La nueva experiencia de la aplicación Salesforce

Acerca de la nueva experiencia de la aplicación Salesforce

Qualtrics ha lanzado recientemente una nueva versión de la aplicación Salesforce que incluye muchas mejoras. Esto incluye un proceso de instalación optimizado, una IU mejorada para enviar encuestas, soporte adicional para encuestas por SMS y un proceso más sencillo para conectar su cuenta de Qualtrics. La aplicación le permite enviar encuestas de Qualtrics y ver respuestas de encuestas desde Salesforce. Además, la aplicación también le permite ver sus dashboards de CX en Salesforce.

Para utilizar la nueva experiencia de aplicación, busque Qualtrics XM en Salesforce App Exchange y, a continuación, haga clic en Obtener ahora.

Instalación de la aplicación

Después de descargar la aplicación Qualtrics XM en Salesforce App Exchange, siga los siguientes pasos para configurar la aplicación.

1. En Salesforce, abra el iniciador de aplicaciones.
   
2. Busque Qualtrics.
3. Seleccione Qualtrics.
4. Seleccione los usuarios que desea que tengan acceso a la aplicación.
   
5. Haga clic en Añadir seleccionados.
   Consejo Q: Haga clic en Añadir toda la lista si desea dar acceso a todos los usuarios de su instancia de Salesforce.
6. Haga clic en Siguiente.
7. Elija las páginas en las que desea que aparezca el widget de encuesta. El widget de encuesta le permite enviar encuestas desde Salesforce.
   
   Las páginas disponibles son:
   • Página de contactos
   • Página de registro de contactos
   • Página de campañas
   • Página de registro de campañas
   • Página de clientes potenciales
   • Página de registro de clientes potenciales
8. Seleccione las páginas en las que desea que aparezca el widget de respuesta. El widget de respuesta le permite ver las respuestas de la encuesta en Salesforce. Las páginas disponibles son
   • Página de registro de contactos
   • Página de registro de clientes potenciales
9. Haga clic en Siguiente.
10. Elija si desea conectarse y mostrar sus dashboards de CX en Salesforce para todos los usuarios, o si desea que los usuarios configuren dashboards de CX por su cuenta.
    
11. Si seleccionó Mostrar a todos los usuarios, aparecerán instrucciones adicionales en la ventana de instalación. Siga estas instrucciones antes de continuar. Si ha seleccionado Dejar que los usuarios decidan si desean conectarse, continúe con el paso 12.
12. Haga clic en Siguiente.

Se ha completado la configuración de la instalación. Puede volver a iniciar el programa de instalación en cualquier momento para modificar esta configuración.

Conectar su cuenta

Antes de poder enviar encuestas mediante Salesforce o ver respuestas y tableros de CX, debe conectar sus cuentas de Qualtrics y Salesforce.

1. En la aplicación de Qualtrics, vaya a Configuración de Qualtrics.
   
2. Vaya a la pestaña Conectar.
3. Haga clic en Conectar a Qualtrics.
4. Introduzca su nombre de usuario y contraseña.
   
   Consejo Q: Si su licencia utiliza el inicio de sesión único (SSO), haga clic en Iniciar sesión con SSO e introduzca el ID de su organización. Puede encontrar más información sobre el inicio de sesión con su ID de organización en esta página de soporte.
5. Haga clic en Iniciar sesión.
6. Habilitar Permita que esta aplicación retenga el acceso hasta por un año.
   
   
7. Haga clic en Autorizar.
8. Haga clic en Finalizar conexión.

Envío de encuestas mediante Salesforce

Con esta aplicación, puede enviar encuestas por correo electrónico y encuestas por SMS a personas a través de Salesforce. Puede enviar sus encuestas desde los registros y páginas Contactos, Campañas y Leads, siempre que se hayan habilitado en el proceso de instalación.

