Tarea de Zendesk

Acerca de la tarea de Zendesk

Los flujos de trabajo desencadenados en Qualtrics pueden crear tickets de Zendesk. Tal vez le interese marcar las calificaciones bajas de NPS para su equipo de Customer Success; tal vez desee crear una encuesta de Qualtrics en la que las personas puedan ponerse en contacto con su equipo de soporte técnico. Puede hacer todo esto y más utilizando la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta.

Esta extensión es con el soporte de Zendesk. Actualmente no nos integramos con Zendesk Chat, Zendesk Talk o Zendesk Sell.

Configuración de una tarea de Zendesk

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de una encuesta o a la página Flujos de trabajo independientes.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione si desea que su workflow esté programado o basado en eventos. Consulte Flujos de trabajo programados vs. Flujos de trabajo basados en eventos para obtener más información sobre cada opción.
4. Configure el evento para su workflow (si está basado en eventos) o determine la programación (si está programada).
   
5. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Condiciones para añadir condiciones al flujo de trabajo. Las condiciones determinan bajo qué circunstancias se ejecuta el workflow. Consulte Creación de condiciones para obtener más información.
6. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea.
7. Seleccione Zendesk.
   
8. Seleccione la tarea que desea completar en Zendesk.
   Puede seleccionar una de las siguientes opciones:
   • Crear perfil
   • Crear registro
   • Crear ticket
   • Actualizar perfil
   • Actualizar registro
   • Actualizar ticket
9. Haga clic en Siguiente.
10. Seleccione la cuenta de Zendesk en la que debería tener lugar la tarea. Puede seleccionar cualquier cuenta que haya conectado previamente o cualquier cuenta que un administrador de organización haya configurado en las extensiones de la organización.
11. Si desea conectarse a una nueva cuenta de Zendesk, haga clic en Añadir una cuenta de usuario.
    Consejo Q: Después de hacer clic en “Añadir cuenta de usuario”, verá una pantalla para introducir el nombre de cuenta, el nombre de usuario y la contraseña, y seleccionar el tipo de conexión. El nombre de la cuenta debe ser un nombre fácilmente reconocible para que pueda identificarlo en el futuro.
    
    Consejo Q: Puede editar el nombre de su cuenta conectada haciendo clic en el icono del lápiz en la ventana de selección de cuenta. Para desconectar su cuenta, haga clic en el icono de la papelera. Tenga cuidado al eliminar cuentas, ya que cualquier plug-in que utilice esta cuenta ya no funcionará.
12. Haga clic en Siguiente.
13. Finalice la configuración de la tarea de Zendesk. El resto de la configuración depende de la tarea seleccionada. Consulte las siguientes secciones para obtener más información sobre la configuración de cada tarea.

Crear un perfil de Zendesk

1. Introduzca su subdominio de Zendesk. Si inicia sesión en Zendesk en yourcompany.zendesk.com, introduzca suempresa en este campo.
2. Haga clic en Verificar.
3. Introduzca la Fuente. Este es el producto asociado al perfil, por ejemplo, Qualtrics, Salesforce).
   Consejo Q: Haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico para los valores de campo. Esto resulta útil si la respuesta de la encuesta que desencadena la tarea contiene información que se utilizará en el ticket.
4. Especifique el tipo de perfil, por ejemplo, cliente, visitante, etc.
5. Introduzca el Identificador de correo electrónico. Esta es la dirección de correo electrónico asociada al perfil.
6. Haga clic en Añadir campo para insertar campos adicionales. Sus opciones incluyen:
   • Nombre: El nombre de la persona a la que pertenece el perfil.
   • Identificador de número de teléfono: El número de teléfono asociado con el perfil.
   • Identificador de Facebook: El nombre de usuario de Facebook asociado al perfil.
   • Identificador de Twitter: El nombre de usuario de Twitter asociado con el perfil.
   • Nombre de atributo: Un atributo personalizado para el perfil. Introduzca el nombre y el valor para el atributo personalizado. Puede añadir varios atributos.
7. Haga clic en el signo menos (–) situado junto a un campo para eliminarlo.
8. Haga clic en Guardar.

