Términos clave del optimizador de viajes de cliente

Términos clave del optimizador de viajes de cliente

Aquí encontrará términos y conceptos comunes para utilizar el optimizador de viajes de cliente.

• Acción: Las acciones son una actualización de un sistema conectado a través del optimizador de viajes de cliente (por ejemplo, enviar un correo electrónico, crear un ticket de soporte, modificar una regla CMS, etc.) o una actualización de una variable del optimizador de viajes de cliente. Las acciones se ejecutan cuando se cumplen las condiciones de una regla.
• Sistemas de activación (conectores de salida): los sistemas de activación se utilizan para ofrecer experiencias a los clientes a través de acciones. Los sistemas de activación comunes incluyen sitios web, aplicaciones móviles, encuestas, campañas de marketing y publicidad, correos electrónicos, SMS o mensajes de texto, centros de llamadas y CRM. Lea la página de soporte Integración con conectores de entrada y salida para obtener más información.
• Canal: Un canal se define como el medio en el que tienen lugar las interacciones con el cliente. Los hitos del viaje se actualizan en función de las interacciones dentro de estos canales.
• Condición: Una condición es una o más sentencias IF que determinan cuándo debe ocurrir una acción (por ejemplo, si el campo NewCustomer es igual a verdadero).
• Conexión: Una integración preconfigurada entre un sistema de terceros (p. ej., Salesforce, SAP, Google Analytics, etc.) y el optimizador de viajes de cliente con el fin de obtener datos y ejecutar acciones.
• Cliente: el cliente es quien experimenta el recorrido y cambia a medida que avanza el recorrido. A menudo es un cliente o usuario, pero también puede no ser humano cuando se implementan viajes complejos (por ejemplo, aplicación hipotecaria, tarjeta SIM, vuelo de aerolínea)
• Mapa del recorrido del cliente: un mapa del recorrido del cliente es una guía visual que documenta el proceso por el que pasa un cliente para lograr un objetivo. Un mapa de viaje no es una herramienta operativa para el negocio. El propósito central de un mapa de recorrido es crear empatía de las partes interesadas con el cliente a través de una comprensión más profunda de lo que el cliente intenta lograr y cómo el negocio influye en la calidad de esa experiencia.
• Ciclo de vida del cliente: es un término que se utiliza para describir la progresión de las etapas por las que pasa un cliente o usuario al interactuar con una empresa o marca. Entre los ciclos de vida comunes de los clientes a los que se dirige el optimizador de viajes del cliente se incluyen: compra/transacciones, incorporación, uso, retención, fidelidad, promoción, servicio o soporte.
• Segmento de clientes: los segmentos de clientes son grupos de usuarios similares o clientes que comparten atributos, comportamientos e intereses.
• Mapa de datos: los mapas de datos conectan los datos de sus diferentes fuentes de datos para crear un perfil de cliente cohesivo. Los mapas de datos muestran cómo se relacionan los datos entre sí.
• Fuentes de datos (conectores de entrada): Las fuentes de datos almacenan información sobre los clientes y sus comportamientos y transacciones registrables. Estos sistemas se actualizan cuando los clientes interactúan con las empresas a través de varios canales o cuando se recopilan datos de clientes o comportamientos. Las fuentes de datos comunes incluyen CRM, CDP, encuestas, análisis de secuencia de clics, bases de datos transaccionales, interacciones de centro de llamadas, historial de marketing y publicidad. Lea la página de soporte Integración con conectores de entrada y salida para obtener más información.
• Entidad: Las entidades son objetos obtenidos de un tercero (p. ej., Contacto de Salesforce, pedido de SAP). Las fuentes de datos pueden convertirse en una entidad una vez que se ha establecido una conexión y se han obtenido los datos. Puede ver las entidades disponibles en la pestaña “Resumen de datos”.
• Criterios de entrada: los criterios de entrada son reglas que determinan si un cliente puede entrar en un viaje o un hito.
