Paso 2: Prepararse para recopilar feedback

Acerca de la preparación para recopilar feedback

Antes de poder empezar a recopilar comentarios, debe configurar su proyecto de opiniones de primera línea. Esto incluye la creación del proyecto, el desarrollo de directrices de feedback para sus empleados de primera línea y la creación de estados de feedback personalizados para realizar un seguimiento del progreso del feedback.

Para el resto de esta guía, recorreremos un proyecto de opiniones de primera línea de principio a fin. Tomaremos la perspectiva de una tienda de comestibles ficticia llamada Ambrosia Grocery que se enfoca en mejorar su experiencia de cliente.

Creación de un proyecto de opiniones de primera línea

Para crear su proyecto de opiniones de primera línea:

1. Haga clic en la navegación global en la parte superior izquierda, junto al logotipo de XM.
   
2. Seleccione Catálogo.
3. Seleccione Cliente XM.
   
4. Seleccione Opinión de primera línea.
5. Haga clic en Comenzar.
6. Introduzca un nombre para su proyecto. Este nombre es el que verán sus empleados cuando accedan al proyecto para dejar comentarios. Asegúrese de ponerle un nombre fácilmente identificable. Puede cambiarle el nombre más tarde si es necesario.
   
7. Haga clic en Crear proyecto.
8. La primera vez que introduzca un proyecto de opiniones de primera línea, deberá introducir su nombre de visualización. Este nombre se adjuntará a los comentarios que envíe o a los comentarios que abandone. Este nombre también se utilizará en todos los proyectos de opiniones de primera línea de su licencia. Una vez fijado su nombre, no se puede modificar. Solo tiene que realizar este paso una vez; si le invitan a futuros proyectos de opiniones de primera línea, utilizarán su mismo nombre de visualización.
9. Haga clic en Enviar.

Configuración del formulario de feedback

Ahora que ha creado su proyecto de opiniones de primera línea, debe configurar el formulario de feedback que sus empleados verán cuando dejen su feedback. Los empleados verán su formulario de retroalimentación en la pestaña Comentarios.

El formulario de feedback tiene tres componentes principales:

1. Un título para sus comentarios.
2. Una descripción de los comentarios.
3. La casilla Enviar opinión de forma anónima. Si no marca esta casilla, los comentarios se vincularán a su nombre.

Para obtener información sobre las diferentes secciones del formulario, consulte nuestra página en la Formulario de feedback. Estas opciones se pueden modificar en cualquier momento.

Mejores prácticas del formulario de retroalimentación

Al crear su formulario de feedback, tenga en cuenta lo siguiente:

• La pregunta que formula debería centrarse en un resultado específico. Antes de escribir su pregunta, pregúntese: “¿Qué está intentando lograr mi organización con este proyecto?”
• Su pregunta debería impulsar el debate y la colaboración entre sus empleados. Debería centrarse en la acción colectiva frente a la individual, es decir: “Cómo podemos mejorar…” en contraposición a “Qué puede hacer para mejorar…”
• Incluya instrucciones claras para sus empleados. Si desea que los empleados incluyan información específica en sus solicitudes de feedback, tenga en cuenta esto aquí.
• En sus instrucciones, dé a sus empleados una persona con la que contactar si tienen preguntas.
• Habilite la votación para alentar a sus empleados a comprometerse con el feedback existente.

Comestibles de ambrosia

Antes de continuar, echemos un vistazo a lo que Ambrosia Grocery ha configurado para su formulario de feedback.

1. La votación está habilitada. Esto anima a los empleados a interactuar con las solicitudes de retroalimentación existentes.
2. La retroalimentación anónima está activada. Esto permite a los empleados enviar retroalimentación que no está vinculada a sus nombres.
3. Se preguntan: “¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia de cliente de Ambrosia Grocery? Esto puede ser específico de una tienda o de toda la empresa”. Esta pregunta se centra específicamente en mejorar la experiencia del cliente para los clientes de Ambrosia Grocery. Se alienta a los empleados a enviar solicitudes de retroalimentación de cualquier tamaño, desde cambios en tiendas locales pequeñas hasta cambios masivos en toda la organización.
4. Para obtener información adicional, les piden a los empleados que “busquen retroalimentación similar mediante el cuadro que aparece a continuación. Comentario y voto adicional sobre los comentarios existentes si ve que su solicitud de feedback ya se ha enviado. Llegue a Laura Durn con cualquier pregunta”. Las instrucciones informan a los empleados que busquen su solicitud de retroalimentación antes de enviarla, lo que reducirá los comentarios redundantes. También fomenta la interacción con las opiniones existentes. Por último, proporciona a los empleados un recurso con el que contactar si tienen alguna pregunta sobre el proyecto.

Preguntas frecuentes