Integración con Five9

Acerca de la integración con Five9

La integración con Five9 le permite consolidar y analizar todos los datos de su centro de contacto en un solo lugar. A continuación, puede analizar sus datos utilizando cualquier método de análisis de Qualtrics, incluido Text iQ en un dashboard de CX.

Paso 1: Creación del flujo de trabajo de Qualtrics

En esta sección se explica cómo crear un workflow de Qualtrics iniciado por un evento JSON. Este workflow se utilizará para enviar datos a Five9.

1. Navegar a la Flujos de trabajo ficha.
2. Crear un workflow basado en eventos iniciado por un Evento JSON.
   
3. Haga clic en Copiar URL en la ventana emergente para copiar el punto final.
   
   Atención: No cierre esta ventana mientras completa los pasos restantes en Five9.

Paso 2: Generar un token de API

Para integrar correctamente sus datos de Qualtrics con Five9, deberá generar un token de API. Consulte Generación de un token de API para obtener instrucciones sobre cómo crear su token de API para utilizarlo en Five9.

Paso 3: Crear la nueva suscripción a Five9 Event

Esta sección cubre la configuración inicial que deberá completar en Five9 para configurar la integración. Para iniciar la configuración, primero deberá crear una suscripción a un evento en Five9.

1. En Five9, haga clic en ES – Configuración.
   
2. Si lo desea, agregue un nombre para sus suscripciones a eventos.
   
3. Fije el método de entrega en HTTPS.
4. Fije el método HTTP en POST.
5. Pegue la URL que ha copiado en el paso 1 en el campo Punto final de URL.
6. Añada la cabecera X-API-TOKEN en el primer campo de cabecera.
7. Pegue la clave API obtenida en el paso 2 en el campo de valor.
8. Añada la cabecera Tipo de contenido en el segundo campo de cabecera.
9. Fije el valor como application/json.
10. Seleccione Filtrado para abrir el menú de configuración.
    
11. Seleccione attached_variables en el menú Campos. Esto garantiza que toda la información de contacto esté en el evento.
    
12. Seleccione Dispuesto en el menú InteractionEvent.
13. Haga clic en Guardar.
14. Haga clic en Crear.

Paso 4: Probar la integración

Después de crear su workflow de Qualtrics y configurar una suscripción a un evento en Five9, debe enviar un evento de prueba para asegurarse de que la integración esté configurada correctamente.

1. En el evento JSON que ha creado en el paso 1, haga clic en Capturar siguiente evento.
   
2. Su evento JSON ahora mostrará que está a la espera de que se desencadene un evento.
3. 
4. Vuelva a Five9 y seleccione su suscripción al evento.
   
5. Haga clic en Iniciar para que su suscripción al evento pueda empezar a enviar mensajes.
6. Utilice Five9 para realizar una llamada de prueba.
   
7. Vuelva a su evento JSON en Qualtrics para verificar que se ha recibido la llamada de prueba. El último evento recibido ahora debería estar dentro de la sección Evento desencadenante.
8. Haga clic en Finalice.
   
   Consejo Q: Si desea pausar la suscripción al evento mientras termina de configurar la integración, vuelva a Five9, seleccione su suscripción al evento y haga clic en Detente.

Paso 5: Crear la tarea de XM Directory

Ahora que ha establecido una conexión con Five9, ha llegado el momento de asignar datos de Five9 a Qualtrics. Para ello, tendrá que añadir una tarea al workflow que ha creado en Qualtrics.

1. Dentro de su workflow de Qualtrics, haga clic en el signo más (+) situado debajo del evento JSON.
   
2. Seleccione Tarea.
3. Seleccione la tarea XM Directory.
   
4. Seleccione Distribuir encuesta.
   
5. Seleccione el Tipo de distribución, el Método de distribución, el Tipo de enlace que desee, cuándo desea enviar la distribución y cómo desea guardar o actualizar la información. Consulte la tarea de XM Directory para obtener más información sobre cada opción.
   
6. Seleccione una lista de contactos para guardar su información de contacto Five9 en.
   
7. Establezca los detalles de contacto para introducir los campos relevantes de Five9. Utilice la siguiente sintaxis para asegurarse de que los campos se extraen correctamente:
   • Nombre: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Customer.email’]}
   • Apellido: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Customer.first_name’]}
   • Dirección de correo electrónico: ~{aed://payload.attached_variables.[‘Customer.last_name’]}
     
     Consejo Q: Si está distribuyendo la encuesta a través de SMS, utilice la sintaxis ~{aed://payload.attached_variables.[‘Customer.number1’]} o ~{aed://payload.attached_variables.[‘Call.DNIS’]} para el campo Número de teléfono
8. Finalice la configuración de su tarea. Consulte Envío de distribuciones por correo electrónico con la tarea de XM Directory para obtener más instrucciones sobre el envío de un correo electrónico o Envío de distribuciones por SMS con la tarea de XM Directory para obtener instrucciones sobre el envío de una distribución por SMS.
9. Haga clic en Guardar para guardar la tarea.

Paso 6: Validar su flujo de trabajo

Ahora que sus datos están asignados, puede ejecutar una prueba para verificar que la integración funciona. Este paso es opcional.

1. Asegúrese de que su flujo de trabajo esté activado en Five9 para que pueda enviar correctamente encuestas de seguimiento cada vez que se disponga de una llamada.
2. Utilice Five9 para realizar una llamada de prueba.
3. Vaya al flujo de trabajo de Qualtrics y seleccione Historial de ejecuciones.
4. Si su workflow se ha ejecutado correctamente, todas las tareas deben tener el estado de Correcto.
   
   
5. Verifique que el correo electrónico o el número de teléfono asociados con el contacto en Five9 hayan recibido correctamente una invitación a la encuesta.
6. Si su flujo de trabajo no se está ejecutando correctamente, siga los pasos anteriores para asegurarse de que todo esté configurado correctamente.