Envío de encuestas por correo electrónico

1. En la aplicación, vaya a Contacto, Leads o Campaña a la que desea enviar la encuesta.
   
   Ejemplo: puede enviar su encuesta desde la propia página (es decir, la página Contactos) o desde un registro de contacto específico (como se muestra más arriba). Si la distribuye desde una página, debe seleccionar los registros que recibirán la encuesta. En el siguiente ejemplo, seleccionamos dos campañas diferentes para recibir la encuesta desde la página Campañas.
   
2. Seleccione Nuevo en el widget de distribución.
3. Elija la encuesta que desea distribuir.
   Consejo Q: Haga clic en Editar encuesta para enviarla a Qualtrics y poder editarla.
4. Elija el directorio que utilizará de las distribuciones de encuestas de Qualtrics.
5. Seleccione Correo electrónico como el Método de entrega.
6. Haga clic en Asignar datos embebidos para guardar los datos del campo de Salesforce como datos embebidos en Qualtrics.
   Consejo Q: Para asignar datos embebidos, utilice el menú desplegable para elegir el campo Salesforce y escriba el nombre del campo de datos embebidos de Qualtrics. Asegúrese de añadir estos campos de datos embebidos al flujo de la encuesta para guardarlos con los datos de respuesta de la encuesta.
7. Elija una plantilla de correo electrónico que será el cuerpo de su correo electrónico. Si aún no tiene una plantilla de correo electrónico para utilizar, seleccione Crear nueva.
8. Introduzca el Nombre de remitente. Este es el nombre que aparece en la bandeja de entrada del destinatario.
9. Asigne un nombre a su plantilla para que pueda volver a reutilizarla en el futuro. Si ha seleccionado una plantilla de correo electrónico existente en el paso 5, no tendrá este campo.
10. Introduzca el correo electrónico de respuesta. Este correo electrónico recibirá cualquier respuesta a su invitación por correo electrónico.
    
11. Introduzca el asunto del correo electrónico. Esta es la línea de asunto del correo electrónico.
12. Configure el cuerpo del correo electrónico en el cuadro Mensaje.
    Consejo Q: No elimine el Texto dinámico del cuerpo del correo electrónico, ya que el Texto dinámico se convierte en los enlaces de encuesta cuando el correo electrónico se envía.
13. Para enviar su correo electrónico en el futuro, haga clic en Programar para más tarde. Si desea enviar su correo electrónico inmediatamente, vaya al paso 14.
14. Utilice los cuadros Fecha y Hora para seleccionar cuándo se enviará el correo electrónico.
15. Haga clic en Programar para programar el correo electrónico. Este botón dirá “Enviar ahora” si no ha decidido programar su correo electrónico para más adelante.

Envío de encuestas por SMS

1. En la aplicación, vaya al contacto, lead o campaña al que desea enviar la encuesta.
   
   Ejemplo: puede enviar su encuesta desde la propia página (es decir, la página Contactos) o desde un registro de contacto específico (como se muestra más arriba). Si la distribuye desde una página, debe seleccionar los registros que recibirán la encuesta. En el siguiente ejemplo, seleccionamos dos campañas diferentes para recibir la encuesta desde la página Campañas.
   
