Ver su historial de soporte técnico

Acerca de la visualización del historial de soporte

Después de iniciar sesión en Customer Success Hub, puede ver su historial de tickets de soporte anterior, incluidas las transcripciones de sus interacciones con soporte y cualquier escalación conectada, y responder directamente a los tickets de correo electrónico que ha enviado. Si es administrador de organización, también puede ver los tickets de soporte para toda su organización desde esta página.

Para ver su historial de soporte, haga clic en Mis tickets en la parte superior derecha de Customer Success Hub.

Visualización del historial de tickets de soporte

La página Mis tickets muestra todos los tickets que ha registrado con nuestro equipo de soporte técnico. La tabla contendrá todos los tickets abiertos, así como cualquier ticket cerrado. También puede hacer clic en cualquier parte de la fila para ver más detalles sobre ese ticket.

Esta es la información que podrá ver para cada ticket en la tabla:

1. ID de ticket: Este es un ID único que nuestro equipo de soporte utiliza para realizar un seguimiento del envío de su ticket.
2. Nombre de usuario: Esta columna solo se mostrará para los administradores de organización cuando se seleccione “Tickets de mi organización”. Este es el nombre de usuario de cualquier usuario asociado con el ticket de soporte.
3. Asunto: Esta será la línea de asunto que proporcionó al enviar el ticket. Si el ticket era una llamada de conferencia, solo especificará “Llamada de conferencia – nombre de usuario”. Los tickets de teléfono tienen el valor predeterminado de “Llamada telefónica: nombre de usuario” si no se proporcionó ninguna línea de asunto.
4. Creado: Esta es la fecha en la que originalmente envió el ticket a nuestro equipo de soporte técnico. El huso horario coincide con lo establecido en su navegador.
5. Última actividad: Esta es la fecha en la que se actualizó por última vez el ticket. El huso horario coincide con lo establecido en su navegador.
6. Tipo: especifica si se trata de un ticket de soporte por teléfono, chat, conferencia o correo electrónico.
7. Estado: Los tickets abiertos están en proceso de ser abordados por nuestro equipo de soporte. Nuestro equipo de soporte abordó los tickets cerrados y el problema se considera resuelto. Los tickets que se han escalado tendrán el estado “Escalado”.

Visualización de tickets individuales

Cuando haga clic en el nombre o ID de un ticket en la tabla, podrá ver más detalles al respecto. Aquí es donde puede encontrar transcripciones de la interacción de soporte o cualquier escalación que pueda estar conectada a ella.

El nombre y el ID del ticket se mostrarán en la parte superior de la página. Todos los tickets incluyen la siguiente información en la parte derecha de la página:

• Estado del ticket
• Fecha de creación
• Fecha de la última actualización
• Nombre del representante de soporte asignado al ticket
• El usuario que envió el ticket
• Cualquier usuario adicional asociado con el ticket (si corresponde)
• Progreso de escalación, si el ticket se ha escalado
• Enlaces a recursos de soporte compartidos durante la interacción de soporte

Enviar tickets por correo electrónico

Los tickets de correo electrónico mostrarán todos los correos electrónicos en la interacción de soporte. Esto puede actuar como una copia de seguridad útil o facilitar la búsqueda de una interacción en su bandeja de entrada buscando en la línea de asunto o el contenido del correo electrónico.

Tickets de teléfono

Las transcripciones no están disponibles para las llamadas telefónicas, por lo que solo verá la información básica del ticket a la derecha. Si se enviaron correos electrónicos relacionados con el ticket, también aparecerán en esta vista.

Llamadas a conferencias

Además de mostrar sus correos electrónicos de confirmación, los tickets de llamada en conferencia también muestran información como:

• Hora para la que se programó la multiconferencia
• Estado de llamada, pendiente o aceptada
• Enlace de zoom
• Código de acceso de zoom

Tickets de chat

Los tickets de chat contienen transcripciones de la conversación de chat. Si también hay correos electrónicos implicados en el ticket de chat, aparecerán en esta vista.

Visualización de escalaciones

Los tickets escalados se marcarán como Escalados en el historial de tickets de soporte y cuando se visualice el ticket individual.

Haga clic en el ticket para ver más información sobre la escalación.

