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Acerca de la integración con Amazon Connect

Integración con Conexión de Amazon Le permite llevar los datos de interacción con sus clientes de Amazon a Qualtrics. Estos datos se pueden utilizar luego en Qualtrics. flujos de trabajo o analizados utilizando cualquier método de análisis de Qualtrics , incluido Text iQ en un Tablero de CX.

Atención: Las funciones de codificación personalizadas se proporcionan tal cual y requieren conocimientos de programación para implementarlas. El soporte técnico de Qualtrics no ofrece asistencia o consultoría sobre codificación personalizada. En su lugar, puede preguntar a los usuarios especializados de nuestra comunidad. Si desea obtener más información acerca de nuestros servicios de programación personalizada, póngase en contacto con su Account Executive de Qualtrics.

Configuración de la integración

Esta sección cubre los pasos iniciales para configurar la integración entre Qualtrics y Amazon Connect. Una vez completados estos pasos, siga los pasos en Cómo utilizar los perfiles de clientes de Amazon Connect para terminar de configurar la integración utilizando perfiles de clientes. Si almacena los datos de sus clientes en otro CRM en lugar de utilizar los perfiles de clientes de Amazon, complete los pasos en Cómo consultar los datos de un cliente después de una llamada en cambio.

  1. Crear uno nuevo flujo de trabajo en Qualtrics iniciado por un evento JSON.
  2. Hacer clic Copiar URL en la ventana emergente para copiar el punto final.
    Botón copiar URL dentro de la tarea

    Atención: No cierre esta ventana mientras completa los pasos restantes en AWS.
  3. Generar un token de API de Qualtrics para usar en AWS.
  4. Crea un nuevo secreto en AWS Secrets Gerente que utilizará su token de API de Qualtrics .
    Configurar un secreto en AWS
  5. Tipo token de API de qualtrics en el campo clave dentro de un nuevo par clave/valor.
  6. Pegue su token de API del paso 3 en el campo de valor.
  7. Seleccionar aws/administrador de secretos como el Clave de cifrado.
  8. Hacer clic Siguiente.
  9. Cargue la función AWS Lambda de ejemplo. Si estas usando Perfiles de clientes de Amazon Connect, usar Esta función de ejemplo.
  10. Agregue las siguientes claves de variables ambientales TOKEN DE API QUALTRICS ARN y CLAVE_TOKEN_API_QUALTRICS. Los valores se pueden encontrar en el gerente de secretos de AWS.
    ventana de configuración de variable ambiental
  11. Hacer clic Ahorrar.
  12. Agregue su función Lambda a su instancia de Amazon Connect. Ver Documentación de Amazon para obtener instrucciones.

Cómo utilizar los perfiles de clientes de Amazon Connect

Para integrarse con Amazon Connect mediante perfiles de clientes e interacciones de voz, debe tener perfiles de clientes configurados con correo electrónico y número de teléfono. Ver Documentación de Amazon Para más información.

Para integrarse con Amazon Connect mediante perfiles de clientes e interacciones de chat, debe recopilar el correo electrónico del cliente en su widget de chat y pasarlo como un atributo. Ver Documentación de Amazon para obtener instrucciones.

