Erste Schritte mit intelligentem Scoring

Informationen zum intelligenten Scoring

Intelligentes Scoring bewertet Ihre XM Discover-Interaktionen mit Kategorisierung und flexiblem regelbasiertem Scoring. Beim intelligenten Scoring werden subjektive Interaktionen auf quantitativen Skalen bewertet, was die Komplexität vereinfacht und es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, sich auf die wichtigsten Erkenntnisse zu konzentrieren.

Intelligentes Scoring kann nützlich sein für:

• Durchführen eines Qualitätsmanagements von Agents mit Kundenkontakt, Unterstützung bei der Bewertung und Coaching von Agents in Bezug auf Soft Skills wie Professionalität, Empathie und Wissenstüchtigkeit.
  Tipp: Intelligentes Scoring hilft auch dabei, einige der Vorurteile zu beseitigen, die vom Kunden gegebene Bewertungen wie CSAT und NPS einführen. Beispielsweise kann ein Kunde über eine Retoure oder ein Produktproblem verärgert sein und einen Agenten aus reiner Frustration negativ bewerten. Im Gegensatz dazu berücksichtigt das intelligente Scoring bei der Bewertung nur die Performance des Agents für Soft Skills.
• Verfolgen Sie öffentliche Reaktionen auf aktuelle Ereignisse in sozialen Medien, damit Ihr Unternehmen entscheiden kann, wie Sie Kunden am besten entgegenbringen und in Zeiten der Unsicherheit evidenzbasierte Entscheidungen treffen können.
• Ermittlung rechtlicher Risiken.
• Ermittlung der Vertriebseffizienz.
• Und mehr Anwendungsfälle für das Kundenerlebnis!

Intelligentes Scoring einrichten

Um intelligentes Scoring einzurichten, müssen Sie eine Reihe von Schritten sowohl in Designer als auch in Studio ausführen.

1. Bewertungsmodell auswählen: Wählen Sie im Designer ein Kategoriemodell aus, das für die Bewertung verwendet werden soll.
   Tipp: Wenn Sie Punktdaten so bewerten möchten, wie sie in XM Discover aufgenommen werden, wählen Sie In inkrementelle Datenladevorgänge einschließen.
2. Anlegen einer Rubrik: Rubrik ist die Art und Weise, wie Sie Bewertungserwartungen für Dokumente festlegen. Definieren Sie in Studio Ihre Kriterien, und ordnen Sie ihnen Gewichtungen zu. Sie können sogar Elemente zuordnen, die automatisch nicht bestandene Feedbacknehmer enthalten, z. B. unprofessionelles Verhalten.
3. Aktivieren einer Rubrik: Indem Sie eine Rubrik aktivieren, stellen Sie sie für Scoring und Reporting zur Verfügung.
4. Historische Daten erneut erfassen (optional): Wenden Sie eine intelligente Bewertung auf historische Daten an, oder aktualisieren Sie zuvor bewertete Dokumente, um Änderungen in Rubriken oder Themen widerzuspiegeln.
5. Erstellen Sie einen Scorecard-Bericht: Intelligente Bewertung in Berichten verwenden.

Zum intelligenten Scoring navigieren

1. Melden Sie sich in Studio an.
2. Öffnen Sie das globale Navigationsmenü.
   
3. Klicken Sie auf Intelligentes Scoring.
4. Wählen Sie ein Projekt aus dem Dropdown-Menü aus.
   

Die Liste der intelligenten Bewertungsregeln für das von Ihnen ausgewählte Projekt wird in der Tabelle angezeigt. In dieser Tabelle können Sie Rubriken anlegen, bearbeiten und verwalten.

1. Suchen Sie im Projekt nach einer Rubrik. Bevor Sie nach Rubriken suchen können, müssen Sie ein Projekt auswählen.
2. Bearbeiten Sie, welche Spalten in der Tabelle angezeigt werden.
3. Sortieren Sie die Tabelle der Rubriken. Alternativ können Sie auf einen Spaltenkopf klicken, um die Tabelle zu sortieren.
4. Legen Sie eine neue Rubrik an. Weitere Informationen finden Sie unter Rubrik anlegen.
5. Bearbeiten, Deaktivieren, Umbenennen oder Löschen einer Rubrik.
6. Aktivieren und deaktivieren Sie Rubriken.

FAQs