Creación de un registro de Zendesk

1. Introduzca su subdominio de Zendesk. Si inicia sesión en Zendesk en yourcompany.zendesk.com, introduzca suempresa en este campo.
2. Haga clic en Verificar.
3. Introduzca el Tipo de registro. Este es el nombre del objeto personalizado cuando se creó.
   Consejo Q: Haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico para los valores de campo. Esto resulta útil si la respuesta de la encuesta que desencadena la tarea contiene información que se utilizará en el ticket.
4. Haga clic en Añadir campo para añadir campos adicionales. Puede añadir lo siguiente:
   • Atributo de registro: Este es un campo personalizado para el registro. Introduzca el nombre del atributo y el valor para el atributo.
5. Haga clic en el signo menos (–) situado junto a un campo para eliminarlo.
6. Haga clic en Guardar.

Creación de un ticket de Zendesk

1. Introduzca su subdominio de Zendesk. Si inicia sesión en Zendesk en yourcompany.zendesk.com, introduzca suempresa en este campo.
2. Haga clic en Verificar.
3. Escriba el Cuerpo del comentario que será lo que se introduzca en el cuerpo del ticket. Todos los campos de tickets personalizados para su instancia de Zendesk serán visibles aquí.
   Consejo Q: Haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico para los valores de campo. Esto resulta útil si la respuesta de la encuesta que desencadena la tarea contiene información que se utilizará en el ticket.
4. Haga clic en Añadir campo para añadir campos adicionales. Sus opciones incluyen:
   • ID de solicitante: El ID del usuario que se establecerá como solicitante en el ticket.
     Consejo Q: Póngase en contacto con el soporte de Zendesk si necesita ayuda para encontrar ID.
   • Público: Seleccione Verdadero para que el comentario sea público y Falso para que sea privado.
   • Etiquetas: Las etiquetas le permiten añadir información adicional a sus tickets para utilizarlos en Zendesk. Introduzca sus etiquetas como una lista separada por comas entre comillas. Por ejemplo, “Salesforce”, “360”.
   • Correo electrónico del cesionario: La dirección de correo electrónico de la persona asignada al ticket
   • ID de usuario asignado: El ID del usuario que se establecerá como asignado en el ticket.
   • Prioridad: La prioridad del ticket. Los valores incluyen Bajo, Normal, Alto y Urgente.
   • Estado: El estado del ticket. Los valores incluyen Nuevo, Abierto, Pendiente, Retenido, Resuelto, Cerrado
   • Asunto: El asunto del ticket; por lo general, esta es la línea de asunto de la solicitud de soporte.
   • Descripción: Introduzca una descripción para que aparezca en el ticket; por lo general, este es el texto de la solicitud de soporte.
   • Campo personalizado: Este es un campo personalizado que ha creado en Zendesk. Puede añadir varios campos personalizados. Deberá introducir el ID numérico del campo.
5. Haga clic en el signo menos (–) situado junto a un campo para eliminarlo.
6. Haga clic en Guardar.

Actualización de un perfil de Zendesk

1. Introduzca su subdominio de Zendesk. Si inicia sesión en Zendesk en yourcompany.zendesk.com, introduzca suempresa en este campo.
2. Haga clic en Verificar.
3. Introduzca la Fuente. Este es el producto asociado al perfil, por ejemplo, Qualtrics, Salesforce).
   Consejo Q: Haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico para los valores de campo. Esto resulta útil si la respuesta de la encuesta que desencadena la tarea contiene información que se utilizará en el ticket.
4. Especifique el tipo de perfil, por ejemplo, cliente, visitante, etc.
5. Introduzca el Identificador de correo electrónico. Esta es la dirección de correo electrónico asociada al perfil.
6. Haga clic en Añadir campo para insertar campos adicionales. Sus opciones incluyen:
   • Nombre: El nombre de la persona a la que pertenece el perfil.
   • Identificador de número de teléfono: El número de teléfono asociado con el perfil.
   • Identificador de Facebook: El nombre de usuario de Facebook asociado al perfil.
   • Identificador de Twitter: El nombre de usuario de Twitter asociado con el perfil.
   • Nombre de atributo: Un atributo personalizado para el perfil. Introduzca el nombre y el valor para el atributo personalizado. Puede añadir varios atributos.
7. Haga clic en el signo menos (–) situado junto a un campo para eliminarlo.
8. Haga clic en Guardar.