2. Seleccione Nuevo.
3. Elija la encuesta que desea enviar.
   Consejo Q: No todas las encuestas se pueden enviar por SMS bidireccional. Consulte esta página de soporte técnico para obtener más información sobre el diseño de su encuesta si desea que se realice por SMS bidireccional.
4. Seleccione Mensaje de texto (SMS) como el Método de entrega.
   Consejo Q: Si esta opción está atenuada, significa que no tiene acceso a las encuestas por SMS. Póngase en contacto con su administrador de organización y solicítele que active el permiso Utilizar distribuciones por SMS para su cuenta.
5. Haga clic en Asignar datos embebidos para guardar los datos del campo de Salesforce como datos embebidos en Qualtrics.
   Consejo Q: Para asignar datos embebidos, utilice el menú desplegable para elegir el campo Salesforce y escriba el nombre del campo de datos embebidos de Qualtrics. Asegúrese de añadir estos campos de datos embebidos al flujo de la encuesta para guardarlos con los datos de respuesta de la encuesta.
6. Elija el número de teléfono al que se debe enviar la encuesta. Dado que los registros en Salesforce pueden tener varios números de teléfono, deberá seleccionar qué número de teléfono recibirá la encuesta.
7. Seleccione el Tipo de mensaje. Esto determina cómo responden los encuestados a la encuesta:
   • Enlace a la encuesta (SMS unidireccional): El encuestado recibe un mensaje de texto que contiene un enlace a su encuesta, que completa en el navegador web de su dispositivo móvil.
   • Respuestas de texto directas (SMS bidireccionales): el encuestado realiza la encuesta mediante mensaje de texto respondiendo con sus respuestas.
     Consejo Q: Si selecciona SMS bidireccional, vaya al paso 10.
8. Si ha seleccionado SMS unidireccional, seleccione la plantilla de SMS, que es la invitación de mensaje de texto que recibirán los encuestados para realizar la encuesta. Si no ha creado ninguna plantilla, seleccione Crear nueva.
9. Si está creando una plantilla nueva, asígnele un nombre para que pueda reutilizarla en el futuro. Si ha seleccionado un modelo existente en el paso anterior, continúe en.
   
10. Configure el cuerpo del mensaje de texto en el cuadro Mensaje.
    Consejo Q: No elimine el Texto dinámico del cuerpo del mensaje de texto, ya que el Texto dinámico se convierte en el enlace de la encuesta cuando se envía el mensaje de texto.
11. Para enviar su mensaje de texto en el futuro, haga clic en Programar para más tarde. Si desea enviar su mensaje de texto inmediatamente, vaya al paso 12.
12. Utilice los cuadros Fecha y Hora para seleccionar cuándo se enviará el mensaje de texto.
13. Haga clic en Programar para programar el mensaje de texto. Este botón dirá Enviar ahora si no ha elegido programar su mensaje de texto para más adelante.

Visualización de distribuciones enviadas

Además de enviar correos electrónicos a través de Salesforce, puede ver información sobre sus distribuciones anteriores, como la cantidad de personas que recibieron la encuesta, cualquier registro en el que falte información de contacto y cualquier respuesta asociada a la distribución. Para ver sus distribuciones enviadas, vaya a la pestaña Enviado del widget de encuesta. Para ver información sobre una distribución específica, haga clic en Ver más junto a la distribución en la que está interesado.

Después de hacer clic en Ver más, verá una ventana que muestra más información sobre su distribución:

1. En el lado derecho, puede ver todos los detalles de su distribución al configurarla, como qué encuesta se envió, el método de distribución, el mensaje que se envió y más.
2. # Seleccionado es el número de registros que se seleccionaron para recibir la distribución. Este número puede incluir encuestados que realmente no recibieron una invitación a la encuesta, como si falta su información de contacto o si se han dado de baja.
3. # Darse de baja es el número de registros que no han recibido ningún correo electrónico porque han cumplido los criterios de exclusión de la encuesta. Consulte Opciones adicionales para obtener más información sobre los criterios de exclusión de encuestas.
4. # Correo electrónico faltante es el número de registros que no tenían una dirección de correo electrónico válida para recibir la distribución. Si ha enviado una encuesta por SMS, este número será 0 para su distribución.
5. # Teléfono faltante es el número de registros que no tenían un número de teléfono válido para recibir la distribución. Si ha enviado una encuesta por correo electrónico, este número será 0 para su distribución.
6. # en la lista es el número de registros en la lista de contactos que realmente se enviaron a la distribución.
7. La sección Actividad le mostrará cuándo se envió la distribución, el nombre del panel asociado, qué usuario creó la distribución y qué uso modificó la distribución por última vez.
8. A medida que lleguen las respuestas, serán visibles en la sección Respuestas de encuesta. Consulte la siguiente sección sobre la visualización de respuestas para obtener más información sobre la asignación de respuestas para verlas en Salesforce.

