Integración con Genesys

Paso 1: Elaborar la encuesta posterior a la interacción

En esta sección se describe cómo configurar un proyecto Quickstart de atención al cliente. Lo necesitará para configurar la integración con Genesys.

1. Cree un nuevo proyecto desde la página Catálogo o Proyectos.
2. Seleccione Atención al cliente Quickstart.
   
3. Configure su encuesta siguiendo las instrucciones incluidas en la guía de configuración.
   Consejo Q: Para obtener ayuda con la configuración, el lanzamiento y el uso de la solución, consulte el Manual de estrategia estratégica de metodología e implementación.
4. Añada una nueva pregunta de opción múltiple después de la primera pregunta en el bloque de encuesta KPI principal. El texto de la pregunta debería ser: ¿Se conectó con nosotros en el chat o en la voz?
   
   Atención: asegúrese de que el tipo de respuesta esté fijado en Permitir una respuesta.
5. Añada una nueva pregunta de opción múltiple directamente después de la pregunta que acaba de crear. El texto de la pregunta debería leer: Si no se conectó, ¿cuál fue el motivo?
6. Añada lógica de visualización para que la pregunta solo se muestre si no me conecté está seleccionado en la pregunta anterior.
7. Añada la misma lógica de visualización a la P10 en el bloque de la encuesta Resolución.
8. Vaya al flujo de la encuesta.
9. Añada un nuevo campo de datos embebidos llamado ConversationID en el elemento Group: Transactional Data y deje el valor en blanco.
10. Cree una rama.
11. Mueva el bloque Controladores de agente, el bloque OPCIONAL y el grupo Puntuación de rendimiento de agente a la nueva rama.
    
12. Haga clic en Aplicar.

Paso 2: Desencadenamiento ​​la distribución de encuestas

En esta sección se explica cómo activar una distribución de encuesta basada en interacciones Genesys. Para comenzar la configuración, primero deberá configurar un flujo de trabajo de Qualtrics.

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
2. Cree un workflow basado en eventos y seleccione Evento JSON.
3. Haga clic en Copiar URL en la ventana emergente para copiar el punto final.
   
   Atención: No cierre esta ventana mientras complete los pasos restantes en Genesys
4. Open Genesys (en inglés).
5. Vaya a la pestaña Administración.
   
6. Click Actions.
7. Seleccione el
   
   
8. Seleccione Acciones de datos de servicios web como
   
   Consejo Q: Es posible que tenga que instalar y activar esta integración en la pestaña Integraciones si aún no lo ha hecho.
9. Añada un nombre de acción.
10. Haga clic en Añadir.
11. Vaya a la ficha Configuración.
    
12. Cambie el contrato de entrada a JSON y siga esta guía para configurar las propiedades enviadas a Qualtrics.
13. Copie el contenido del archivo JSON.
14. Vaya a la pestaña Configuración.
    
15. Modifique la solicitud a POST.
16. Pegue la URL de evento JSON del paso 3 en la plantilla de URL de solicitud.
17. Haga clic en Añadir cabecera.
    
18. Introduzca X-API-TOKEN en el cuadro de texto clave.
19. Pegue su token de API de Qualtrics en el cuadro de texto de valores.
20. Seleccione la subficha Prueba y rellene los valores de prueba.
21. Haga clic en el botón Ejecutar acción. Genesys indicará si la llamada al evento JSON se ha realizado correctamente. De lo contrario, se mostrará la respuesta de error.
    
22. Vuelva al flujo de trabajo que configuró en Qualtrics, donde también puede ver los datos aprobados por la prueba.
23. Si los datos se han capturado correctamente en Qualtrics, haga clic en Finalizar.
24. En Genesys, haga clic en Guardar y publicar en la parte inferior. Esto hará que la acción se pueda utilizar en toda la plataforma.
25. Haga clic en Sí para confirmar que desea publicar. Una vez publicado, el modelo de datos Acción no se puede editar.
26. Añada una nueva tarea de XM Directory al flujo de trabajo de Qualtrics que ha creado en el paso 2.
27. Configure su tarea para enviar distribuciones por correo electrónico.
28. Seleccione la lista de contactos que creó durante la configuración de inicio rápido de atención al cliente en el paso 1.
    
