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Términos clave del optimizador del recorrido del cliente

Aquí puede encontrar términos y conceptos comunes para el uso del Optimizador del recorrido del cliente.

• Acción:Las acciones son una actualización de un sistema conectado a través del Customer Journey Optimizer (por ejemplo, enviar un correo electrónico, crear un ticket de soporte, cambiar una regla de CMS, etc.) o una actualización de una variable del Customer Journey Optimizer. Las acciones se ejecutan cuando se cumplen las condiciones de una regla.
• Sistemas de activación (conectores de salida):Los sistemas de activación se utilizan para ofrecer experiencias a los clientes a través de acciones. Los sistemas de activación comunes incluyen sitios web, aplicaciones móviles, encuestas, campañas de marketing y publicidad, correos electrónicos, SMS o mensajes de texto, centros de llamadas y CRM. Lea el Integración con conectores de entrada y salida Página de soporte para obtener más información.
• Canal:Un canal se define como el medio donde tienen lugar las interacciones con los clientes. Los hitos del viaje se actualizan en función de las interacciones dentro de estos canales.
• Condición:Una condición es una o más declaraciones IF que determinan cuándo debe ocurrir una acción (por ejemplo, si el campo NewCustomer es igual a verdadero).
• Conexión:Una integración preconstruida entre un sistema de terceros (por ejemplo, Salesforce, SAP, Google Analytics, etc.) y el Customer Journey Optimizer con el fin de obtener datos y ejecutar acciones.
• Cliente:El cliente es quien experimenta el viaje y cambia a medida que éste avanza. A menudo se trata de un cliente o usuario, pero también puede ser no humano cuando se implementan recorridos complejos (por ejemplo, solicitud de hipoteca, tarjeta SIM, vuelo de avión).
• Mapa del recorrido del cliente:Un mapa del recorrido del cliente es una guía visual que documenta el proceso que sigue un cliente para lograr un objetivo. Un mapa de viaje no es una herramienta operativa para el negocio. El objetivo principal de un mapa de viaje es generar empatía entre las partes interesadas y el cliente a través de una comprensión más profunda de lo que el cliente está tratando de lograr y cómo el negocio influye en la calidad de esa experiencia.
• Ciclo de vida del cliente:El ciclo de vida del cliente es un término que se utiliza para describir la progresión de las etapas por las que pasa un cliente o usuario cuando interactúa con una empresa o marca/organización. Los ciclos de vida de clientes comunes que se analizan a través del Optimizador de recorrido del cliente incluyen: compra/transacciones, incorporación, uso, retención, lealtad, promoción, servicio o soporte.
• Segmento de clientes:Los segmentos de clientes son grupos de usuarios o clientes similares que comparten atributos, comportamientos e intereses.
• Mapa de datos:Los mapas de datos conectan los datos de sus diferentes fuentes de datos para crear un perfil de cliente coherente. Los mapas de datos muestran cómo se relacionan los datos entre sí.
• Fuentes de datos (conectores de entrada):Las fuentes de datos almacenan información sobre los clientes y sus comportamientos y transacciones registrables. Estos sistemas se actualizan cuando los clientes engage con las empresas a través de diversos canales o cuando se recopilan datos sobre clientes o su comportamiento. Las fuentes de datos comunes incluyen CRM, CDP, encuestas, análisis de flujo de clics, bases de datos transaccionales, interacciones del centro de llamadas e historial de marketing y publicidad. Lea el Integración con conectores de entrada y salida Página de soporte para obtener más información.
• Entidad:Las entidades son objetos obtenidos de un tercero (por ejemplo, un Contacto de Salesforce o un pedido de SAP). Las fuentes de datos pueden convertirse en una entidad una vez que se ha establecido una conexión y se han obtenido los datos. Puede ver las entidades disponibles visitando la pestaña “Descripción general de datos”.
• Criterios de entrada:Los criterios de entrada son reglas que determinan si un cliente puede ingresar a un recorrido o hito.