&Edición; eliminación de distribuciones programadas

Después de programar una distribución para enviarla en una fecha futura, puede editar los detalles de la distribución o cancelarla todas juntas. Para editar una distribución programada, seleccione la pestaña Programado y, a continuación, haga clic en Editar junto a la distribución.

A continuación, puede editar cualquier detalle de su distribución, como qué envía la encuesta, cuándo envía la distribución, el mensaje asociado, etc. Una vez que haya terminado de editar, puede hacer clic en Guardar para guardar los cambios. Si desea previsualizar los cambios, haga clic en Enviar prueba e introduzca su número de teléfono o dirección de correo electrónico, según el tipo de distribución. Si desea eliminar la distribución por completo, haga clic en Eliminar.

Visualización de respuestas en Salesforce

Antes de que aparezcan las respuestas en Salesforce, debe asignarlas de nuevo a Salesforce. Deberá realizar estos pasos para cada encuesta que desee enviar a través de la aplicación Salesforce.

1. Vaya al flujo de la encuesta que desea distribuir.
   
2. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí.
   
3. Seleccione Datos embebidos.
4. Escriba el nombre de uno de los campos de Salesforce.
   
   ¡La ortografía y el uso de mayúsculas son importantes! Debe añadir al menos estos tres campos obligatorios:
   • sfAccountId
   • sfContactId
   • sfSurveyId
5. Haga clic en Añadir un campo nuevo para añadir campos adicionales. Repita esta operación hasta que haya añadido todos los campos deseados.
   Consejo Q: Los tres campos anteriores son los necesarios para que la respuesta aparezca en Salesforce mientras la vincula al registro correcto. Puede agregar cualquier campo adicional de Salesforce que desee que aparezca con la respuesta. Por ejemplo, si está vinculando las respuestas a un lead, querrá asignar el campo sfLeadId.

   Atención: Solo puede extraer campos de Salesforce predeterminados en Qualtrics con la aplicación Salesforce.

   Los campos predeterminados de Salesforce incluyen:

   • id
   • nombre
   • correo electrónico
   • título
   • fecha de nacimiento
   • contab.
   • Nombre
   • Apellido
   • fuente principal
   • mailingstreet
   • ciudad de mailingcity
   • estado de mailingstate
   • mailingpostalcode
   • país de correo
   • teléfono
   • teléfono móvil
   • Otra calle
   • Otra ciudad
   • Otro estado
   • otro código postal
   • Otro país
   • Otro teléfono
   • homephone
   • donotcall
   • hasoptedoutofemail
6. Como mínimo, el elemento Datos embebidos debe contener estos tres campos: sfAccountId, sfContactId y sfSurveyId.
   
   Consejo Q: Si planea utilizar estos campos en la lógica, debe mover el elemento a la parte superior del flujo de la encuesta.
7. Haga clic en Guardar flujo.
8. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de la encuesta que desea distribuir.
   
9. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
10. Seleccione Iniciado por un evento.
11. Seleccione el botón Respuesta de encuesta Evento.
    
12. Seleccione Respuestas creadas recientemente.
    
13. Haga clic en Finalizar.
14. Si lo desea, haga clic en el signo más (+ ) y, a continuación, en Condiciones para agregar condiciones al flujo de trabajo. Las condiciones determinan cuándo se desencadena el flujo de trabajo. Para obtener ayuda sobre la creación de condiciones, consulte Uso de lógica.
    
    Por ejemplo, digamos que solo quiero asignar respuestas que indiquen que no estaban satisfechas. Puedo añadir una condición para que el flujo de trabajo solo se desencadene cuando el encuestado haya indicado que no estaba satisfecho en la encuesta.
15. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea.
16. Seleccione la tarea de Salesforce.
    
