Resolución de problemas SFTP

Acerca de la resolución de problemas de SFTP

SFTP significa protocolo de transferencia de archivos SSH. En esencia, es un método utilizado para transferir archivos de su servidor a Qualtrics, o viceversa. Esta página cubre los problemas más comunes que surgen al configurar una conexión SFTP y cómo solucionar el problema. Al solucionar problemas de las conexiones SFTP, debe trabajar con su equipo de TI, que podrá ayudarle con los problemas de servidor y de red.

Donde Qualtrics utiliza SFTP

A continuación se muestra una lista de todas las partes del producto de Qualtrics en las que puede utilizar conexiones SFTP:

• Automatización de importación de contactos: Importe contactos automáticamente a su XM Directory.
• Importación de respuestas y automatizaciones de exportación: importe o exporte automáticamente los datos de la encuesta.
• Automatizaciones del directorio de empleados: importe automáticamente los datos de los empleados a su directorio de EX.
• Extraer datos de la tarea de archivos SFTP: Importe datos de su servidor SFTP para utilizarlos en Qualtrics.

Prácticas recomendadas de SFTP generales

Esta sección contiene consejos de mejores prácticas para asegurarse de que su conexión SFTP sea lo más fluida posible.

• No utilice caracteres especiales en sus credenciales SFTP.
• Qualtrics necesita “tocar” (es decir, acceder) el archivo varias veces en su servidor antes de que se transfiera correctamente a Qualtrics. Asegúrese de que su servidor SFTP esté configurado para permitir múltiples toques a los archivos. Si su servidor está configurado para eliminar el archivo después de un toque, fallará la conexión.
• Asegúrese de haber incluido en la lista de elementos autorizados los rangos IP de Qualtrics. Los rangos para la lista de elementos autorizados se pueden encontrar aquí.
  Consejo Q: Estos son los mismos rangos de IP para distribuciones de correos electrónicos, configuraciones de SSO, automatizaciones, etc.
  Consejo Q: Si su cuenta se encuentra dentro de nuestro entorno FedRAMP, las direcciones IP para la lista de elementos autorizados difieren de las que se encuentran en esta página. Para acceder de forma segura a la información de su dirección IP, inicie sesión en su FedRAMP Customer Success Hub.

Problemas de red SFTP

Existen varios problemas de red comunes que pueden surgir al configurar una conexión SFTP. Para diagnosticar problemas de red, póngase en contacto con el soporte técnico de Qualtrics para informarle de si su SFTP falla debido a un problema de red.

Si un miembro del soporte identifica que un problema de red está causando que falle la conexión SFTP, deberá trabajar con su equipo de TI para solucionar el problema. Los problemas de red más comunes son:

• Tiempo de espera de E/S: Los tiempos de espera de E/S se producen porque el servidor SFTP no responde a las solicitudes del cliente SFTP de Qualtrics. El nombre de usuario/nombre de host incorrecto suele provocar errores de tiempo de espera de E/S.
• Error del mismo tipo al restablecer la conexión: el servidor SFTP de Qualtrics que recibe un paquete RST TCP causa el restablecimiento de la conexión por errores del mismo nivel. Este paquete indica que el servidor debe cerrar la conexión.

La mayoría de los problemas de red, incluyendo los dos mencionados anteriormente, son causados por un firewall, IPS, u otro sistema de control de red dentro de la red del servidor SFTP. Qualtrics no tiene ningún sistema en nuestra red que pueda causar tales problemas. Para ayudar a mitigar estos problemas, puede hacer que su equipo de TI añada los rangos de IP de Qualtrics a la lista de elementos permitidos de su servidor para asegurarse de que no haya ningún tráfico bloqueado en su servidor.

Si la lista de elementos autorizados no resuelve el problema, su equipo de TI debe ejecutar un seguimiento de paquetes dentro de la red del servidor SFTP para determinar qué en la red está causando el problema. Los problemas comunes son paquetes eliminados o paquetes RST enviados incorrectamente. Si su equipo de TI cree que Qualtrics está causando una actividad de red inusual, le pedimos que nos envíe un volcado de paquetes al borde de la red.

Problemas del servidor SFTP

Se producen problemas del servidor SFTP cuando hay un problema con el equipo que ejecuta el servidor SFTP. Para diagnosticar problemas del servidor, póngase en contacto con el soporte técnico de Qualtrics para informarle de si su SFTP falla debido a un problema del servidor.

Los problemas más comunes del servidor SFTP son:

• Métodos de cifrado no coincidentes.
  Consejo Q: No se admite el cifrado en la importación de respuestas & automatizaciones de exportación.
• Scripts personalizados o bots que se ejecutan en el servidor SFTP que gestionan archivos y entran en conflicto con el proceso de ingesta de archivos de automatización.
• Las barras ( / ) en la ruta de la carpeta son de dirección incorrecta. Si se ha conectado correctamente al SFTP pero aún no ve ningún archivo disponible para la importación, es posible que deba cambiar la dirección de las barras.

Para corregir los métodos de cifrado no coincidentes, asegúrese de que su servidor utilice uno de los cifrados admitidos por Qualtrics.

