Plantilla de artículo

Acerca de la conexión de modelos de categorías a temas de QSC

Los modelos de categorías son modelos industriales estandarizados diseñados por el equipo de XM Discover para ayudarlo a analizar las menciones de sus clientes. Puede conectar modelos de categorías a sus temas de Social Connect para ayudar a categorizar y etiquetar nuevas menciones según el contenido de la mención.

Conectarse a XM Discover

Antes de poder agregar modelos de categoría a una tema, debe conectar su cuenta de Qualtrics Social Connect con su cuenta de XM Discover .

1. Navegar a Configuración de cuenta.
   
2. Ir a Integraciones.
3. Hacer clic XM Discover.
4. Haga clic en Comenzar.
   
5. Dale un toque a la conexión nombre Para que sepas para qué se utiliza la conexión.
   
6. Entrar en el anfitrión URL de su cuenta XM Discover . Puede encontrar su host cuando inicie sesión en Conectores o Diseñador en XM Discover mirando la URL de su navegador.
   Ejemplo:Si he iniciado sesión en Designer y mi URL es https://pmdev.clarabridge.net/cmp/ proyectos, entonces mi URL de host es https://pmdev.clarabridge.net.
7. Entrar en el acceso nombre de usuario de su cuenta XM Discover .
8. Entrar en el contraseña para su cuenta XM Discover .
9. Hacer clic Conectar.

Cómo agregar modelos de categorías a un tema

1. Ir a Configuración de cuenta.
   
2. Hacer clic en Temas.
3. Seleccione el tema al que desea agregar modelos de categoría o cree un tema nuevo.
4. Hacer clic Conéctese a XM Discover.
   
5. Seleccionar Modelos industriales estándar.
   
6. Haga clic en Siguiente.
7. Selecciona los modelos de categoría que deseas incluir. Puede agregar hasta 10 modelos de categorías en un tema. Consulte los modelos de categorías disponibles para obtener una descripción general de cada modelo.
   
8. Determinar si te gustaría Enriquecimiento en tiempo real. Cuando esta opción está habilitada, las menciones se etiquetarán con los modelos de categoría de XM Discover cuando se ingieran en Social Connect. Cuando está deshabilitado, las menciones se etiquetarán después de ser ingeridas.
   
9. Si lo deseas, aplicar una Filtro. Si no agrega un filtro, las etiquetas del modelo de categoría se aplicarán a todas las menciones entrantes. Si agrega un filtro, solo se etiquetarán las menciones que cumplan con los criterios del filtro . Ver Filtrado en Social Connect para obtener más información sobre la construcción de filtros.
10. Haga clic en Guardar.

Cómo ocultar las etiquetas del modelo de categoría en las menciones

De forma predeterminada, las etiquetas del modelo de categoría se mostrarán en las menciones. Sin embargo, si tienes varios modelos de categorías activos, una mención podría estar etiquetada con muchas etiquetas de modelos de categorías, lo que dificultaría ver otras etiquetas que hayas agregado. Puedes deshabilitar que las etiquetas de modelos de categorías aparezcan en tus menciones.

Para ocultar las etiquetas del modelo de categoría:

1. Navegar a Configuración de cuenta.
   
2. Ir a la Etiquetas sección.
3. Haga clic en el icono de etiqueta siguiente al modelo de categoría que desea ocultar.
4. Desmarque la casilla Mostrar en mención cuadro para cualquier etiqueta que desee ocultar.
   

Modelos de categorías disponibles

Esta sección cubre los modelos de categoría XM Discover que están disponibles para etiquetar menciones en Social Connect. Los modelos se dividen en dos tipos diferentes:

• Horizontal:Los modelos horizontales le ayudan a analizar la opinión utilizando diferentes enfoques. Estos modelos son útiles en todas las industrias.
• Vertical:Los modelos verticales se centran en la categorización de temas dentro de una industria específica.

Continúe leyendo para obtener una descripción de cada modelo de categoría disponible.

