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Zufriedenheitsmetriken (Studio)
Informationen zu Zufriedenheitsmetriken
Zufriedenheitskennzahlen zeigen den Prozentsatz der zufriedenen Kunden an.
Tipp: In Designer erstellte Zufriedenheitsbewertungen müssen in Studio neu erstellt werden, indem Sie die Schritte auf dieser Seite ausführen, wenn Sie sie in Widgets verwenden möchten. Beachten Sie, dass in Studio angelegte Zufriedenheitsmetriken sofort verwendet werden können. Sie müssen den Projektindex nicht zuerst neu aufbauen.
Berechnung
Eine Zufriedenheitskennzahl wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Zufriedenheit = (Promoter - Kritiker) / Gesamtzahl der AntwortenDie Befragten fallen in eine von 3 Gruppen: Promoter, Detraktoren oder Neutrals. Zu welcher Gruppe ein Umfrageteilnehmer gehört, hängt von seinen Umfrageantworten und den Grenzwerten ab, die Sie für jede Gruppe definieren.
Beispiel: Wenn Sie den Detraktor-Cutoff auf 6 und den Promoter-Cut-Off-Wert auf 9 setzen, werden Teilnehmer, die den Service des Unternehmens als 6 oder niedriger bewerten, als Kritiker 9 oder höher betrachtet, und der Rest wird als Neutral behandelt.
Wenn die erweiterte Option Nullwerte in Berechnungen auf Ausschließen gesetzt ist (Standardeinstellung), dann:
Gesamt = Promoter + Kritiker + NeutralenWenn Sie Nullwerte einschließen, dann:
Gesamt = Promoter + Kritiker + Neutralen + NullDefinieren einer Zufriedenheitskennzahl
Dieser Abschnitt beschreibt, was Sie auf der Registerkarte Definition Ihrer Zufriedenheitsmetrik ausfüllen müssen.
Tipp: Schritte zum Anlegen und Formatieren einer Metrik finden Sie unter Erstellen von Metriken.
- Setzen Sie den Metriktyp auf Zufriedenheit.
- Wählen Sie das Attribut aus, auf dem die Metrik basieren soll.
Tipp: Sie können nur numerische Attribute auswählen.
- Legen Sie einen Mindestwert fest.
Tipp: Die Mindest- und Höchstwerte werden nur zu visuellen Zwecken verwendet. Beispiel: Wenn Ihr Minimum 0 und Ihr Maximum 10 ist, ist ein Score von 77 immer noch ein Promoter, und ein Score von –2 ist ein Detraktor.
- Legen Sie den Wert fest, den eine Antwort kleiner oder gleich sein muss, um als Kritiker einzustufen.
- Legen Sie den Wert fest, den eine Antwort größer oder gleich sein muss, um als Promoter einzustufen.
- Legen Sie einen Höchstwert fest.
- Benennen Sie Ihre Gruppen. Standardmäßig sind dies Kritiker, Neutralen und Promoter.
- Ändern Sie die Farbe für Antworten, die innerhalb des Schwellenwerts dieses Bands liegen.
- Wenn Sie Nullwerte definieren müssen, klicken Sie auf Erweiterte Optionen.
- Wählen Sie für Nullwerte in Berechnungen eine der folgenden Optionen:
- Einschließen: NULL-Werte und nicht definierte Werte in die Summe bei der Berechnung der Zufriedenheit einschließen.
- Ausschließen: Schließen Sie Nullwerte und nicht definierte Werte aus der Summe aus, wenn Sie die Zufriedenheit berechnen.
Tipp: Diese Einstellung bestimmt nur, ob Nullwerte in die Zufriedenheitsberechnung einbezogen werden. Diese Einstellung bestimmt nicht, ob Nullwerte im Bericht angezeigt werden (siehe Gruppierungseinstellungen).
- Geben Sie unter Werte von Berechnungen ausschließen (durch Komma getrennt) die Werte ein, die Sie aus Berechnungen ausschließen möchten.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Änderungen speichern, wenn Sie fertig sind.