Cuando se haya escalado un ticket, verá la siguiente información:

1. Descripción del problema
2. ID que utiliza el equipo de soporte técnico para realizar un seguimiento de su escalación (a menudo empieza con CP)
3. Cronología con el estado de la escalación, que se actualizará a medida que se trabaje en la escalación.
   • Escalación enviada: Su escalada se ha enviado y está a la espera de revisión.
     Consejo Q: Con este estado, verá la fecha en que se envió la escalación.
   • En revisión: Su escalación se está revisando actualmente.
   • Ingeniería en curso: el equipo de ingeniería está trabajando en su escalación.
   • Resolución de verificación: este paso requiere una acción por su parte. Este estado significa que un ingeniero ha implementado una solución para el problema. Un representante se pondrá en contacto con usted para pedirle que confirme que el problema que informó ya no está ocurriendo.
   • Resuelto: Su escalación se ha resuelto.
     Consejo Q: Antes de alcanzar este estado, a veces verá que la fecha estimada de resolución de la escalación aparece debajo. Tenga en cuenta que las fechas de resolución estimadas no están garantizadas.

Seguimiento de un ticket o escalación

Para tickets abiertos con un hilo de correos electrónicos que ha enviado, el remitente de tickets y sus administradores de organización pueden responder al hilo de correos electrónicos utilizando un editor de mensajes simple que incluye opciones de formato como negrita, hiperenlaces y archivos adjuntos. Cualquier mensaje enviado desde Customer Success Hub se añade al hilo existente con el asunto y los destinatarios existentes.

Los adjuntos de archivo tienen los siguientes requisitos:

• Se pueden adjuntar hasta 5 archivos por mensaje.
• Solo se pueden adjuntar archivos de hasta 500 KB.
• Los archivos deben ser de uno de los siguientes tipos: CSV, TSV, XLSX, DOC, DOCX, PDF, TXT, JPG, PNG, GIF, MP4, MOV, HAR

Si no puede responder a un ticket

Si no ve un editor de mensajes, el ticket puede ser cerrado o enviado por un usuario que no sea usted. En este caso, para realizar un seguimiento de un ticket o escalación, recomendamos lo siguiente:

1. Para los tickets o escalaciones existentes en los que todavía tiene el hilo de correos electrónicos en su bandeja de entrada, solo tiene que responder al correo electrónico para solicitar una actualización. Si no está seguro de si aún tiene el hilo de correos electrónicos en su bandeja de entrada, copie el ID de ticket o de escalación relevante que se muestra en la tabla y busque el ID en su bandeja de entrada de correo electrónico.
   
2. Para tickets o escalaciones en los que ha perdido el hilo de correo electrónico original, copie el ID de ticket o escalación relevante y luego vaya a Obtener soporte técnico para ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte. En su mensaje, asegúrese de incluir la ID que haya copiado.

Acceso al inicio de sesión de proxy de soporte

Cuando el acceso de inicio de sesión de sustituto de asistencia está activado, otorga al equipo de soporte autorización para iniciar sesión en su cuenta para solucionar el ticket. Puede revocar este permiso en cualquier momento desactivando la configuración.

Este cambio solo se aplica a su propia cuenta. Si hay varios usuarios en un ticket, cada usuario puede configurar su propio acceso de inicio de sesión proxy.

Cierre de tickets

Si es el propietario de un ticket de soporte abierto, verá el botón Cerrar ticket. Si ya no necesita soporte en el ticket, puede utilizar este botón para cerrarlo.

Una vez que se cierra un ticket:

• Verá un mensaje en la parte superior de la página que dice: “Este ticket se ha cerrado. Si tiene preguntas o inquietudes adicionales, registre un nuevo ticket de soporte y haga referencia a este ID de ticket”.
• Verá un botón Dejar comentario en lugar del botón Cerrar ticket. Haga clic en esta opción para valorar su interacción de soporte. Si ya se han enviado comentarios, verá un mensaje de agradecimiento.

Consulte Seguimiento de un ticket o escalación para saber qué hacer si tiene preguntas adicionales.

Visualización de los tickets de la marca

Si es administrador de organización, puede ver el historial de soporte técnico de toda su organización. En la página Mis tickets, utilice el menú desplegable de la parte superior derecha y seleccione Tickets de mi organización.

Al visualizar el historial de tickets de su organización, se añade una columna “Nombre de usuario” a la tabla que muestra los usuarios asociados con cada ticket.

Preguntas frecuentes