• Evento: Los eventos son un comportamiento o transacción del cliente que se registra como un cambio en un sistema de terceros conectado que recibe el optimizador de viajes del cliente a través del conector de entrada de la integración (por ejemplo, una llamada de webhook, un flujo de IoT o un cambio de registro en su CRM).
• Regla global: las reglas globales son reglas que se aplican a todos los clientes que aprueban los criterios de entrada del viaje. Se pueden utilizar para aplicar una acción a cualquier cliente que entre en su recorrido.
• Integración: una integración es una conexión entre el optimizador de viajes de cliente y un sistema de terceros para enviar datos y acciones entre los dos sistemas conectados.
• Recorrido: un recorrido del cliente es una serie de puntos de contacto que un usuario tiene con una organización en uno o más canales a medida que intenta alcanzar un resultado. Algunas organizaciones pueden utilizar una variedad de términos similares, como subviajes o microviajes. Qualtrics utiliza el término viaje exclusivamente; siempre que haya un comienzo, al menos un hito y un fin, es un viaje.
• Analíticas de recorrido: las analíticas de recorrido son el proceso para definir, recopilar, medir, analizar y comprender el rendimiento de un recorrido del cliente.
• Optimización del recorrido: la optimización del recorrido es el proceso iterativo de monitorear, analizar y, posteriormente, ajustar la entrega de experiencias a lo largo del recorrido para mejorar de manera mensurable los KPI de negocio identificados a lo largo del tiempo.
• Sesión de viaje: una sesión es el único viaje de un cliente a lo largo de un recorrido. Los clientes pueden seguir el mismo viaje varias veces y cada vez que el viaje se representa mediante una nueva sesión.
• Arquitectura del sistema del recorrido: una arquitectura del sistema del recorrido es un anteproyecto de servicio que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes de servicio —personas, procesos y sistemas de datos— que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un recorrido específico del cliente.
• Indicadores de rendimiento clave (KPI): son los indicadores críticos del progreso hacia un resultado previsto. Los KPI constituyen la base para la toma de decisiones y la evaluación del impacto y el valor de un programa. Por lo tanto, los KPI deben formar una conexión entre cómo se mide el viaje y el resultado empresarial previsto. Por ejemplo, las tasas de contención o deflexión en su sitio web son los principales indicadores de costes reducidos que se pueden medir como parte de un viaje de servicio digital.
• Hito: un hito del recorrido representa un momento en el tiempo a lo largo del recorrido del cliente. Un hito se asocia normalmente con uno o más eventos, acciones o comportamientos. Los viajes suelen tener entre 3 y 5 hitos definidos, que pueden incluir experiencias positivas y negativas.
• Camino óptimo: el camino feliz es el camino preferido de los hitos, según lo define el negocio, para brindar la experiencia de cliente óptima. La desviación de este camino puede indicar momentos de fricción, viajes prolongados o diseño subóptimo. Los datos deben recopilarse para ayudar a identificar y analizar la conversión, los hitos estancados, las repercusiones y la deserción del Camino Feliz.
• Regla: las reglas son declaraciones lógicas empresariales que contienen una condición basada en datos, a menudo junto con una acción asociada (por ejemplo, si el campo IssueResolved es igual a false, envíe un correo electrónico de seguimiento al cliente).
• Viajero: un viajero es una entidad empresarial (normalmente un cliente o empleado) que se mueve por los hitos de su viaje. Un viajero se compone de un perfil y un asunto
• Variables: Una variable es un campo que se puede utilizar para almacenar datos sobre el viaje de un cliente a través de un viaje (por ejemplo, si su cliente se puso en contacto con su empresa a través de un dispositivo móvil, puede guardar una variable que lo marque como usuario móvil). Cuando un cliente finaliza una sesión de viaje y comienza otra, las variables se vacían para que se puedan volver a utilizar.