    Consejo Q: La mayoría de las veces, se conectará a una cuenta de producción. Las cuentas de prueba se suelen utilizar solo con fines de prueba. Después de seleccionar el tipo de cuenta que desea añadir, accederá a la pantalla de inicio de sesión de Salesforce para iniciar sesión en su cuenta de Salesforce. Una vez que inicie sesión, se le redirigirá de nuevo a la tarea para completar la configuración.
17. Elija la opción que corresponda a lo que desea que suceda con sus datos de Qualtrics en Salesforce.
18. Seleccione la cuenta de Salesforce que desea utilizar para esta tarea.
19. Si se está conectando a una nueva cuenta, haga clic en Añadir una cuenta de usuario. Se le redirigirá a Salesforce para su autenticación.
20. Seleccione el tipo de objeto de Salesforce que está utilizando.
21. Seleccione el campo Salesforce al que desea cargar la información.
22. Use {a} para dinamizar los datos correspondientes de una pregunta de encuesta, datos embebidos o metadatos de encuesta (ID de respuesta, fecha registrada, etc.).
23. Seleccione “Añadir un campo nuevo” para añadir más campos para asignar desde la encuesta a Salesforce.
24. Haga clic en Guardar.

Ahora, cuando un encuestado realice la encuesta, estos datos se enviarán a Salesforce y podrá revisar la respuesta de las páginas de registro de contactos o clientes potenciales de Salesforce. Haga clic en una respuesta específica de la encuesta para obtener más información sobre la respuesta. Los campos que asignó a Salesforce estarán disponibles en cuando vea la respuesta completa.

Visualización de dashboards de CX en Salesforce

Para ver sus dashboards de CX en Salesforce, vaya a la pestaña Dashboard de CX. Si los dashboards CX ya estaban habilitados durante el proceso de instalación para todos los usuarios, se le iniciará sesión automáticamente en su cuenta y se los trasladará a sus dashboards de CX. Si los paneles no se habilitaron para todos los usuarios durante la instalación, aún puede autoautorizarse para ver los paneles.

Puede realizar cualquier acción que realice normalmente en su dashboard, como visualizar, editar y exportar el dashboard. Para obtener más información sobre los dashboards de CX en general, consulte nuestros recursos Primeros pasos con dashboards de CX.

Añadir widgets a las páginas de registros de Salesforce

Con la aplicación Salesforce, puede incrustar widgets de su dashboard de CX en una página de registro dentro de Salesforce. Para ver los widgets al ver una página de registro, un usuario de Salesforce debe cumplir las siguientes condiciones:

• Sus cuentas de Salesforce y Qualtrics están conectadas.
• El usuario tiene acceso al dashboard que contiene el widget.

Consulte la guía paso a paso sobre cómo integrar los widgets del dashboard en Salesforce.

Opciones de aplicación adicionales

La aplicación Qualtrics contiene algunos ajustes adicionales que debe configurar, como las reglas de exclusión de encuestas y la desconexión de su cuenta de Qualtrics.

Exclusiones de invitación a encuesta

La pestaña Exclusiones de invitación a encuestas le permite elegir si determinados registros deben excluirse de la recepción de encuestas de Qualtrics, en función de las cancelaciones de contactos u otras condiciones establecidas por su organización.

Para los contactos, puede basar las exclusiones en los siguientes campos:

• Opt out de fax
• No llamar
• Se ha devuelto el correo electrónico
• Consentimiento informado

Para leads, puede basar las exclusiones en los siguientes campos:

• No llamar
• Opt out de fax

Si un registro tiene un valor de “verdadero” para un campo que ha activado aquí, el registro no recibirá su invitación a la encuesta.

Enlace de script de llamada

El scripting de llamada se utiliza en call centers para guiar a los representantes de servicio al cliente en sus interacciones. Actúan como una especie de árbol de diálogo para guiar la conversación. La aplicación Qualtrics Salesforce le permite integrar una encuesta de scripting de llamada en su entorno de Salesforce como un botón o un enlace, lo que permite a los representantes iniciar fácilmente el script de llamada. Consulte la sección Configuración de scripting de llamada para obtener detalles sobre cómo configurarlo.

