Mejores prácticas de Salesforce

Mejores prácticas para la ampliación de Salesforce

Al configurar cualquier nuevo sistema automatizado, la planificación es esencial para asegurarse de que puede sacar el máximo partido. Esta página ofrece sugerencias para configurar el entorno de Salesforce y administrar sus encuestas con el máximo efecto. Tenga en cuenta que el propietario de la encuesta debe ser el que configure la extensión de Salesforce.

Gestionar sus datos en Salesforce

Al trabajar en Salesforce, es esencial gestionar correctamente los datos. Aquí encontrará algunos consejos sobre cómo aprovechar al máximo los datos de la encuesta. Si sigue estos pasos, podrá conservar las respuestas históricas de la encuesta, relacionarlas con cada registro relevante y estar listo para agregar los datos de la encuesta en sus informes de Salesforce.

• Considere utilizar un objeto personalizado para almacenar sus respuestas. Este objeto se puede conectar a sus objetos Contacto, Cuenta o Caso, o a cualquier otro objeto al que esté enviando encuestas a través de una Búsqueda o Detalle maestro. Esto le permitirá almacenar datos históricos de la encuesta en una lista relacionada cuando un encuestado realice la encuesta varias veces, y también puede filtrar por estos objetos en Salesforce.
• Si desea agregar datos en un registro principal (como una Cuenta), asegúrese de relacionar su objeto de Respuesta de encuesta con un campo Detalle maestro. Esto le dará acceso a potentes herramientas, como resúmenes de acumulación, que pueden agregar datos de encuestas automáticamente. Para obtener más detalles sobre cómo utilizar estas herramientas, asegúrese de consultar la documentación de soporte técnico de Salesforce.

¿Qué sucede si tiene varias encuestas integradas?

Si trabaja con varias encuestas integradas, puede que no tenga sentido tener un objeto de Respuesta de encuesta estático. Estas son algunas sugerencias sobre cómo gestionar esto:

• Si solo tiene unas pocas encuestas y no prevé crear demasiadas más, plantéese crear varios objetos de encuesta (por ejemplo, un objeto Comentarios de CSAT y un objeto Comentarios recientes del comprador).
• Si tiene varias encuestas y desea prepararse para la posibilidad de más, considere utilizar un objeto de Respuesta de encuesta con varios tipos de registro. Cada tipo de registro se puede personalizar en Salesforce para que solo muestre los campos relevantes para cada encuesta respectiva. Una vez que haya creado sus tipos de registros, siga estas instrucciones para indicar a Qualtrics cómo saber qué tipo de registro usar:
  1. Cree un flujo de trabajo de asignación de respuestas para su objeto de respuesta de encuesta.
  2. Para uno de los campos que cree en la asignación, seleccione Tipo de registro y, para el tipo de valor que transferirá, seleccione Valor especificado.
  3. Vuelva al entorno de Salesforce. Vaya a Configuración y, a continuación, Crear. Seleccione Objetos, luego Respuesta de encuesta y, a continuación, Tipos de registro. Haga clic en el nombre del tipo de registro.
     
  4. En la URL, verá “RecordTypes/” seguido del ID de su tipo de registro. Copie este valor y vuelva a Qualtrics.
     
  5. Pegue el ID de tipo de registro en el cuadro de valor especificado.
     

Transición de su encuesta del entorno de prueba a la producción

La mayoría de las organizaciones utilizan un entorno de prueba en Salesforce para probar nuevos sistemas antes de la entrada en productivo. Como hablamos en nuestra página sobre cambiando entornos de Salesforce, puede resultar útil tener una cuenta de Qualtrics conectada al sistema de prueba y una (o más) conectada con su entorno activo. Cuando termine de probar una encuesta en el entorno de prueba y esté listo para la entrada en productivo, los siguientes pasos lo ayudarán a trasladarla:

1. Identifique la cuenta a la que necesita trasladar la encuesta. Puede ser una cuenta que ya esté asociada con el entorno productivo o una cuenta nueva no asociada.
2. Mueva la encuesta. Puede lograrlo mediante exportar la encuesta y Importándolo, o haciendo un movimiento administrativo de encuesta.
3. Abra el Mapeo de respuestas en la nueva cuenta. Si la cuenta no está asociada a un entorno de Salesforce, iniciar sesión en el entorno de Salesforce correcto.
4. Verifique de nuevo Mapeo de respuestas para asegurarse de que la asignación sigue siendo correcta. Esto es importante en caso de que los campos sean diferentes entre sus entornos de experimentación y de producción.
5. Abra el Trigger de enviar encuesta por correo electrónico menú. Hay una diferencia clave que se debe tener en cuenta al configurar. La URL del mensaje de salida será diferente ya que la encuesta se encuentra en una cuenta nueva. Copie este URL e impleméntelo en su acción de workflow en el nuevo entorno.
   

Uso de Salesforce en flujos de trabajo

Ahora que ha configurado su flujo de trabajo de Salesforce en su cuenta de Qualtrics, debe tener en cuenta algunas funciones de la extensión de Salesforce. La extensión de Salesforce en Qualtrics:

• Utiliza la versión 38.0 de la API REST de Salesforce.
• Puede asignar respuestas incompletas cuando las condiciones se establecen en el flujo de trabajo y la respuesta incompleta cumple dichas condiciones.
• Puede enlazar hasta cinco instancias de Salesforce dentro de cada cuenta de Qualtrics. Es decir, cada usuario tiene la capacidad de acceder a cinco instancias de producción o sandbox diferentes en Salesforce.
• Graba un registro de cada vez que se ha desencadenado el flujo de trabajo, que se puede encontrar en los informes de flujos de trabajo.
• Requiere que solo el propietario del flujo de trabajo edite el flujo de trabajo de Salesforce. Al editar el flujo de trabajo de Salesforce, es importante que el usuario que inicialmente configuró el flujo de trabajo sea el único usuario que edite el flujo de trabajo. Si un usuario que no ha configurado el flujo de trabajo intenta editarlo, la integración de Salesforce dejará de funcionar. Si no es el propietario del flujo de trabajo de Salesforce pero necesita editar el flujo de trabajo, copie el flujo de trabajo y edite la copia.

