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Acerca de la plataforma de Gestión de la experiencia (XM)

Gestión de la experiencia (XM) es un área de investigación de mercado que busca comprender la relación que tienen los empleados y los clientes con organizaciones específicas. La investigación de la experiencia va más allá de si alguien está o no “satisfecho” con una empresa, sino que analiza momentos e interacciones específicos para identificar fortalezas y áreas de mejora.

Como probablemente puedas adivinar por esa descripción, la investigación de experiencias puede ser extremadamente amplia. Para ayudar a fundamentar el concepto, aquí hay algunos ejemplos de preguntas que puede responder utilizando nuestras plataformas:

• ¿Cuáles de sus nuevas ofertas de productos prefieren los clientes? ¿Qué características estarían dispuestos a sacrificar?
• ¿El sitio web de su empresa está lleno de información útil y es fácil de navegar?
• ¿Cómo afecta un recorrido particular, como el comercio electrónico, a la satisfacción del cliente?
• ¿Sus empleados sienten que tienen las herramientas que necesitan para tener éxito en sus trabajos? ¿Cómo afecta esto a su compromiso?
• ¿Qué temas comunes aparecen en los opinión abiertos de sus clientes?
• ¿Su equipo de soporte responde las preguntas de los clientes dentro del SLA? Si es así, ¿qué equipos y turnos están sobresaliendo más?

De manera holística, puede pensar en Qualtrics como una plataforma de Gestión de la experiencia , o Plataforma XM Para abreviar.

Las principales áreas de productos de la plataforma XM

Hemos hablado un poco sobre cuán diversas pueden ser las necesidades de un programa de gestión de la experiencia . Asimismo, Qualtrics comprende una gama de software, cada uno especializado en abordar diferentes necesidades de investigación.

En el nivel más alto, XM incluye cuatro aplicaciones clave. Puedes acceder a cada una de estas aplicaciones usando una cuenta de usuario única en URL diferentes:

• Plataforma Qualtrics
• Optimizador del recorrido del cliente
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Si está navegando por el sitio de soporte y no está seguro de qué aplicación está leyendo, puede consultar la aplicación en la parte superior derecha de la página.

Pase el cursor sobre un ícono para ver el nombre completo de la aplicación. Las aplicaciones que no estén cubiertas en una página de soporte aparecerán en gris.

Cada una de estas plataformas ofrece una variedad de funciones especializadas. En las siguiente secciones, proporcionaremos una breve descripción general de cada uno, con enlaces a más recurso cuando sea necesario.

Plataforma Qualtrics

Técnicamente, cada aplicación de la plataforma XM puede considerarse parte de Qualtrics, la empresa. Pero para que la separación entre estas aplicaciones sea más fácil de entender, vamos a hacer referencia al software al que accedes desde qualtrics como la Plataforma Qualtrics .

Qualtrics alberga una gran variedad de herramientas de investigación que viven y se comunican dentro de una plataforma común. Entre las cosas que puedes hacer en Qualtrics se incluyen:

• Cree encuestas desde cero o a partir de plantillas diseñadas por expertos.
• Distribuya su investigación a través de una amplia variedad de canales, como correo electrónico, texto y enlaces integrados en su sitio.
• Personalice una experiencia de encuesta basada en la información previa proporcionada por sus encuestados.
• Realizar análisis y encontrar resultados estadísticamente significativos.
• Cree informes de Tablero dinámicos y detallados para todo tipo de partes interesadas.
• Utilice la organización y la estructura del equipo para restringir los datos que ve cada equipo.
• Incorpore opinión en su sitio web.
• Aloja un directorio de todos los contactos de tu organización, completo con perfiles de todos sus puntos de contacto con tu empresa.
• Cree segmentos dinámicos de clientes basados en atributos clave.
• Automatice todo, desde correos electrónicos hasta asignación de ticket y cargas de archivos.
• Etc.

¿Estás listo para crear tu primer proyecto? Consulta nuestra guía!

Debido a que Qualtrics cubre una amplia variedad de funciones, hemos escrito una gran cantidad de materiales que pueden presentarle nuestra plataforma y todo lo que es capaz de hacer. Para obtener una lista de funciones y sus páginas de introducción, intente navegar en nuestra página de inicio del sitio de soporte.

También puedes buscar en nuestro sitio web con filtros personalizados. En el ejemplo que se muestra a continuación, buscamos cómo comenzar con los flujos de trabajo.

Optimizador del recorrido del cliente

Los recorridos describen la experiencia de principio a fin que tienen sus clientes (u otras personas de interés) cuando interactúan con su empresa. Customer Journey Optimizer (CJO) le permite combinar datos operativos y de experiencia en una única vista del recorrido, lo que le ayuda a identificar formas de mejorar las experiencias de sus clientes.

Primero, crearás un viaje y todos sus hitos, y luego lo integrarás con los sistemas clave para que ese viaje se desarrolle sin problemas.

Puede acceder a CJO en https://cjo. qualtrics. Ver más sobre el proceso de registro e inicio de sesión.