Desconexión de su cuenta de Qualtrics

Para desvincular sus cuentas de Qualtrics y Salesforce, vaya a la pestaña Desconectar y haga clic en Desconectar.

Configuración del scripting de llamada

1. En la aplicación, vaya a la pestaña Opciones de Qualtrics.
   
2. Seleccione Enlaces de script de llamada.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Seleccione su encuesta de scripting de llamada.
   
5. Seleccione la página en Salesforce desde la que desea agregar el enlace y asignar campos.
   Ejemplo: Para añadir el script de llamada a una página de registro de contactos y utilizar los datos del registro de su encuesta, seleccione Contacto.
6. Asigne un nombre a su script.
7. Haga clic en Añadir campos para empezar a asignar campos de datos embebidos de su encuesta a campos de Salesforce. Esto guardará el valor del campo de Salesforce como un campo de Datos embebidos en los datos de la encuesta.
8. Utilice los menús desplegables para asignar los campos.
   Ejemplo: En este ejemplo, el campo de datos embebidos “First” se asigna al campo de Salesforce Contact “FirstName”, y el campo de datos embebidos “Last” se asigna al campo Salesforce Contact “LastName.”
   
9. Para eliminar un campo, haga clic en el icono de papelera.
10. Haga clic en Copiar para copiar la URL del script de llamada en el portapapeles. Retenga esta URL para más tarde.
11. Haga clic en Completado.
12. Vaya a Configuración.
    
13. Vaya a la Gestión de objetos.
    
14. Seleccione el objeto al que desea añadir el script de llamada. Debería ser la misma que la página que seleccionó en el paso 5.
15. Haga clic en Botones, Enlaces y Acciones.
    
16. Haga clic en Nuevo botón o Enlace.
17. Comience a configurar su enlace o botón dándole una etiqueta, un título y una descripción.
    
18. Seleccione el tipo de visualización que determina cómo aparece el script de llamada en la IU de Salesforce.
    Consejo Q: Haga clic en Ver ejemplo junto a un tipo de visualización para ver un ejemplo de cómo será este tipo.
19. Pegue el vínculo copiado en el cuadro vínculo.
20. Haga clic en Guardar.
21. Vaya a Disposiciones de página.
    
22. Seleccione la disposición a la que desea añadir el botón o enlace.
23. Seleccione Botones si está añadiendo un botón o Enlaces personalizados si añade un enlace.
    
24. Arrastre y suelte el botón o enlace al área de la disposición donde debe aparecer.
    Consejo Q: ¿Tiene problemas para encontrar dónde arrastrar y soltar el botón/enlace? La IU de Salesforce resaltará en verde donde puede soltar el botón/enlace.
25. Haga clic en Guardar.

Uso de scripts de llamada

Una vez que haya configurado el enlace de script de llamada, abra la aplicación de Qualtrics para Salesforce y navegue a la página en la que ha añadido el enlace. Para iniciar el script de llamada, simplemente haga clic en el enlace.

Ejemplo: En este ejemplo, hemos añadido un enlace de scripting de llamada al diseño de la página Contactos.

Edición de scripts de llamada

Para editar sus scripts de llamada, vaya a la sección Enlaces de script de llamada de Configuración de aplicación y haga clic en el icono del lápiz junto al script que desea editar.

A continuación, puede editar cualquier detalle del script de llamada.

Utilización de la aplicación en diferentes idiomas

Para cambiar el idioma de la aplicación, ajuste la configuración de idioma de su cuenta de Salesforce y la aplicación se actualizará en consecuencia.

Si el idioma de la aplicación no se actualiza después de modificar el idioma de la cuenta, deberá asegurarse de que las opciones de traducción estén configuradas correctamente. Para modificar las opciones de traducción:

1.  En Salesforce, vaya a sus Opciones de idioma de traducción.
   
2. Haga clic en Activar.
3. Borre las cookies y el caché de su navegador.

Después de habilitar la configuración del idioma de traducción y de borrar las cookies de su navegador; caché, el idioma de la aplicación se actualizará a su idioma seleccionado.