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Integración con Amazon Connect

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Acerca de la integración con Amazon Connect

La integración con Amazon Connect le permite traer los datos de interacción con los clientes de Amazon a Qualtrics. Estos datos se pueden utilizar en flujos de trabajo de Qualtrics o analizar mediante cualquier método de análisis de Qualtrics, incluido Text iQ en un dashboard de CX.

Atención: Las características de codificación personalizadas se proporcionan tal cual y requieren conocimientos de programación para su implementación. El soporte técnico de Qualtrics no ofrece asistencia o consultoría sobre codificación personalizada. En su lugar, puede preguntar a los usuarios especializados de nuestra comunidad. Si desea obtener más información acerca de nuestros servicios de programación personalizada, póngase en contacto con su Account Executive de Qualtrics.

Configuración de la integración

En esta sección se tratan los pasos iniciales para configurar la integración entre Qualtrics y Amazon Connect. Una vez completados estos pasos, siga los pasos de Uso de perfiles de cliente de Amazon Connect para finalizar la configuración de la integración mediante perfiles de cliente. Si almacena sus datos de cliente en otro CRM en lugar de utilizar perfiles de cliente de Amazon, complete en su lugar los pasos en Búsqueda de datos de cliente después de una llamada.

  1. Cree un nuevo workflow en Qualtrics iniciado por un evento JSON.
  2. Haga clic en Copiar URL en la ventana emergente para copiar el punto final.
    Copiar botón URL dentro de la tarea

    Atención: No cierre esta ventana mientras completa los pasos restantes en AWS.
  3. Genere un token de API de Qualtrics para utilizarlo en AWS.
  4. Cree un nuevo secreto en el gerente de secretos de AWS que utilizará su token de API de Qualtrics.
    configurar un secreto en AWS
  5. Escriba qualtricsAPIToken en el campo clave dentro de un nuevo par de clave/valor.
  6. Pegue su token de API del paso 3 en el campo de valor.
  7. Seleccione aws/secretsmanager como clave de cifrado.
  8. Haga clic en Siguiente.
  9. Cargue la función de ejemplo AWS Lambda. Si utiliza perfiles de cliente de Amazon Connect, utilice esta función de ejemplo.
  10. Añada las siguientes claves variables de entorno QUALTRICS_API_TOKEN_ARN y QUALTRICS_API_TOKEN_KEY. Los valores se pueden encontrar en el administrador de secretos de AWS.
    ventana de configuración de variable medioambiental
  11. Haga clic en Guardar.
  12. Añada su función Lambda a su instancia de Amazon Connect. Consulte la documentación de Amazon para obtener instrucciones.

Uso de perfiles de cliente de Amazon Connect

Para integrarse con Amazon Connect utilizando perfiles de cliente e interacciones de voz, debe tener perfiles de cliente configurados con correo electrónico y número de teléfono. Consulte la documentación de Amazon para obtener más información.

Para integrar con Amazon Connect utilizando perfiles de cliente e interacciones de chat, debe recopilar el correo electrónico de cliente en su widget de chat y pasarlo como atributo. Consulte la documentación de Amazon para obtener instrucciones.