Contactos para darse de baja en Salesforce y Qualtrics

De forma predeterminada, el enlace para darse de baja de Qualtrics solo anulará la suscripción de los encuestados de su lista de distribución de Qualtrics. Esto crea un problema en el que Salesforce no recibe la notificación del opt-out, lo que significa que los encuestados podrían recibir encuestas adicionales a través de Salesforce a pesar de haberse dado de baja de las comunicaciones.

La solución es crear una “encuesta para darse de baja” utilizando un enlace anónimo que cancelará la suscripción del contacto de Salesforce y Qualtrics. Para ello, sustituya el enlace predeterminado de exclusión voluntaria de Qualtrics por un enlace personalizado de “exclusión” que contenga dos cadenas de consulta adjuntas: el ID de contacto de Salesforce y el enlace para darse de baja de Qualtrics. Siga los pasos a continuación para completar esta configuración.

1. Cree una encuesta para darse de baja aparte de la encuesta que está distribuyendo. Esta encuesta debe tener una pregunta de texto descriptivo que permita al encuestado saber que se ha dado de baja.
   
   Consejo Q: Es importante que los encuestados terminen la encuesta de exclusión para que realmente se den de baja. Puede utilizar una pregunta de horario para completar automáticamente la encuesta para que el encuestado se asegure de que completa la encuesta de exclusión.
2. Vaya al flujo de la encuesta.
3. En la parte superior del flujo de la encuesta, añada dos campos de datos embebidos: ContactId y OptOut. Para ContactId, deje el valor vacío. Para OptOut, introduzca True como valor.
   
   Atención: Sus campos deben coincidir exactamente con estos nombres.
4. Haga clic en Guardar flujo.
5. Navegue a Flujos de trabajo.
   
6. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
7. Seleccione Basado en eventos para crear un nuevo workflow basado en eventos.
8. Seleccione el evento de respuesta de encuesta y termine de configurar el evento.
   
9. Haga clic en el signo más ( + ) para añadir otra tarea. 
10. En el nuevo flujo de trabajo, configure una tarea de asignación de respuesta para cancelar la suscripción del encuestado de Salesforce. Para ello, asigne el campo incrustado OptOut a un campo de casilla de selección opt-out en Salesforce.
    
11. Guarde su asignación de respuesta.
12. En el mismo flujo de trabajo, añada una tarea de XM Directory para cancelar la suscripción del encuestado de Qualtrics. Al configurar la tarea, seleccione la opción Añadir a XM Directory.
    
13. Seleccione la lista de distribución a la que planea distribuir.
    
14. Asigne los campos de nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Para asignar campos, haga clic en el icono de texto dinámico, {a}, seleccione Campo de paneles y, a continuación, el campo de contacto correspondiente.
15. Active las casillas de selección Guardar o actualizarlos como datos embebidos para sus contactos de XM Directory, Actualizar destinatario de respuesta de encuesta y Cancelar suscripción de contacto.
16. Haga clic en Guardar.
17. Recupere el enlace anónimo de su encuesta para darse de baja.
    
18. Añada las siguientes cadenas de consulta al final de su enlace anónimo:

    ?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
    

    Consejo Q: La URL de OptOutURL pasa la información necesaria para cancelar la suscripción de Qualtrics, y el ID de contacto tiene el ID de contacto de Salesforce, que se puede utilizar para dar de baja a la persona en Salesforce. Tenga en cuenta que puede utilizar ContactId, AccountId o un campo de datos embebidos diferente en función del objeto que esté desencadenando en Salesforce.
    Ejemplo: Después de añadir las cadenas de consulta, nuestra URL tiene este aspecto: https://qunivocalize.co1.qualtrics.com/jfe/form/SV_5nZUqBfpCmHMzB3?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
19. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de la encuesta que planea enviar y comience a configurar su encuesta activada por Salesforce, que envía la encuesta a los encuestados en función de un flujo de Salesforce. Consulte la página del enlace para la configuración general. El resto de esta configuración se centrará solo en el enlace para darse de baja personalizado.
    
    Consejo Q: Al configurar su distribución, asegúrese de seleccionar la misma lista de distribución que eligió en su tarea de XM Directory.
20. En su invitación por correo electrónico, sustituya el enlace para darse de baja por su enlace para darse de baja personalizado.
    
21. Asegúrese de hipervincular toda esta URL.
    Consejo Q: Si su enlace es demasiado largo o no tiene visión de futuro, puede cambiar el texto de visualización de su hipervínculo para que sea más presentable.
22. Guarde la distribución.

Ahora, cuando un encuestado haga clic en el enlace para darse de baja de su invitación, se le enviará a su encuesta de exclusión. Una vez que se registre su respuesta de exclusión, se les dará de baja automáticamente en Salesforce y en la lista de contactos de Qualtrics correspondiente. Tenga en cuenta que el enlace de invitación a la encuesta original seguirá siendo válido, lo que significa que el encuestado aún puede enviar una respuesta a la encuesta. Sin embargo, permanecerán excluidos de sus listas de contactos.