques. Estos modelos son útiles en todos los sectores.
• Vertical: los modelos verticales se centran en la categorización de temas dentro de una industria específica.

Siga leyendo una descripción de cada modelo de categoría disponible.

Modelos horizontales

• Centro de contacto – Acciones realizadas: analiza cómo interactúan los agentes con los clientes a través de un centro de contacto (ya sea mediante llamada o comunicación por escrito). Este modelo incluye una lista de acciones que un agente puede tomar en respuesta a diferentes problemas y situaciones del cliente, como transferir, pedir disculpas, reembolsar, educar al cliente, resolver problemas, reenviar pedidos y más.
• Centro de contacto – Motivos de llamada: analiza por qué los clientes se ponen en contacto con su centro de contacto (ya sea a través de una llamada o de una comunicación por escrito). Este modelo incluye una estructura de dos niveles que categoriza los motivos comunes para ponerse en contacto con un centro de contacto que incluye la gestión de cuentas, la facturación, la información de entrega, los problemas del sitio web, etc.
• Centro de contacto – Experiencia: Analiza los factores ambientales que pueden afectar la experiencia del cliente o agente al comunicarse por teléfono o por escrito. Este modelo incluye categorías para realizar un seguimiento de la calidad de las llamadas, la claridad de la comunicación, la experiencia de retención, el recorrido de IVR y las interacciones posteriores a la llamada, como encuestas y promociones.
• COVID-19: analiza todos los temas anticipados asociados con el COVID-19 para verticales de comercio minorista, hospitalidad, viajes, banca, cuidado de la salud y seguros.
• Escalación de clientes: identifica a los clientes que necesitan ayuda o que constituyen una amenaza para su organización.
• Perfiles de Cliente: define los grupos demográficos. El modelo busca palabras clave y frases específicas para identificar individuos con interés específico, edades, géneros, etnias, etc.
• Soporte al cliente: analiza las experiencias de sus clientes al ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente. Clasificará automáticamente las menciones en función de las competencias del agente, la calidad del teléfono y la capacidad de resolver un problema.
• Emociones (Básico): Define 10 emociones distintas que se expresan con frecuencia en el feedback del cliente.
• Emotions (Expanded): se expande sobre el modelo Emotions (Basic) extendiéndose a casi 50 emociones distintas. Estas emociones se organizan en 2 niveles para que pueda analizar las emociones a un nivel amplio y luego profundizar en estados emocionales más específicos.
• Involucrar: Agrupa a los clientes en grupos de “Actuar”, “Investigar” o “Recompensar” en función de sus comentarios sobre sus experiencias de marca. También cuenta con categorías distintas para varias amenazas, como quejas a la BBB o OSHA.
• Eventos de vida y cancelaciones: describe las políticas federales para cuando un cliente cancela una póliza. Este modelo se utiliza mejor con datos del sector sanitario, pero también se puede utilizar con varios tipos de programas basados en suscripciones.
• Programas de fidelidad: se centra en los aspectos clave de un programa de recompensas. Este modelo ofrece una amplia gama de temas sobre inscripción, recompensas y programas de fidelidad.
• Marketing y Publicidad: Analizar los esfuerzos de marketing de una marca u organización. El modelo clasifica la publicidad, los precios y las garantías por canal, producto o incluso por campaña específica. Por ejemplo, los comentarios sobre su nuevo anuncio de radio y televisión se pueden etiquetar automáticamente gracias a este modelo.
• Biblioteca de comercialización: organiza todos los productos comunes en una tienda minorista genérica (como una caja grande o una tienda de comestibles) en una jerarquía de tres niveles. Cada tema aísla un grupo de productos específico como fruta fresca, herramientas de mano, ropa de mujer y todo lo que hay en el medio.
• Evaluación del producto: Examina las características de un producto y su embalaje que podrían causar problemas para un cliente. También incluye temas relacionados con la seguridad y los aspectos legales que podrían ser motivo de escalada.
• Sugerencias: Identifica las opiniones en las que los clientes hacen sugerencias sobre sus productos, precios, personal, etc.
• Voz del empleado: analiza las opiniones de los empleados sobre temas comunes que afectan a la experiencia del empleado en el trabajo.
• CDA de páginas web: proporciona un fondo contextual para cualquier entorno virtual cuando se relaciona con páginas web como las páginas de inicio de sesión, inicio de sesión, “contáctenos”.
• Problemas del sitio web: Identifica los problemas y errores a los que se enfrentan sus clientes en su sitio web o aplicación.
• Experiencia web en línea: ayuda a estructurar los datos cuando los clientes dan su opinión sobre su sitio web. La clasificación se basa en los éxitos y fracasos de su sitio web.

