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Integración con Amazon Connect

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Acerca de la integración con Amazon Connect

La integración con Amazon Connect le permite traer a Qualtrics los datos de interacción con el cliente de Amazon. Estos datos se pueden utilizar en los flujos de trabajo de Qualtrics o analizar mediante cualquier método de análisis de Qualtrics, incluido Text iQ en un dashboard de CX.

Atención: Las características de codificación personalizadas se proporcionan tal cual y requieren conocimientos de programación para su implementación. El soporte técnico de Qualtrics no ofrece asistencia o consultoría sobre codificación personalizada. En su lugar, puede preguntar a los usuarios especializados de nuestra comunidad. Si desea obtener más información acerca de nuestros servicios de programación personalizada, póngase en contacto con su Account Executive de Qualtrics.

Configuración de la integración

En esta sección se tratan los pasos iniciales para configurar la integración entre Qualtrics y Amazon Connect. Una vez completados estos pasos, siga los pasos en Uso de Amazon Conectar perfiles de cliente para finalizar la configuración de la integración utilizando perfiles de cliente. Si almacena sus datos de cliente en otro CRM en lugar de utilizar perfiles de cliente de Amazon, realice los pasos en Buscar datos de cliente después de una llamada en su lugar.

  1. Cree un nuevo flujo de trabajo en Qualtrics iniciado por un evento JSON.
  2. Haga clic en Copiar URL en la ventana emergente para copiar el punto final.
    botón copiar URL dentro de la tarea

    Atención: No cierre esta ventana mientras completa los pasos restantes en AWS.
  3. Genere un token de API de Qualtrics para utilizarlo en AWS.
  4. Cree un nuevo secreto en el Administrador de secretos de AWS que utilizará su token de API de Qualtrics.
    configurar un secreto en AWS
  5. Escriba qualtricsAPIToken en el campo clave dentro de un nuevo par de clave/valor.
  6. Pegue su token de API del paso 3 en el campo de valor.
  7. Seleccione aws/secretsmanager como la clave de cifrado.
  8. Click Next.
  9. Cargue la función AWS Lambda de ejemplo. Si utiliza perfiles de cliente Amazon Connect, utilice esta función de ejemplo.
  10. Añada las siguientes claves de variable medioambiental QUALTRICS_API_TOKEN_ARN y QUALTRICS_API_TOKEN_KEY. Los valores se pueden encontrar en el administrador de secretos de AWS.
    ventana de configuración de variables medioambientales
  11. Haga clic en Guardar.
  12. Añada la función Lambda a su instancia de Amazon Connect. Consulte la documentación de Amazon para obtener instrucciones.

Uso de Amazon Conectar perfiles de cliente

Para integrarse con Amazon Connect utilizando perfiles de cliente e interacciones de voz, debe tener perfiles de cliente configurados con correo electrónico y número de teléfono. Consulte la documentación de Amazon para obtener más información.

Para integrarse con Amazon Connect utilizando perfiles de cliente e interacciones de chat, debe recopilar el correo electrónico del cliente en su widget de chat y transferirlo como un atributo. Consulte la documentación de Amazon para obtener instrucciones.