Modelos horizontales

• Centro de Contacto : acciones tomadas:Analiza cómo los agentes interactúan con los clientes a través de un centro de contacto (ya sea mediante llamadas o comunicación escrita). Este modelo incluye una lista de acciones que un agente puede tomar en respuesta a diferentes problemas y situaciones de los clientes, como transferir, disculparse, reembolsar, educar al cliente, solucionar problemas, reenviar pedidos y más.
• Centro de Contacto – Motivos de llamadas:Analiza por qué los clientes se comunican con su centro de contacto (ya sea mediante llamada o comunicación escrita). Este modelo incluye una estructura de dos niveles que clasifica los motivos comunes para comunicarse con un centro de contacto , incluida la gestión de cuenta , la facturación, la información de entrega, los problemas del sitio web y más.
• Centro de Contacto – Experiencia:Analiza los factores ambientales que pueden afectar la experiencia del cliente o agente al comunicarse por teléfono o mediante comunicación escrita. Este modelo incluye categorías para realizar un seguimiento de la calidad de las llamadas, la claridad de la comunicación , la experiencia de espera, la experiencia de IVR y las interacciones posteriores a la llamada, como encuestas y promociones.
• COVID-19:Analiza todos los temas previstos asociados con COVID-19 para los sectores minorista, hotelero, viajes, banca, atención médica y seguros.
• Escalada de clientes:Identifica a los clientes que requieren asistencia o que representan una amenaza para su organización.
• Perfiles de clientes:Define grupos demográficos. El modelo busca palabras clave y frases específicas para identificar personas con intereses específicos, edades, géneros, etnias, etc.
• Atención al cliente:Analiza las experiencias de tus clientes al contactar con el servicio de atención al cliente. Categorizará automáticamente las menciones en función de las competencias del agente, la calidad del teléfono y la capacidad para resolver un problema.
• Emociones (básicas):Define 10 emociones distintas que se expresan con frecuencia en los opinión de los clientes.
• Emociones (Expansión):Amplía el modelo Emociones (Básico) al extenderlo a casi 50 emociones distintas. Estas emociones están organizadas en dos niveles para que puedas analizarlas en un nivel amplio y luego profundizar en estados emocionales más específicos.
• Engage:Agrupa a los clientes en categorías “Actuar”, “Investigar” o “Recompensar” según sus comentarios sobre sus experiencias con la marca/organización . También incluye categorías diferenciadas para diversas amenazas, como quejas al Better Business Bureau o a OSHA.
• Eventos de la vida y cancelaciones:Describe las políticas federales para cuando un cliente cancela una póliza. Este modelo se utiliza mejor con datos de la industria de la salud, pero también se puede utilizar con varios tipos de programas basados en suscripción.
• Programas de fidelización:Se centra en los aspectos clave de un programa de recompensas. Este modelo ofrece una amplia gama de temas sobre inscripción, recompensas y programas de fidelización.
• Marketing y publicidad:Analizar los esfuerzos de marketing de una marca/organización u organización. El modelo clasifica la publicidad, los precios y los materiales colaterales por canal, producto o incluso por una campaña específica. Por ejemplo, los opinión sobre su nuevo anuncio de radio o televisión se pueden etiquetar automáticamente gracias a este modelo.
• Biblioteca de merchandising:Organiza todos los productos comunes en una tienda minorista genérica (como una gran superficie o una tienda de comestibles) en una jerarquía de tres niveles. Cada tema aísla un grupo de productos específico, como frutas frescas, herramientas manuales, ropa de mujer y todo lo demás.
• Evaluación del producto:Examina las características de un producto y su embalaje que podrían causar problemas a un cliente. También incluye temas relacionados con la seguridad y aspectos legales que podrían ser motivo de escalada.
• Sugerencias:Identifica los opinión en los que los clientes hacen sugerencias sobre sus productos, precios, personal, etc.
• La voz del Empleado:Analiza los opinión de los empleado sobre temas comunes que afectan la experiencia del empleado en el trabajo.
• Páginas Web CDA:Proporciona un fondo contextual para cualquier entorno virtual cuando está relacionado con páginas web como las páginas de inicio, de inicio y de “contacto “.
• Problemas con el sitio web:Identifica los problemas y errores que enfrentan tus clientes en tu sitio web o aplicación.
• Experiencia en línea del sitio web:Ayuda a estructurar los datos cuando los clientes brindan opinión sobre su sitio web. La clasificación se basa en los éxitos y fracasos de su sitio web.

