Qualtrics Platform
Customer Journey Optimizer
XM Discover
Qualtrics Social Connect

Paso 2: Implementar su directorio

Implementación de su directorio

Ahora que ha pensado un poco en lo que quiere lograr con XM Directory, hablaremos sobre algunas de las características específicas que pueden beneficiar sus objetivos.

Dividir sus datos entre directorios separados

Piense en los objetivos que estableció. ¿Habrá diferentes equipos trabajando fuera de XM Directory, cada uno con diferentes objetivos? ¿Necesitará una delimitación clara de qué usuarios pueden acceder a qué datos de contacto?

En ese caso, debería considerar la configuración de múltiples directorios. Cada directorio de su licencia de Qualtrics sirve como un contenedor aislado para datos de perfil y datos transaccionales asociados. Además, con los roles, los usuarios pueden configurar permisos más granulares para aislar no solo quién accede a cada directorio, sino quién los administra.

Ejemplo: la marca QPizza quiere gestionar datos para diferentes franquicias en diferentes directorios. Cada uno de sus franquiciados tiene diferentes bases de clientes y opera como unidades de negocio independientes. Debido a esto, la marca desea garantizar que las unidades no puedan acceder a los datos de los demás y que tengan la capacidad de estructurar sus datos y sus comunicaciones de forma independiente. Pueden lograrlo configurando roles para cada directorio.

Tenga en cuenta que existe un límite para la cantidad de directorios adicionales que puede añadir. Consulte la página de soporte Creación y administración de múltiples directorios para obtener más información.

Configuración de usuario y permisos

Ahora pensemos en quién de su organización debe tener acceso a qué funcionalidad en XM Directory. Estos permisos se pueden gestionar en dos lugares: en la página Administración y con roles de directorio.

Consejo Q: Obtenga más información sobre la plataforma frente a. Autorizaciones basadas en rol.

Página de administración

Solo los administradores de organización y los administradores de división tienen acceso a la página Administración y el acceso de los administradores de división está limitado.

Mediante la página Administración, puede crear tipos de usuario con permisos particulares (o elegir entre los tipos de usuario existentes) para controlar fácilmente qué usuarios tienen acceso a qué partes de toda la plataforma XM, no solo XM Directory. El acceso a XM Directory se controla con los Permisos de contactos, aunque hay algunos permisos relacionados con las distribuciones y a qué canales puede acceder cada usuario en los permisos Plataforma de la encuesta.

Aunque recomendamos desviar las páginas de soporte técnico enlazadas más arriba para obtener más información, a continuación se muestran algunas recomendaciones rápidas:

Los administradores de organización tienen todos los permisos de contactos habilitados de forma predeterminada, lo que les proporciona capacidades de administración completas para XM Directory, así como para el resto de la plataforma XM.
Si desea que un usuario pueda gestionar roles de XM Directory, pero no desea concederles privilegios de administrador en toda la organización, active el permiso Gestionar roles de directorio para ellos.
Si desea otorgar a un usuario la capacidad de administrar solo XM Directory u otorgarle acceso solo para seleccionar directorios de su organización, le recomendamos que utilice roles.

Roles

Se puede acceder a los roles desde la página Directorios. Le permiten controlar qué usuarios tienen acceso a qué directorios y si se les permite el acceso administrativo (por ejemplo, pueden ver todo el directorio, pueden editar sus opciones, etc.) o no.

Para cada directorio, recomendamos crear dos roles: uno para el acceso estándar y otro para el acceso administrativo.

Consejo Q: Para obtener más información, consulte Roles de XM Directory.

Higiene de datos

Antes de que los miembros de su licencia de Qualtrics empiecen a añadir contactos a su directorio, es importante establecer una forma de mantener sus datos limpios. Esto significa evitar duplicados (donde la información de la misma persona está dispersa en el directorio) y establecer estándares sobre cómo se deben formatear ciertos campos.

Fusionar contactos duplicados

Uno de los requisitos fundamentales para cualquier sistema de agregación de datos es garantizar que puede identificar contactos y consolidar información para ellos en un solo lugar. Esto también significa evitar la duplicación de la misma persona en el mismo sistema.

En el caso de XM Directory, puede especificar cómo fusionar contactos duplicados en la configuración del directorio Identity Resolution. Como todas las opciones de directorio, se definen de forma diferente para cada directorio, por lo que puede adaptarse a las necesidades de los diferentes equipos.

Ejemplo: el equipo de Customer Experience tiene su propio directorio. Deduplican contactos mediante correo electrónico. El equipo de ventas también tiene su propio directorio; lo deduplican al extraer un ID de Salesforce que guardan como datos de referencia externos.

Después de la configuración, le recomendamos que valide periódicamente si las reglas de fusión que ha seleccionado siguen sirviendo para un propósito o si deben actualizarse para adaptarse a las necesidades cambiantes. Si no está seguro de qué campo desea deduplicar al principio, pruebe Enviar correo electrónico.

Consejo Q: ¿Sus usuarios ya han empezado a cargar duplicados? ¡No hay problema! Puede consolidar fácilmente los duplicados existentes al configurar las reglas de fusión en la configuración del directorio.

Estandarización y esquematización

Otro aspecto importante de la higiene de los datos es asegurarse de que sus campos estén estandarizados. Hasta cierto punto, esto se logrará mediante la forma en que se formatean ciertos campos obligatorios.