Las automatizaciones de Qualtrics no admiten la gestión de archivos adicional además del protocolo SFTP básico. Si tiene un sistema que elimina o mueve un archivo después de que se haya “tocado”, o si su sistema solo permite un archivo “toque” tantas veces antes de fallar, deberá eliminar estas medidas adicionales para que el servidor SFTP sea compatible con las automatizaciones de Qualtrics. Qualtrics administra la ingesta de archivos en el servidor y “tocará” los archivos varias veces antes de eliminarlos.

Si su departamento de TI/redes sospecha que las actividades irregulares en el servidor SFTP provienen de Qualtrics, le solicitamos que proporcione a nuestro equipo de soporte técnico una copia de los registros de SFTP relevantes. Es importante que su departamento de TI identifique y explique claramente cualquier anomalía encontrada en los logs, ya que no podemos interpretar estos logs sin el contexto adecuado.

Fuentes de importación alternativas

Si las recomendaciones anteriores no le han ayudado a usted y a su equipo de TI a resolver el problema, es posible que desee buscar formas alternativas de importar sus archivos. Se recomienda cambiar a una fuente de importación de datos alternativa. Puede utilizar una de las siguientes alternativas:

• El servicio de archivos Qualtrics es un servicio de alojamiento de archivos HTTPS que se proporciona de forma gratuita con automatizaciones y funciona directamente con automatizaciones. Encontrará documentación detallada de la API sobre cómo utilizar este servicio aquí. Si selecciona el servicio de archivos de Qualtrics al configurar su automatización, le enseñaremos a utilizarlo.
• Qualtrics ofrece nuestros propios servidores SFTP para clientes a través de nuestro equipo de servicios profesionales. Hay un costo asociado con este servicio; sin embargo, garantizamos que estos servidores funcionen con automatizaciones. Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro equipo de servicios profesionales.
• Puede utilizar Google Drive y Dropbox como servicios de entrega de archivos alternativos al configurar su automatización.
• Intente utilizar un servidor SFTP alternativo. No tenemos ningún proveedor recomendado en este momento.

Autenticación de clave SSH

Puede autenticarse en un servidor SFTP utilizando un nombre de usuario y una contraseña, o un nombre de usuario y una clave SSH. Si puede autenticarse correctamente con un nombre de usuario y contraseña, pero no puede hacerlo con la clave SSH, aquí hay algunas cosas que puede probar:

1. Asegúrese de que la parte pública del par de claves SSH se ha añadido al archivo Authorized_keys del servidor. Cuando genera el par de claves SSH, se le dirige a descargar la clave pública, que debe agregar a su servidor.
   
2. Si crea un par de claves SSH, tendrá que asegurarse de que su clave pública también se actualiza en el servidor. Para asegurarse de que la clave pública correcta se ha añadido actualmente a su servidor, vuelva a comprobar su integridad con la huella dactilar que se muestra en la interfaz de usuario de Qualtrics. (La huella exacta varía para cada automatización).
   
   Consejo Q: La huella digital de la clave pública se muestra en Qualtrics mientras configura su SSH. Una vez descargado el archivo de clave pública, también puede ejecutar el siguiente comando en el ordenador en el que se almacena su clave pública para obtener su huella dactilar:
   ssh-keygen -lf <path_to_public_key_file>
   Si no está seguro de cómo ejecutar comandos, póngase en contacto con su equipo de TI para obtener ayuda.
3. Si los permisos para el directorio .ssh o para el archivo Authorized_keys en el servidor remoto no son lo suficientemente estrictos, el servidor SSH puede negarse a autenticarse con el par de claves. La carpeta .ssh debe ser 700 y el archivo Authorized_keys debe ser 600.
4. SSH requiere estrictamente que el directorio SSH, el archivo Authorized_keys y el directorio principal del usuario no puedan ser escritos por otros usuarios. Si lo son, la autenticación de clave fallará. Solo el propietario del directorio (que generalmente es el usuario que ejecuta el servicio SSH) debe tener la capacidad de modificar (escribir) estos archivos y directorios. Los grupos y otros usuarios no deben poder realizar modificaciones.
   
5. Puede ser que el servidor SSH/SFTP no se haya configurado para permitir la autenticación de claves. En su caso, en el archivo de configuración SSHD del servidor, la configuración podría haber deshabilitado la autenticación de clave pública.
   Consejo Q: Puede buscar el indicador PubkeyAuthentication en su archivo /etc/ssh/sshd_config y fijarlo en sí. Las claves públicas deben añadirse a Authorized_keys. Qualtrics utiliza una clave privada para iniciar sesión. Cuando se utiliza una clave privada para iniciar sesión en el servidor SSH, el servidor verifica la clave pública correspondiente en el archivo Authorized_keys. Si se encuentra la clave pública y coincide, el usuario se autentica y se le concede acceso.
6. Una configuración de firewall podría estar bloqueando la conexión para que no se realice a través de pares de claves. Colabore con el administrador de la red para resolver el problema. Algunos consejos útiles adicionales que se enumeran a continuación:

• • Puede recuperar su IP del servidor SFTP mediante dig your.SFTPserver.com.
    Consejo Q: Para encontrar la dirección IP de su servidor SFTP, póngase en contacto con el equipo de TI de su organización.
  • Asegúrese de incluir en la lista de elementos autorizados las IP de los servidores de Qualtrics y de que su firewall no está bloqueando esta información.