  1. Añada un bloque de perfiles de cliente al flujo de contactos de Amazon Connect.
    Atención: Si un agente está trabajando con un nuevo cliente, debe crear un perfil de cliente antes de que el flujo llegue al bloque de perfil de cliente.
  2. En Acción, seleccione Obtener perfil.
    ventana de configuración de perfil de cliente
  3. Seleccione una clave de búsqueda:
    • Solo voz: Seleccione Número de teléfono.
    • Solo chat: Seleccionar
  4. Seleccione Usar
    atributos de configuración.atributos
  5. Seleccione el atributo Tipo:
    • Solo voz: Sistema
    • Solo chat: definido por el usuario
  6. Seleccione el atributo:
    • Solo voz: Número de cliente
    • Solo chat: El nombre del atributo del correo electrónico que se transfiere desde el widget de chat.
  7. Para los campos Respuesta, seleccione Nombre, Apellidos, Dirección de correo electrónico y Número de teléfono.
  8. Añada un bloque de funciones Invoke AWS Lambda al final del flujo de contacto.
  9. Para FunctionARN seleccione Seleccionar una
    función. Seleccione una función.
  10. Seleccione la Lambda que ha creado en Configuración de la integración.
  11. Para el primer parámetro de entrada de función, seleccione Usar
    configuración de parámetros de entrada text.function
  12. Añada qualtricsEventURL como clave de destino.
  13. Para Valor, pegue la URL JSON de Qualtrics que ha copiado en el paso 2.
  14. Añada un parámetro de entrada adicional y seleccione Usar
    atributo.configuración de parámetro de entrada
  15. Introduzca correo electrónico como clave de destino.
  16. Seleccione Cliente como el Tipo.
  17. Para Atributo, seleccione Dirección de correo electrónico.
  18. Repita los pasos 25 a 28 para crear los siguientes parámetros de entrada:
    Clave de destino Tipo Atributo
    phoneNumber Cliente Número de teléfono
    firstName Cliente Nombre
    Apellido Cliente Apellidos
  19. Establezca el Tiempo de espera en 8, por lo que Lambda espera 8 segundos antes de que se agote el tiempo de espera.
  20. Vuelva al evento JSON que ha creado en Qualtrics y haga clic en Capturar siguiente evento.
    botón capturar siguiente evento dentro de la tarea qualtrics
  21. Pruebe el flujo de contactos para desencadenar el evento dentro de Amazon Connect.
  22. Confirme que los datos de prueba se muestran en el evento de Qualtrics.
    Registro de datos de evento capturado dentro de qualtrics

Búsqueda de datos de cliente después de una llamada

Si almacena sus datos de cliente en otro CRM en lugar de utilizar perfiles de cliente de Amazon, deberá buscar los datos de sus clientes en otro campo al final de la llamada o chat. Para las interacciones de chat, debe recopilar el correo electrónico del cliente dentro del widget de chat y transferirlo como un atributo. Consulte la documentación de Amazon para obtener instrucciones.

Atención: Si sus datos de cliente no se almacenan en Qualtrics, deberá escribir un código lambda que busque datos de contacto de su CRM.
  1. Añada un bloque de funciones Invoke AWS Lambda al final del flujo de contacto.
    Atención: El perfil de cliente debe existir en su CRM antes de comenzar con este paso.
  2. Para FunctionARN, seleccione Select a function.
    configuración de una función
  3. Seleccione la Lambda que ha creado en Configuración de la integración.
  4. Para el primer parámetro de entrada de función, seleccione Utilizar texto.
    configurar parámetros de entrada de función
  5. Añada qualtricsEventURL como clave de destino.
  6. Para Valor, pegue la URL JSON de Qualtrics que ha copiado en el paso 2.
  7. Añada un parámetro adicional y seleccione Utilizar texto.
    configurar un parámetro de función
  8. Añada qualtricsDatacenter como clave de destino.
  9. Para Valor, añada su ID de centro de datos de Qualtrics.
  10. Añada un parámetro de entrada adicional y seleccione Utilizar texto.
    configurar un parámetro de función adicional
  11. Añada qualtricsDirectoryId como clave de destino.
  12. Para obtener valor, añada su PoolID de Qualtrics.
  13. Añada un parámetro de entrada adicional y seleccione Utilizar atributo.
    configuración de parámetros de entrada
  14. Introduzca una clave de destino:
    • Solo voz: número de teléfono
    • Solo chat: correo electrónico
  15. Seleccione un tipo:
    • Solo voz: Sistema
    • Solo chat: definido por el usuario
  16. Seleccione el atributo:
    • Solo voz: Número de cliente
    • Solo chat: El nombre del atributo del correo electrónico que se transfiere desde el widget de chat.
  17. Establezca Tiempo de espera en 8.
  18. Vuelva al evento JSON que ha creado en Qualtrics y haga clic en Capturar siguiente evento.
    botón de captura del siguiente evento dentro de la tarea de Qualtrics
  19. Pruebe el flujo de contactos para desencadenar el evento dentro de Amazon Connect.
  20. Confirme que los datos de prueba se muestran en el evento de Qualtrics.
    datos de evento capturados en Qualtrics

Muchas de las páginas de este sitio se tradujeron del inglés mediante traducción automática. Si bien en Qualtrics actuamos con la debida diligencia para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el original en inglés y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.