• Evento:Los eventos son un comportamiento o una transacción del cliente que se registra como un cambio en un sistema de terceros conectado que Customer Journey Optimizer recibe a través del conector de entrada de la integración (por ejemplo, una llamada de webhook, una transmisión de IoT o un cambio de registro en su CRM).
• Regla global:Las reglas globales son reglas que se aplican a todos los clientes que pasan los criterios de ingreso del viaje. Se pueden utilizar para aplicar una acción a cualquier cliente que ingrese a tu recorrido.
• Integración:Una integración es una conexión entre el Customer Journey Optimizer y un sistema de terceros para enviar datos y acciones entre los dos sistemas conectados.
• Viaje:Un recorrido del cliente es una serie de puntos de contacto que un usuario tiene con una organización en uno o más canales mientras intenta alcanzar un resultado. Algunas organizaciones pueden utilizar una variedad de términos similares, como sub-viajes o micro-viajes. Qualtrics utiliza exclusivamente el término viaje; siempre que haya un comienzo, al menos un hito y un final, es un viaje.
• Análisis de viajes:Journey Analytics es el proceso para definir, recopilar, medir, analizar y comprender el rendimiento del recorrido de un cliente.
• Optimización de viajes:La optimización del recorrido es el proceso iterativo de monitorear, analizar y posteriormente ajustar la entrega de experiencias a lo largo del recorrido para mejorar de manera medible los KPI comerciales identificados a lo largo del tiempo.
• Sesión de viaje:Una sesión es el recorrido único que realiza un cliente a lo largo de un recorrido. Los clientes pueden seguir el mismo recorrido varias veces, y cada vez el recorrido está representado por una nueva sesión.
• Arquitectura del sistema de viaje:Una arquitectura de sistema de recorrido es un plano de servicio que visualiza las relaciones entre diferentes componentes de servicio (personas, procesos y sistemas de datos) que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un recorrido específico del cliente.
• Indicadores clave de rendimiento:Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son los indicadores críticos del progreso hacia un resultado previsto. Los KPI forman la base para la toma de decisiones y la evaluación del impacto y el valor de un programa. Por lo tanto, los KPI deben formar una conexión entre cómo se mide el recorrido y el resultado comercial previsto. Por ejemplo, las tasas de contención o deflexión en su sitio web son indicadores principales de costos reducidos que pueden medirse como parte de una experiencia de servicio digital.
• Hito:Un hito del viaje representa un momento en el tiempo a lo largo del recorrido del cliente. Un hito generalmente está asociado con uno o más eventos, acciones o comportamientos. Los viajes suelen tener entre 3 y 5 hitos definidos, que pueden incluir experiencias tanto positivas como negativas.
• Camino óptimo:El camino feliz es el camino preferido de hitos, tal como lo define la empresa, para brindar la experiencia del cliente. La desviación de este camino puede indicar momentos de fricción, viajes prolongados o un diseño subóptimo. Se deben recopilar datos para ayudar a identificar y analizar la conversión, los hitos estancados, las consecuencias y el desgaste del Camino Feliz.
• Regla:Las reglas son declaraciones de lógica empresarial que contienen una condición basada en datos, a menudo acompañada de una acción asociada (por ejemplo, si el campo IssueResolved es igual a falso, enviar un correo electrónico de seguimiento al cliente).
• Viajero:Un viajero es una entidad comercial (generalmente un cliente o empleado) que recorre los hitos de su viaje. Un viajero se compone de un perfil y un sujeto
• Variables:Una variable es un campo que puede usarse para almacenar datos sobre el recorrido de un cliente a través de un viaje (por ejemplo, si su cliente se comunicó con su empresa a través de un dispositivo móvil, puede guardar una variable que lo marque como usuario móvil). Cuando un cliente finaliza una sesión de viaje y comienza otra, las variables se vacían para poder volver a utilizarse.