Actualización de un registro Zendesk

1. Introduzca su subdominio de Zendesk. Si inicia sesión en Zendesk en yourcompany.zendesk.com, introduzca suempresa en este campo.
2. Haga clic en Verificar.
3. Introduzca el ID de registro. Este es uno de los valores para el objeto personalizado cuando se crea inicialmente.
   Consejo Q: Póngase en contacto con el soporte de Zendesk si necesita ayuda para encontrar ID.
4. Introduzca el Tipo de registro. Este es el nombre del objeto personalizado cuando se creó.
   Consejo Q: Haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico para los valores de campo. Esto resulta útil si la respuesta de la encuesta que desencadena la tarea contiene información que se utilizará en el ticket.
5. Haga clic en Añadir campo para añadir campos adicionales. Puede añadir lo siguiente:
   • Atributo de registro: Este es un campo personalizado para el registro. Introduzca el nombre del atributo y el valor para el atributo.
6. Haga clic en el signo menos (–) situado junto a un campo para eliminarlo.
7. Haga clic en Guardar.

Actualización de un ticket de Zendesk

1. Introduzca su subdominio de Zendesk. Si inicia sesión en Zendesk en yourcompany.zendesk.com, introduzca suempresa en este campo.
2. Haga clic en Verificar.
3. Introduzca el ID de ticket del ticket que se va a actualizar.
   Consejo Q: Póngase en contacto con el soporte de Zendesk si necesita ayuda para encontrar ID.
4. Haga clic en Añadir campo para añadir campos adicionales. Sus opciones incluyen:
   • Cuerpo del comentario: El cuerpo del ticket.
     Consejo Q: Haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico para los valores de campo. Esto resulta útil si la respuesta de la encuesta que desencadena la tarea contiene información que se utilizará en el ticket.
   • ID de solicitante: El ID del usuario que se establecerá como solicitante en el ticket.
   • Público: Seleccione Verdadero para que el comentario sea público y Falso para que sea privado.
   • Etiquetas: Las etiquetas le permiten añadir información adicional a sus tickets para utilizarlos en Zendesk. Introduzca sus etiquetas como una lista separada por comas entre comillas. Por ejemplo, “Salesforce”, “360”
   • Correo electrónico del cesionario: La dirección de correo electrónico de la persona asignada al ticket
   • ID de usuario asignado: El ID del usuario que se establecerá como asignado en el ticket.Prioridad: La prioridad del ticket. Los valores incluyen Bajo, Normal, Alto y Urgente.
   • Estado: El estado del ticket. Los valores incluyen Nuevo, Abierto, Pendiente, Retenido, Resuelto, Cerrado
   • Asunto: El asunto del ticket; por lo general, esta es la línea de asunto de la solicitud de soporte.
   • Descripción: Introduzca una descripción para que aparezca en el ticket; por lo general, este es el texto de la solicitud de soporte.
   • Campo personalizado: Este es un campo personalizado que ha creado en Zendesk. Puede añadir varios campos personalizados. Deberá introducir el ID numérico del campo.
5. Haga clic en el signo menos (–) situado junto a un campo para eliminarlo.
6. Haga clic en Guardar.

Configuración de una conexión OAuth

Las conexiones OAuth permiten a los usuarios conectar su cuenta de Qualtrics a otras plataformas instanciadas, como Zendesk.

En Zendesk

1. Inicie sesión en Zendesk.
   Consejo Q: Debe haber iniciado sesión en Zendesk como administrador para tener acceso a la funcionalidad OAuth.
2. Vaya a Admin.
   
3. Haga clic en API.
4. Haga clic en Clientes OAuth.
5. Haga clic en Añadir cliente OAuth.
6. Añada las siguientes URL de redireccionamiento separadas por
   newlines.https://<DATACENTER> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps
://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
   
7. Haga clic en Guardar.
8. Copie el secreto y el ID de cliente.
   Consejo Q: El secreto se genera al guardar la conexión. El ID de cliente es el identificador único de la configuración.

En Qualtrics

1. Vaya a Admin.
2. Haga clic en Extensiones.
   
3. Seleccione la extensión Zendesk.
4. Haga clic en Añadir cuenta.
5. Introduzca un nombre interno para la extensión.
   
6. Seleccione OAuth para el tipo de conexión.
7. Introduzca el ID de cliente y el secreto.
8. Introduzca el punto final de token: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
9. Introduzca el punto final de autorización: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
10. Añada escritura de lectura a los ámbitos.
11. Haga clic en Conectar cuenta.

Preguntas frecuentes