Tarea de Freshdesk

Acerca de la tarea Freshdesk

Los eventos desencadenados en Qualtrics pueden crear tickets de Freshdesk. Tal vez esté interesado en marcar las calificaciones bajas de CSAT para sus gerentes; tal vez desee crear una encuesta de Qualtrics explícitamente para escalaciones de errores de productos que creen tickets de Freshdesk. Puede hacer todo esto y más utilizando la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta.

Configuración de una tarea de Freshdesk

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de una encuesta o a la página Flujos de trabajo independientes.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione si desea que su workflow esté programado o basado en eventos. Consulte Flujos de trabajo programados vs. Flujos de trabajo basados en eventos  para obtener más información sobre cada opción.
4. Configure el evento para su workflow (si está basado en eventos) o determine la programación (si está programada).
   
5. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Condiciones para añadir condiciones al flujo de trabajo. Las condiciones determinan bajo qué circunstancias se ejecuta el workflow. Consulte Creación de condiciones para obtener más información.
6. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea.
7. Seleccione Freshdesk.
   
8. Seleccione la tarea que desea realizar en Freshdesk. Puede crear un ticket o actualizar uno existente.
   
9. Haga clic en Siguiente.
10. Seleccione la cuenta de Freshdesk en la que debe completarse la tarea.
    
    Consejo Q: Podrá seleccionar cualquier cuenta que hubiera conectado previamente a Qualtrics, junto con cualquier cuenta configurada por los administradores de organización en las extensiones.
11. Si desea conectar una cuenta de Freshdesk diferente, haga clic en Añadir cuenta de usuario.
    Consejo Q: Después de hacer clic en Añadir una cuenta de usuario, se le pedirá que asigne un nombre a su cuenta e introduzca el token de API de su cuenta. Este token de API debe estar codificado con Base64. Consulte esta página de ayuda de Freshdesk para obtener información sobre cómo encontrar su token de API de Freshdesk.
    
12. Haga clic en Siguiente y termine de configurar la tarea. En función de la tarea seleccionada, la configuración será diferente. Consulte las siguientes secciones sobre la configuración de cada tarea.

Creación de un ticket de Freshdesk

1. Introduzca su subdominio de Freshdesk. Si inicia sesión en Freshdesk utilizando examplecompany.freshdesk.com, pondría examplecompany en este campo. Este campo es obligatorio.
2. Introduzca la dirección de correo electrónico del cliente que solicitó este ticket en el campo Correo electrónico del solicitante. Este campo es obligatorio.
   Consejo Q: Si el correo electrónico pertenece al encuestado, puede utilizar el menú de texto dinámico ( {a} ) para seleccionar la dirección de correo electrónico utilizada en la lista de contactos (Correo electrónico del destinatario en Campo del panel). Si incluyó una pregunta en su encuesta solicitando la dirección de correo electrónico del encuestado, puede usar el menú Texto dinámico para seleccionar la pregunta de la encuesta específica (en Pregunta de la encuesta).
3. Seleccione un ID de prioridad para asignar una prioridad al ticket. Las opciones son Baja, Media, Alta y Urgente. Este campo es obligatorio
4. Seleccione un ID de estado para asignar un estado al ticket. Las opciones son Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado. Este campo es obligatorio.
5. Introduzca un asunto. Esta es la línea de asunto del ticket. Este campo es obligatorio.
6. Introduzca una Descripción. Esta es la descripción del ticket. Este archivo es obligatorio
7. Haga clic en Añadir campo para añadir más campos al ticket. Sus opciones incluyen:
   • ID de contacto con respuesta: introduzca el ID del agente al que se debe asignar el ticket.
     Consejo Q: Para obtener más información sobre cómo recuperar un ID de contacto con respuesta en Freshdesk, consulte su página de soporte en ID de contacto con respuesta.
   • Tipo: Seleccione el tipo de categoría al que pertenece el ticket. Los tipos ayudan a organizar los diferentes tipos de problemas con los que se ocupa su equipo de soporte. Las opciones son Pregunta, Incidente, Problema y Solicitud de función.
   • Etiquetas: una lista separada por comas de etiquetas entre comillas. Por ejemplo, un ticket sobre el uso de la extensión de Salesforce y SSO sería “Salesforce”, “SSO”. Tenga en cuenta que la puntuación está fuera de las comillas.
   • Campo personalizado Añada el nombre y el valor de un campo Freshdesk personalizado. Puede añadir varios campos personalizados.
8. Para borrar campos, haga clic en el símbolo – situado a la derecha del campo.
9. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Actualización de un ticket de Freshdesk

1. Introduzca su subdominio de Freshdesk. Si inicia sesión en Freshdesk utilizando examplecompany.freshdesk.com, pondría examplecompany en este campo. Este campo es obligatorio.
2. Introduzca el ID de ticket del ticket que desea actualizar. Este campo es obligatorio.
   Consejo Q: Para obtener ayuda sobre cómo encontrar un ID de ticket, póngase en contacto con el soporte de Freshdesk.
3. Para especificar qué parámetros adicionales se actualizan en el ticket, haga clic en Añadir campo y seleccione un campo de la lista. Sus opciones son:
   • Correo electrónico del solicitante: introduzca la dirección de correo electrónico del cliente que solicitó la emisión de este ticket.
     Consejo Q: Si el correo electrónico pertenece al encuestado, puede utilizar el menú de texto dinámico ( {a} ) para seleccionar la dirección de correo electrónico utilizada en la lista de contactos (Correo electrónico del destinatario en Campo del panel). Si incluyó una pregunta en su encuesta solicitando la dirección de correo electrónico del encuestado, puede usar el menú Texto dinámico para seleccionar la pregunta de la encuesta específica (en Pregunta de la encuesta).
   • ID de prioridad: Asigne una prioridad de ticket. Las opciones son Baja, Media, Alta y Urgente.
   • ID de estado: Asigne un estado al ticket. Las opciones son Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado.
   • Asunto: Introduzca la línea de asunto del ticket.
   • Descripción: Añada una descripción al ticket.
   • ID de contacto con respuesta: introduzca el ID del agente al que se debe asignar el ticket.
     Consejo Q: Para obtener más información sobre cómo recuperar un ID de contacto con respuesta en Freshdesk, consulte su página de soporte en ID de contacto con respuesta.
   • Tipo: Seleccione el tipo de categoría al que pertenece el ticket. Los tipos ayudan a organizar los diferentes tipos de problemas con los que se ocupa su equipo de soporte. Las opciones son Pregunta, Incidente, Problema y Solicitud de función.
   • Etiquetas: una lista separada por comas de etiquetas entre comillas. Por ejemplo, un ticket sobre el uso de la extensión de Salesforce y SSO sería “Salesforce”, “SSO”. Tenga en cuenta que la puntuación está fuera de las comillas.
   • Campo personalizado Añada el nombre y el valor de un campo Freshdesk personalizado. Puede añadir varios campos personalizados.
4. Para borrar campos, haga clic en el símbolo – situado a la derecha del campo.
5. Cuando termine, haga clic en Guardar.

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