  1. Agregue un bloque Perfiles de cliente al flujo de contacto de Amazon Connect.
    Atención: Si un agente trabaja con un cliente nuevo, debe crear un perfil de cliente antes de que el flujo alcance el bloqueo de perfil de cliente.
  2. En Acción, seleccione Obtener perfil.
    ventana de configuración de perfil de cliente
  3. Seleccione una clave de búsqueda:
    • Solo voz: Seleccione el número de teléfono.
    • Solo chat: Seleccionar
  4. Seleccionar Utilice el atributo.
    configurar atributos
  5. Seleccione el atributo Tipo:
    • Solo voz: Sistema
    • Solo chat: Definido por el usuario
  6. Seleccione el atributo:
    • Solo voz: Número de cliente
    • Solo chat: El nombre del atributo de correo electrónico que se pasa desde el widget de chat.
  7. Para los campos Respuesta, seleccione Nombre, Apellido, Dirección de correo electrónico y Número de teléfono.
  8. Añada un bloque de funciones Invoke AWS Lambda al final del flujo de contactos.
  9. Para FuntionARN seleccione Seleccione una función.
    seleccionar una función
  10. Seleccione la Lambda que ha creado en Configuración de la integración.
  11. Para el primer parámetro de entrada de función, seleccione Utilice el texto.
    configuración de parámetros de entrada de función
  12. Añada qualtricsEventURL como clave de destino.
  13. Para Valor, pegue la URL JSON de Qualtrics que ha copiado en el paso 2.
  14. Añada un parámetro de entrada adicional y seleccione Utilice el atributo.
    configuración de parámetros de entrada
  15. Introduzca correo electrónico como clave de destino.
  16. Seleccione Cliente como el Tipo.
  17. Para Atributo, seleccione Dirección de correo electrónico.
  18. Repita los pasos 25-28 para crear los siguientes parámetros de entrada:
    Clave de destino Tipo Atributo
    Número de teléfono Cliente Número de teléfono
    Nombre Cliente Nombre
    Apellido Cliente Apellidos
  19. Establezca el Tiempo de espera en 8 para que Lambda espere 8 segundos antes de que se agote el tiempo de espera.
  20. Vuelva al evento JSON que ha creado en Qualtrics y haga clic en Capturar siguiente evento.
    Botón de captura del siguiente evento dentro de la tarea qualtrics
  21. Pruebe el flujo de contacto para desencadenar el evento dentro de Amazon Connect.
  22. Confirme que los datos de prueba se muestran en el evento de Qualtrics.
    registro de datos de eventos capturados dentro de qualtrics

Búsqueda de datos de cliente después de una llamada

Si almacena sus datos de cliente en otro CRM en lugar de utilizar perfiles de cliente de Amazon, tendrá que buscar sus datos de cliente por otro campo al final de la llamada o el chat. Para las interacciones de chat, debe recopilar el correo electrónico del cliente dentro de su widget de chat y pasarlo como atributo. Consulte la documentación de Amazon para obtener instrucciones.

Atención: Si sus datos de cliente no se almacenan en Qualtrics, deberá escribir un código lambda que busque los datos de contacto de su CRM.
  1. Añada un bloque de funciones Invoke AWS Lambda al final del flujo de contactos.
    Atención: El perfil del cliente debe existir en su CRM antes de comenzar este paso.
  2. Para FunctionARN, seleccione Select a function.
    configurar una función
  3. Seleccione la Lambda que ha creado en Configuración de la integración.
  4. Para el primer parámetro de entrada de función, seleccione Usar texto.
    configurar parámetros de entrada de función
  5. Añada qualtricsEventURL como clave de destino.
  6. Para Valor, pegue la URL JSON de Qualtrics que ha copiado en el paso 2.
  7. Añada un parámetro adicional y seleccione Usar texto.
    configurar un parámetro de función
  8. Añada qualtricsDatacenter como clave de destino.
  9. Para Valor, añada su ID de centro de datos de Qualtrics.
  10. Añada un parámetro de entrada adicional y seleccione Utilizar texto.
    configurar un parámetro de función adicional
  11. Añada qualtricsDirectoryId como clave de destino.
  12. Para Valor, añada su Qualtrics PoolID.
  13. Añada un parámetro de entrada adicional y seleccione Utilizar atributo.
    configuración de parámetros de entrada
  14. Introduzca una clave de destino:
    • Solo voz: fonoNúmero
    • Solo chat: correo electrónico
  15. Seleccione un tipo:
    • Solo voz: Sistema
    • Solo chat: Definido por el usuario
  16. Seleccione el atributo:
    • Solo voz: Número de cliente
    • Solo chat: El nombre del atributo de correo electrónico que se pasa desde el widget de chat.
  17. Establezca Timeout en 8.
  18. Vuelva al evento JSON que ha creado en Qualtrics y haga clic en Capturar siguiente evento.
    botón capturar el botón del siguiente evento dentro de la tarea de Qualtrics
  19. Pruebe el flujo de contacto para desencadenar el evento dentro de Amazon Connect.
  20. Confirme que los datos de prueba se muestran en el evento de Qualtrics.
    ha capturado datos de eventos en Qualtrics

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