  1. Agregar un bloque de perfiles de clientes a su flujo de contacto de Amazon Connect.
    Atención: Si un agente está trabajando con un nuevo cliente, debe: crear un perfil de cliente antes de que el flujo llegue al bloque de perfil del cliente.
  2. Bajo Acción, seleccionar Obtener perfil.
    ventana de configuración del perfil del cliente
  3. Seleccione una tecla de búsqueda:
    • Sólo voz: Seleccionar Número de teléfono.
    • Sólo chat: Seleccionar
  4. Seleccionar Utilice el atributo.
    configurando atributos
  5. Seleccione el atributo Tipo:
    • Sólo voz: Sistema
    • Sólo chat: Definido por el usuario
  6. Seleccione el Atributo:
    • Sólo voz: Número de cliente
    • Sólo chat: El nombre del atributo de correo electrónico que se pasa desde su widget de chat.
  7. Para Campos de respuesta seleccionar Nombre, Apellido, Dirección de correo electrónico, y Número de teléfono.
  8. Agregar un bloque de función Invoke AWS Lambda al final del flujo de contacto .
  9. Para Función ARN elegir Seleccione una función.
    seleccionar una función
  10. Seleccione la Lambda que creó en Configuración de la integración.
  11. Para el primero parámetro de entrada de función seleccionar Utilice texto.
    Configuración de parámetros de entrada de función
  12. Agregar URL del evento de Qualtrics como el Clave de destino.
  13. Para Valor, Pegue la URL JSON de Qualtrics que copió en el paso 2.
  14. Agregue un parámetro de entrada adicional y seleccione Utilice el atributo.
    configuración de parámetros de entrada
  15. Ingresar correo electrónico como el Clave de destino.
  16. Seleccionar Cliente como el Tipo.
  17. Para Atributo seleccionar Dirección de correo electrónico.
  18. Repita los pasos 25 a 28 para crear los siguientes parámetros de entrada:
    Clave de destino Tipo Atributo
    Número de teléfono Cliente Número de teléfono
    nombre de pila Cliente Nombre
    apellido Cliente Apellidos
  19. Establecer el Se acabó el tiempo hasta 8, por lo que Lambda espera 8 segundos antes de agotarse el temporizador .
  20. Regrese al evento JSON que creó en Qualtrics y haga clic en Capturar el Siguiente Evento.
    Botón de captura del siguiente evento dentro de la tarea de qualtrics
  21. Pruebe el flujo de contacto para activador el evento dentro de Amazon Connect.
  22. Confirme que los datos de la prueba aparecen dentro del evento Qualtrics .
    Registro de datos de evento capturados dentro de qualtrics

Cómo consultar los datos de un cliente después de una llamada

Si almacena los datos de sus clientes en otro CRM en lugar de utilizar los perfiles de clientes de Amazon, deberá buscar los datos de sus clientes en otro campo al final de la llamada o el chat. Para las interacciones de chat, debes recopilar el correo electrónico del cliente dentro de tu widget de chat y pasarlo como un atributo. Ver Documentación de Amazon para obtener instrucciones.

Atención: Si sus datos de cliente no están almacenado dentro de Qualtrics Necesitará escribir código lambda que busque datos de contacto de su CRM.
  1. Agregar un bloque de función Invoke AWS Lambda al final del flujo de contacto .
    Atención: El perfil del cliente debe existir en su CRM antes de comenzar este paso.
  2. Para Función ARN elegir Seleccione una función.
    Configurar una función
  3. Seleccione la Lambda que creó en Configuración de la integración.
  4. Para el primero parámetro de entrada de función seleccionar Utilizar texto.
    configuración de parámetros de entrada de función
  5. Agregar URL del evento de Qualtrics como el Clave de destino.
  6. Para Valor, Pegue la URL JSON de Qualtrics que copió en el paso 2.
  7. Agregue un parámetro adicional y seleccione Utilizar texto.
    Configurar un parámetro de función
  8. Agregar Centro de datos de Qualtrics como el Clave de destino.
  9. Para Valor, Añade tu Identificación del centro de datos de Qualtrics.
  10. Agregue un parámetro de entrada adicional y seleccione Utilizar texto.
    Configurar un parámetro de función adicional
  11. Agregar qualtricsDirectorioId como el Clave de destino.
  12. Para Valor, Añade tu Identificación de grupo de Qualtrics.
  13. Agregue un parámetro de entrada adicional y seleccione Usar atributo.
    configuración de parámetros de entrada
  14. Introduzca una Clave de destino:
    • Sólo voz: Número de teléfono
    • Sólo chat: correo electrónico
  15. Seleccione una Tipo:
    • Sólo voz: Sistema
    • Sólo chat: Definido por el usuario
  16. Seleccione el Atributo:
    • Sólo voz: Número de cliente
    • Sólo chat: El nombre del atributo de correo electrónico que se pasa desde su widget de chat.
  17. Colocar Se acabó el tiempo hasta 8.
  18. Regrese al evento JSON que creó en Qualtrics y haga clic en Capturar el Siguiente Evento.
    Botón de captura del siguiente evento dentro de la tarea de Qualtrics
  19. Pruebe el flujo de contacto para activador el evento dentro de Amazon Connect.
  20. Confirme que los datos de la prueba aparecen dentro del evento Qualtrics .
    Datos de evento capturados dentro de Qualtrics

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.