29. Establezca sus campos iguales a los datos de evento correspondientes de su encuesta y añada todos los demás datos del evento como campos de datos embebidos.

Paso 3: Creación de un flujo de trabajo de respuesta de encuesta

Ahora que ha creado el conjunto de datos posterior a la interacción y ha configurado un workflow de respuesta de encuesta, es el momento de asignar datos de Genesys a su conjunto de datos.

Creación de un rol en Genesys

1. En Genesys, vaya a la pestaña Admin.
2. Seleccione Roles/Permisos.
3. Haga clic en Añadir función para crear una nueva función.
4. Otorgue a su nueva función la autorización para utilizar el permiso Análisis > conversationDetail > Ver.
   
5. Vaya a la ficha Integraciones.
6. Seleccione OAuth.
7. Haga clic en Añadir cliente.
8. Añada un nombre en el campo Nombre de aplicación.
   
9. Seleccione Credenciales de cliente como Tipo de concesión.
10. En Roles, seleccione el rol que ha creado.
    

Creación de flujos de trabajo de servicio web

1. Cree un nuevo workflow basado en eventos iniciado por una respuesta de encuesta.
2. Añada condiciones para que el flujo de trabajo solo se ejecute cuando un usuario seleccione No he conectado y el campo de datos embebidos ConversationID no esté vacío.
   
3. Añada una tarea de servicio web al workflow.
4. Seleccione la
   
   
5. Añada una nueva cuenta de usuario OAuth y complete las credenciales relevantes de Genesys. El punto de acceso de token debe ser https://login.mypurecloud.com/oauth/token.
   
6. Seleccione GET para el tipo de solicitud.
   
7. Introduzca la siguiente URL para utilizarla como punto final:
   https://api.mypurecloud.com/api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
8. En la sección Cabeceras, añada Autorización como clave e introduzca Bearer [credenciales] como Valor, donde las credenciales se insertan como texto dinámico.
9. Comience a asignar sus campos en la sección Texto dinámico. Introduzca cada nombre de campo en las columnas Ruta y Etiqueta de texto dinámico. Asegúrese de agregar los siguientes campos: conversationEnd, conversationId, conversationStart, participants.
   
   Consejo Q: Es posible que algunos de los campos devueltos por Genesys deban limpiarse mediante una tarea de código. Puede añadir la tarea de código a su workflow para transformar los datos en un formato más legible.
10. Cree otra tarea de servicio Web repitiendo los pasos 3-6.
11. Introduzca la siguiente dirección URL para usar como extremo e inserte el campo ID de agente usando texto dinámico: https://api.mypurecloud.com/api/v2/users/[CC_Agent_ID].
12. Asigne sus campos en la sección Texto dinámico.
    
    Consejo Q: Es posible que algunos de los campos devueltos por Genesys deban limpiarse mediante una tarea de código. Puede añadir la tarea de código a su workflow para transformar los datos en un formato más legible.
13. Cree una tercera tarea de servicio web repitiendo los pasos 3-5.
14. Seleccione PUT para el tipo de solicitud.
    
15. Introduzca la URL en el formato siguiente: https://datacenterID.qualtrics.com/API/v3/responses/${rm://Field/ResponseID}, donde datacenterID se sustituye por el ID de su centro de datos.
16. En la sección Cabeceras, añada X-API-TOKEN como clave e introduzca la autenticación que ha configurado en el paso 8 como el Valor.
17. Añada cualquier par de clave-valor adicional que desee utilizar en la solicitud.

Paso 4: Conectarse a su CRM

Después de haber creado su flujo de trabajo de respuesta de encuesta, debe conectar Qualtrics a su sistema Customer Relationship Management (CRM). Este paso tendrá un aspecto diferente en función de la configuración de su CRM. Siga la documentación de su CRM para buscar otros datos de contacto por número de teléfono.

Paso 5: Cerrar el bucle con emisión de billetes

Para cerrar el bucle, utilice el flujo de trabajo Ticket de cliente insatisfecho que se creó automáticamente al configurar la encuesta posterior a la interacción. Para obtener más información, consulte Cierre del bucle.

Paso 6: Analizar datos genéticos en dashboards de CX

Se incluye un dashboard de ejemplo para la encuesta posterior a la interacción que ha creado. Este dashboard se puede modificar en función de los datos que desee visualizar de la encuesta y de los datos de interacción.