Modelos verticales

• Viaje en avión:Analiza todos los aspectos del recorrido del cliente relacionado con una aerolínea. Comienza con el proceso de reserva de un ticket, el tiempo hasta el vuelo, la experiencia en el aeropuerto, las experiencias en los clubes de aerolíneas, los programas de recompensas, el servicio al cliente y la información del centro de contacto .
• Problemas de autenticación:Le permite comprender las barreras que los usuarios pueden enfrentar al intentar iniciar sesión en su sitio web o aplicación.
• Automotor:Le ofrece una visión integral de la experiencia de compra de automóviles. Este modelo se centra en categorizar las experiencias a nivel corporativo y de concesionario. Además, encontrará etiquetas de categorización detalladas sobre las características de un vehículo y la experiencia de servicio del automóvil.
• Banca (Quejas):Proporciona Insight sobre problemas comunes que ocurren dentro de la experiencia de un cliente con un banco o institución financiera. Este modelo incluye temas relacionados con la gestión de cuenta , comunicación indebida, tarifas, fraude, beneficios militares y más.
• Banca (Institucional):Analiza el recorrido del cliente a través del ciclo de vida bancario. Incluye etiquetas basadas en tipos de cuenta , servicios bancarios, políticas y banca en línea.
• Banca (Viaje):Describe cada aspecto de la experiencia de un cliente con un banco. Este modelo ofrece temas dentro de las esferas de rama, cajeros automáticos, digitales y centros de contacto , y ayuda a comprender diferentes puntos críticos dentro del recorrido.
• Banca (minorista) Proporciona información sobre la experiencia bancaria desde la perspectiva del cliente. Este modelo incluye etiquetas como inversiones, seguros y servicios de planificación.
• Casino:Proporciona una visión integral de la experiencia de juego dentro de un casino. Este modelo incluye la cobertura de juegos, alimentos y bebidas, personal y el entorno del casino.
• Biblioteca de categorización:Contiene una variedad de temas útiles que se pueden utilizar en diversas industrias y casos de uso. Las categorías son extremadamente diversas e incluyen temas que varían desde sushi hasta tiempos de espera y fraude.
• Experiencia en comida y bebida:Proporcionar una visión sólida de la interacción de un cliente con un producto alimenticio o bebida. Incluye etiquetas sobre temas sobre publicidad, embalaje, calidad, reacciones adversas y más.
• Alta tecnología (informática):Se centra en productos tecnológicos específicos, como monitores, impresoras y sistemas operativos. Siguiente de estos productos específicos, este modelo también etiquetará información sobre pedidos, entrega y pago.
• Seguro:Proporciona una cobertura integral del recorrido del cliente con una agencia de seguros, incluidos los procesos de cotización, reclamo y cumplimiento. Este modelo también incluye temas relacionados con el servicio al cliente en general, el sitio web, las políticas y los servicios.
• Acciones de la interfaz:Captura todos los componentes relacionados con la acción de la experiencia del cliente al interactuar con su interfaz de software. Este modelo incluye una lista relacionada con los tipos de clic, funciones de zoom, atajos y más.
• Elementos de la interfaz:Proporciona información contextual sobre cualquier elemento que se encuentre en un espacio web, una aplicación o una interfaz de producto. Este modelo le ayudará a identificar aspectos de su interfaz que los usuarios consideran destacables.
• Alojamiento:Incluye una representación de los puntos de contacto del cliente durante su estancia en un hotel. Este modelo desglosa diferentes roles, comodidades, espacios y programas que pueden afectar la percepción que tiene el cliente de su estadía.
• Restaurantes:Mapea el recorrido del cliente cuando visita un restaurante. Este modelo etiqueta las menciones con temas sobre calidad, experiencia, ubicación, empleados, marketing, pago y más.
• Venta al por menor (en línea):Examina la experiencia de un cliente al realizar compras en línea. Este modelo etiqueta temas en función del cumplimiento, la funcionalidad del sitio web, las interacciones del gerente de cuenta y las iniciativas corporativas que pueden afectar la satisfacción de un cliente.
• Venta al por menor (tienda):Examina la experiencia de un cliente al visitar y realizar compras en una tienda física. Este modelo se centra en las cualidades físicas de la tienda, los empleados y la experiencia de pago.
• Evaluación de productos minoristas:Examina las características de un producto y su embalaje que podrían causar problemas a un cliente. Este modelo también incluye temas relacionados con la seguridad y aspectos legales que podrían ser causa de escalada.
• Espacios comerciales:Proporciona un mecanismo para que las empresas minoristas examinen las características de sus tiendas que los clientes consideran notables. Se desglosan los espacios físicos (es decir, aparcamientos, probadores, baños, etc.), departamentos específicos y servicios en la tienda (como farmacias, cajeros automáticos, ópticas, etc.). A menudo, este modelo se combina con el modelo minorista (tienda) para obtener una imagen completa del recorrido del cliente en la tienda física.
• Telecomunicaciones (móviles):Traza el recorrido del cliente con una empresa de telecomunicaciones. Incluye mantenimiento de cuenta , facturación, productos, canales de soporte y planes de contrato.
• Transporte:Representa la experiencia completa del cliente mientras viaja. Los temas incluyen el proceso de check-in, comida, entretenimiento y desafíos legales.