Tarea de ServiceNow

Acerca de la tarea ServiceNow

Los flujos de trabajo en Qualtrics pueden crear incidentes en ServiceNow o actualizar los existentes. Por ejemplo, es posible que desee crear un incidente de ServiceNow siempre que una puntuación NPS negativa pase por una encuesta de Qualtrics. También puede actualizar la información de un cliente en un incidente de ServiceNow si responde a una encuesta en Qualtrics en la que proporciona nueva información de contacto.

Configuración de una tarea ServiceNow

1. En su encuesta, vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
4. Seleccione el Evento que desencadenará la creación o modificación del ticket en ServiceNow. La mayoría de las veces, esta será una respuesta de encuesta de Qualtrics. Consulte los workflows basados en eventos para ver todas las opciones disponibles.
   
5. Si lo desea, añada condiciones a su workflow, que determinan cuándo se ejecuta el workflow. Para añadir condiciones, haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Condiciones.
   
   Consejo Q: Esto resulta más útil si no desea que se cree o actualice un ticket ServiceNow para cada respuesta que se envíe a la encuesta.
6. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea.
   
7. Seleccione ServiceNow.
   
8. Seleccione la tarea que desea realizar en ServiceNow. Puede optar por crear un registro nuevo o actualizar un registro existente.
   
9. Haga clic en Siguiente.
10. Seleccione la cuenta ServiceNow en la que se debe completar la tarea.
    
    Consejo Q: Podrá seleccionar cualquier cuenta de ServiceNow que haya conectado previamente a Qualtrics, junto con cualquier cuenta configurada por los administradores de organización en las extensiones.
11. Si desea conectar una nueva cuenta de ServiceNow, haga clic en Agregar cuenta de usuario.
    Consejo Q: Después de hacer clic en Añadir cuenta de usuario, se le pedirá que asigne un nombre a su cuenta e introduzca el nombre de usuario y la contraseña.
    
    Consejo Q: Puede editar el nombre de su cuenta conectada haciendo clic en el icono del lápiz en la ventana de selección de cuenta. Para desconectar su cuenta, haga clic en el icono de la papelera. Tenga cuidado al eliminar cuentas, ya que cualquier plug-in que utilice esta cuenta ya no funcionará.
12. Haga clic en Siguiente y termine de configurar la tarea. En función de la tarea seleccionada, la configuración será diferente. Consulte las siguientes secciones sobre la configuración de cada tarea.

Crear registro

Si ha seleccionado Crear registro como su tarea, creará un nuevo registro en ServiceNow.

1. Introduzca su nombre de instancia ServiceNow.
   Consejo Q: Cuando accede a su instancia de ServiceNow, esta es una secuencia corta que aparece al principio de la URL. Por ejemplo, si su URL es dev12345.service-now.com, su instancia es dev12345.
2. Añadir Nombre de la tabla. Sus opciones incluyen:
   • Su propio valor personalizado.
   • Modificar_solicitud
   • change_task
   • incidente
   • problema
   • release_task
   • ticket
3. Haga clic en Añadir campo para determinar los campos de ticket que desea que esta tarea complete previamente. Tiene varias opciones:
   • Grupo de asignaciones: El ID del grupo de asignaciones.
   • Asignado a: El ID de la persona asignada al registro.
   • Urgencia: La medida en que el incidente puede ser retrasado, o debe ser abordado con la máxima urgencia. Los valores posibles son Bajo, Medio y Alto.
   • Impacto: El efecto que un registro tiene en el negocio. Los valores posibles son Bajo, Medio y Alto.
   • Estado: Estado o estado de un registro. Los valores incluyen En curso, Retenido, Resuelto, Cerrado y Cancelado.
   • Comentario: Cualquier comentario adicional que desee añadir al registro.
   • Descripción: Descripción del registro.
   • Descripción breve: Descripción de texto breve del registro.
   • Campo adicional: Añada un campo personalizado. Puede añadir varios.
     Consejo Q: haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico como valor de campo. El texto dinámico es excelente cuando el valor puede ser dinámico y cambiar según las respuestas de la encuesta proporcionadas.
4. Para borrar los campos no deseados, haga clic en el símbolo – situado junto al campo.
5. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Actualizar registro

Si ha seleccionado Actualizar registro como su tarea, actualizará un registro existente en ServiceNow.

1. Introduzca su nombre de instancia ServiceNow.
   Consejo Q: Cuando accede a su instancia de ServiceNow, esta es una secuencia corta que aparece al principio de la URL. Por ejemplo, si su URL es dev12345.service-now.com, su instancia es dev12345.
2. Introduzca un ID de registro. Este es el número del registro que desea actualizar con esta tarea.
3. Añadir Nombre de la tabla. Sus opciones:
   • Su propio valor personalizado
   • Modificar_solicitud
   • change_task
   • incidente
   • problema
   • release_task
   • ticket
4. Haga clic en Añadir campo para determinar los campos de ticket que desea que esta tarea actualice. Tiene varias opciones:
   • Grupo de asignaciones: El ID del grupo de asignaciones.
   • Asignado a: El ID de la persona asignada al registro.
   • Urgencia: La medida en que el incidente puede ser retrasado, o debe ser abordado con la máxima urgencia. Los valores posibles son Bajo, Medio y Alto.
   • Impacto: El efecto que un registro tiene en el negocio. Los valores posibles son Bajo, Medio y Alto.
   • Estado: El estado de un incidente. Los valores incluyen En curso, Retenido, Resuelto, Cerrado y Cancelado.
   • Comentario: Cualquier comentario adicional que desee añadir al incidente.
   • Descripción: Descripción del incidente.
   • Descripción breve: Descripción de texto breve del incidente.
   • Campo adicional: Añada un campo personalizado. Puede añadir varios.
     Consejo Q: haga clic en el icono {a} para insertar texto dinámico como valor de campo. El texto dinámico es excelente cuando el valor puede ser dinámico y cambiar según las respuestas de la encuesta proporcionadas.
5. Haga clic en el botón menos ( – ) para eliminar un campo.
6. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Configuración de una conexión OAuth

Las conexiones OAuth permiten a los usuarios conectar su cuenta de Qualtrics a otras plataformas instanciadas, como Servicenow.

En servicio

1. Iniciar sesión en Servicenow
2. Busque Registro de aplicación y haga clic en esa opción.
   
3. Si crea un nuevo cliente, haga clic en Nuevo.
   
4. Haga clic en Crear un extremo de API OAuth para clientes externos.
   
5. Agregue las siguientes URL de redireccionamiento y haga clic en Enviar.

   https://<DATACENTER>.qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   https://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   

En Qualtrics

1. Vaya a Admin.
2. Haga clic en Extensiones.
   
3. Seleccione la extensión Servicenow.
4. Haga clic en Añadir cuenta.
   
5. Introduzca un nombre interno para la extensión
   
6. Seleccione OAuth para el tipo de conexión.
7. Introduzca el ID de cliente y el secreto generados en la instancia Servicenow.
8. Introduzca el punto final de token: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_token.do
9. Introduzca el punto de acceso de autorización: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_auth.do
   Consejo Q: Su instancia es el nombre que ve en la URL antes del dominio de Servicenow. Por ejemplo, en https://ven123456.service-now.com/, ven123456 es su instancia.
10. Haga clic en Conectar cuenta.

Preguntas frecuentes