En XM Directory, hay campos reservados para información clave como nombre, apellido, correo electrónico, etc. Si tiene algún ID de empresa que utilice para identificar contactos (por ejemplo, un número de ID de cliente de nombre de usuario), le recomendamos que lo incluya en la columna ExternalDataReference.

Además, puede confiar en preguntas certificadas para datos demográficos clave como edad, identidad de género, número de hijos, nivel educativo, estado laboral, estado civil y número de miembros del hogar. Exhorte a sus constructores de encuestas a que se atengan a estas preguntas al crear encuestas para que estos datos demográficos permanezcan formateados de manera consistente en todos los directorios.

Mejores prácticas de datos embebidos

Con la excepción de los campos reservados, los usuarios pueden añadir cualquier otro dato adicional que deseen a sus contactos. Estos campos adicionales se conocen como datos embebidos. Si alguna vez necesita depurar estos campos, puede hacerlo desde el nivel de directorio. Recomendamos encarecidamente planificar algún tiempo para las verificaciones periódicas de higiene de datos.

Consejo Q: Tenga en cuenta que, incluso con los datos embebidos, existen límites en cuanto a cómo puede nombrar los campos y la longitud de los valores que puede introducir. Obtenga más información en la página de soporte Campos disponibles.

Consejo Q: Explore el prefijo de los nombres de atributos de datos embebidos con términos específicos del programa para evitar la superposición de datos de diferentes programas que trabajan en el mismo directorio. Por ejemplo, Soporte y Ventas pueden estar recopilando comentarios de CSAT. Un campo podría ser Support-CSAT, y el otro podría ser Sales-CSAT, para evitar el cruce.

Al crear un sistema informal de estandarización para los campos clave de datos integrados, es importante planificar y comunicarse con otros usuarios que haya designado como administradores de XM Directory. Si hay ciertos campos de la empresa con los que desea que los usuarios tengan cuidado, asegúrese de comunicarse con ellos.

Ejemplo: su organización incluye un campo llamado “Ubicación de la oficina”. Si los usuarios cargan contactos con los valores “Estados Unidos”, “EE. UU.” y “EE. UU.”, será difícil organizar e informar sobre los datos del país.

Rellenar directorios con datos operativos

¿Qué queremos decir con “rellenar directorios con datos operativos”? Piense en los distintos datos de contacto disponibles para su empresa y en cuántas plataformas están diseminadas. Este es el paso en el que pensamos en cómo llevar esos datos a XM Directory. Consulte Prácticas recomendadas para contactos de XM Directory para obtener una lista de los métodos disponibles para añadir datos a sus directorios.

Sincronizar contactos desde otras plataformas

Qualtrics ofrece varios medios para importar datos a nuestra plataforma. Para fuentes de datos externas bien estructuradas y definidas, como el CRM de la empresa, los usuarios pueden aprovechar las automatizaciones de XM Directory o las plataformas de flujos de trabajo automatizados para sincronizar datos relevantes para los flujos de trabajo de CX. Por ejemplo,

Obtener automáticamente datos de contacto de forma programada desde un servidor SFTP, Google Drive, DropBox o el servicio de archivos de Qualtrics.
Extraer automáticamente los datos del cliente de la instancia de su organización de SAP Customer Data Cloud.
En la página Flujos de trabajo, extraiga datos de Salesforce o SuccessFactors para cargarlos en XM Directory.
Consejo Q: Para una configuración más rápida, hay una plantilla de flujo de trabajo de Salesforce a XM Directory.

Importar en el comando

Para más fuentes de datos no estructuradas (o si simplemente no está listo para automatizar), XM Directory ofrece una forma fácil de importar archivos CSV o TSV llenos de datos de contacto. Este proceso se describe con más detalle en la página de soporte enlazada y puede ser un gran punto de partida para los nuevos usuarios.

Consejo Q: Para los programas de CX más sofisticados y personalizados, los usuarios tienen la opción de integrarse utilizando el soporte de API o aprovechar Qualtrics Engineering Services para realizar más implementaciones personalizadas.

Limitación de la frecuencia con la que se contacta con los clientes

XM Directory le permite determinar con qué frecuencia su organización puede enviar mensajes a los contactos. Estas reglas se aplican a un directorio en su conjunto.

Consejo Q: Se recomienda que establezca algún tipo de regla de frecuencia de contacto si su organización tiene muchos usuarios que envían encuestas a públicos. La mejor práctica es dejar a un lado las invitaciones a la encuesta entre 30 y 60 días para reducir la fatiga de las respuestas y evitar la disminución de las tasas de respuesta: es menos probable que los encuestados respondan a correos electrónicos consecutivos.

Si tiene determinadas listas de distribución o encuestas que tendrán que omitir las reglas para todo el directorio, también puede agregar reglas personalizadas.

Ejemplo: Si tiene una encuesta que se envía después de que un cliente se ponga en contacto con su equipo de soporte técnico, es posible que desee establecer una regla personalizada que permita que esta encuesta se envíe siempre, independientemente de las reglas de configuración de su directorio. De esta manera, puede capturar información después de cada interacción con el equipo de soporte técnico.

Ejemplo: Por otro lado, podría establecer reglas más restrictivas en una lista de distribución específica. Por ejemplo, añadir restricciones adicionales a una lista de distribución que incluye a las principales partes interesadas, evita que bombardee innecesariamente a estos importantes usuarios.

Consejo Q: Para obtener más información sobre la frecuencia de contacto y las reglas personalizadas, consulte la página Reglas de frecuencia de contacto.

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.