Modelos verticales

• Recorrido de la aerolínea: analiza todos los aspectos del recorrido del cliente relacionados con una aerolínea. Comienza con el proceso de reserva de un billete, el tiempo hasta el vuelo, la experiencia del aeropuerto, las experiencias del club de la aerolínea, los programas de recompensas, el servicio al cliente y la información del centro de contacto.
• Problemas de autenticación: le permite comprender las barreras que los usuarios pueden enfrentar al intentar iniciar sesión en su sitio web o aplicación.
• Automotriz: le brinda una visión integral de la experiencia de compra de automóviles. Este modelo se centra en categorizar experiencias a nivel corporativo y de concesionario. Además, encontrará etiquetas de categorización detalladas sobre las funciones de un vehículo y la experiencia de servicio de automóviles.
• Banca (quejas): brinda información estratégica sobre problemas comunes que ocurren dentro de la experiencia de un cliente con un banco o institución financiera. Este modelo incluye temas relacionados con la gestión de cuentas, la comunicación inadecuada, las tarifas, el fraude, los beneficios militares y más.
• Banca (Institucional): analiza el recorrido del cliente a través del ciclo de vida de la banca. Incluye etiquetas basadas en tipos de cuenta, servicios bancarios, políticas y banca en línea.
• Banca (viaje): describe cada aspecto del viaje del cliente con un banco. Este modelo ofrece temas dentro de las esferas de sucursal, cajero automático, digital y centro de contacto, y ayuda a comprender los diferentes puntos débiles dentro del viaje.
• Banca (comercio minorista) Proporciona información sobre la experiencia bancaria desde la perspectiva del cliente. Este modelo incluye etiquetas como inversiones, seguros y servicios de planificación.
• Casino: Proporciona una visión integral de la experiencia de juego dentro de un casino. Este modelo incluye cobertura de juegos, comida y bebida, personal y el entorno del casino.
• Biblioteca de categorización: contiene una variedad de temas útiles que se pueden utilizar en varios sectores y casos de uso. Las categorías son extremadamente diversas e incluyen temas que varían desde el sushi hasta los tiempos de espera y el fraude.
• Experiencia en alimentos y bebidas: proporcione una visión sólida de la interacción de un cliente con un producto de alimentos o bebidas. Incluye etiquetas sobre temas sobre publicidad, embalaje, calidad, reacciones adversas y más.
• Alta tecnología (informática): se centra en productos tecnológicos específicos como monitores, impresoras y sistemas operativos. Junto a estos productos específicos, este modelo también etiquetará información sobre los pedidos, la entrega y el pago.
• Seguros: brinda una cobertura integral del recorrido del cliente con una agencia de seguros, incluidos los procesos de cotización, reclamo y cumplimiento. Este modelo también incluye temas relacionados con el servicio al cliente general, el sitio web, las políticas y los servicios.
• Acciones de interfaz: captura todos los componentes relacionados con la acción de la experiencia del cliente cuando interactúa con su interfaz de software. Este modelo incluye una lista relacionada con tipos de clic, funciones de zoom, accesos directos y más.
• Elementos de interfaz: proporciona información contextual para cualquier elemento que se encuentre en un espacio web, aplicación o interfaz de producto. Este modelo le ayudará a identificar aspectos de su interfaz que los usuarios encuentran notables.
• Alojamiento: incluye una representación de los puntos de contacto del cliente durante su estancia en un hotel. Este modelo desglosa diferentes roles, comodidades, espacios y programas que pueden afectar la percepción de su estadía por parte del cliente.
• Restaurantes: Mapea el recorrido del cliente cuando visita un restaurante. Este modelo etiqueta menciones con temas sobre calidad, experiencia, ubicación, empleados, marketing, pago y más.
• Comercio minorista (en línea): examina la experiencia de un cliente mientras realiza compras en línea. Este modelo etiqueta temas basados en el cumplimiento, la funcionalidad del sitio web, las interacciones del gerente de cuentas y las iniciativas corporativas que pueden afectar la satisfacción de un cliente.
• Comercio minorista (tienda): examina la experiencia de un cliente visitando y realizando compras en una tienda física. Este modelo se centra en las cualidades físicas de la tienda, los empleados y la experiencia de pago.
• Evaluación de producto minorista: examina las características de un producto y su embalaje que podrían causar problemas para un cliente. Este modelo también incluye temas relacionados con la seguridad y los aspectos legales que podrían ser motivo de escalación.
• Espacios minoristas: Proporciona un mecanismo para que las empresas minoristas examinen las características de sus tiendas que los clientes encuentran notables. Desglosa los espacios físicos (es decir, aparcamientos, probadores, baños, etc.), departamentos específicos y servicios en tienda (como farmacias, cajeros automáticos, ópticos, etc.). A menudo, este modelo se combina con el modelo Retail (tienda) para obtener una imagen completa del recorrido del cliente en la tienda física.
• Telecomunicaciones (móvil): mapea el recorrido del cliente con una empresa de telecomunicaciones. Mantenimiento de cuentas de desglose, facturación, productos, canales de soporte y planes de contrato.
• Transporte: representa la experiencia completa del cliente mientras viaja. Los temas incluyen el proceso de registro, la comida, el entretenimiento y los desafíos legales.