Una vez que estés dentro, obtén más información sobre navegando por la plataforma y Términos clave.

XM Discover

Cuando se trata de opinión abierta, puede ser difícil analizar pensamientos no estructurados y tomar decisiones comerciales basadas en ellos. Sin embargo, los empleados y los clientes brindan parte de su Insight más valiosa cuando se les pide que escriban libremente fuera de una lista predeterminada de respuestas.

Para ayudar a cerrar esta brecha, XM Discover alberga algunos de los análisis conversacionales más avanzados del mundo. Con este software, puede obtener información de los opinión que brindan las personas y luego crear paneles que resalten estos hallazgos con las partes interesadas.

Se puede acceder a Discover en https://cxstudio.clarabridge.net. Tiene 3 áreas de productos que se especializan en diferentes pasos dentro del proceso de análisis conversacional:

• Conectando tus opinión a Discover.
• Realizar análisis conversacional.
• Creación de paneles para informar sobre sus hallazgos.

Para obtener ayuda para comenzar a utilizar XM Discover, consulte la Descripción general básica de XM Discover.

Qualtrics Social Connect

Qualtrics Social Connect (QSC) le permite ver y responder a las menciones de su marca/organización en diferentes perfiles de redes sociales. El equipo de soporte de su organización puede usar Social Connect para crear casos y responder a los clientes sin tener que cambiar a muchos sitios web diferentes con diferentes inicios de sesión.

Puede acceder a QSC en https://app.engagor.com/login. Obtenga más información sobre Creando tu cuenta e iniciando sesión.

Integración de la plataforma XM

Si bien estas aplicaciones pueden tener cuentas de usuario e inicios de sesión separados, ¡eso no significa que sean independientes! A continuación se muestran algunas formas de conectar estas aplicaciones si tiene acceso a dos o más de ellas:

• Incruste un Tablero de XM Discover en un Tablero de Qualtrics, o viceversa!
• Activador una variedad de acciones en Qualtrics cuando se envíen alertas en XM Discover.
• Dirigir un centro de contacto o un sistema de gestión de calidad mediante Creación de tickets de Qualtrics basados ​​en alertas de XM Discover.
• El Conector de salida de Qualtrics Le permite utilizar datos de XM Discover para activador diferentes flujos de trabajo en Qualtrics. ¡Este tipo de flujos de trabajo también se pueden utilizar para exportar datos enriquecidos de XM Discover a Qualtrics!
• Extraiga datos textuales de Qualtrics o CSC-Q en XM Discover para que puedas realizar análisis de texto avanzados.
• Mejore la forma en que las menciones de su marca/organización en las redes sociales se clasifican automáticamente Conectando XM Discover a Social Connect (QSC).
• Integrar Qualtrics con QSC para extraer información clave tanto de QSC como de XM Discover, lo que le permite consolidar y analizar todos los opinión de sus clientes en un solo lugar.
• Muestra los opinión de los clientes y el análisis de texto recopilados en Qualtrics junto con los hitos de Customer Journey Optimizer (CJO) con Análisis de hitos.

Consejo Q: Si está interesado en otras formas de integrar sus datos de Qualtrics con CJO, comuníquese con su representante de implementaciones de CJO.

Recurso de soporte compartidos

Hay muchos recurso con los que puede contar para ayudarlo con temas de Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) y Customer Journey Optimizer (CJO).

• En el sitio de soporte, puedes acceder Más de 1000 artículos de uso gratuito sobre todo, desde cómo empezar a utilizar nuestros productos, pasando por casos de uso comunes, hasta las complejidades de cada pequeña configuración.
• Para una selección mensual de Características que están en desarrollo, ver el Plan de lanzamiento, hoja de ruta del producto.
  Consejo Q: La Plan de lanzamiento, hoja de ruta del producto utiliza el mismo iconos de productos El sitio de soporte lo hace, por lo que puedes saber fácilmente sobre qué aplicación estás leyendo.
• Si estás interesado en seguirnos Funciones lanzadas recientemente y próximas Para cualquiera de estas aplicaciones, consulte Notas de lanzamiento del producto en la Comunidad XM.
• El Comunidad XM en sí también está abierto a Discusiones con otros usuarios en toda la plataforma XM , desde las numerosas áreas de productos dentro de Qualtrics, hasta XM Discover y más.
• Para Cursos de aprendizaje y vídeos educativos, verificar XM Basecamp.

Contactar con soporte técnico

A veces, los recurso en línea no pueden responder todas nuestras preguntas. El equipo de soporte al que te comunicarás variará según la aplicación que estés usando.

• Plataforma Qualtrics:Ver el Centro de Gerencia de Éxito.
• XM Discover: Seleccione Soporte en el menú del avatar, o vaya a la Centro de Gerencia de Éxito para obtener instrucciones.
• Optimizador del recorrido del cliente (CJO): Trabaje con el Representante de Implementaciones que lo ayudará a configurar sus recorridos CJO.
• Conexión social (QSC): Ver Cómo ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Social Connect.

Preguntas frecuentes