Dialogorientierte Daten im Dokument-Explorer (Studio)

Informationen zu Conversational Data

Gesprächsdaten umfassen transkribierte Gespräche zwischen Vertretern (oder Bots) und Kunden auf Audio- und digitalen Kanälen. Beim Öffnen im Dokument-Explorer werden Visualisierungen und Analysen angezeigt, die auf dialogorientierte Daten spezialisiert sind.

Funktionsverfügbarkeit

Sprachinteraktionen (einschließlich Audiowiedergabe) sind nur für Kunden verfügbar, die den Voice-Transcription-Service von XM Discover verwenden, um Interaktionen im Contact Center mit anderen Kundenfeedback zu kombinieren.

Chat-Interaktionen sind für Konten verfügbar, die digitale Interaktionsdaten über die Chat- und Messaging-Konnektoren von XM Discover (einschließlich Qualtrics Social Connect) oder generische Interaktionskonnektoren hochladen.

Wenden Sie sich an Ihren Discover-Vertreter, um mehr über diese Optionen zu erfahren.

Dialogorientiertes Feedback im Dokument-Explorer

Wenn Sie dialogorientiertes Feedback im Dokument-Explorer anzeigen, stehen Ihnen einige zusätzliche Optionen zur Verfügung.

1. Wählen Sie aus, welche Konversationsteilnehmer angezeigt werden sollen. Hier haben wir „Alle Teilnehmer“ ausgewählt.
2. Nur für Voice-Interaktionen werden die folgenden Metriken angezeigt:
   • Stille: Der Prozentsatz der Stille im Anruf. Standardmäßig werden Stille weniger als 2 Sekunden nicht gezählt.
     Tipp: Bei Dokumenten, die das dialogorientierte Qualtrics-Format verwenden, basiert diese Metrik auf dem Anreicherungsattribut CB % Silence. Wenn ein Dokument nicht im Konversationsformat von Qualtrics vorliegt, wird der Prozentsatz der Stille nicht auf diese Weise berechnet und ist nicht als Attribut verfügbar.
   • Längste: Die längste ununterbrochene Stille im Ruf. Klicken Sie auf diesen Wert, um zu dem Satz zu springen, der direkt vor der Stille gesprochen wird.
   • Agent: Der Prozentsatz des Anrufs, den der Vertreter gesprochen hat. Diese wird berechnet, wenn Sie den Beleg anzeigen.
3. Spielen Sie das Audio ab, pausieren Sie es, oder springen Sie zu einem beliebigen Teil der Unterhaltung.
4. Der Graph auf der linken Seite wird als Wirbelsäulendiagramm bezeichnet. Es gibt eine visuelle Zusammenfassung der Konversation, auf die Sie klicken können, um zu den wichtigsten Punkten zu springen.

Wirbelsäulendiagramme

Wirbelsäulendiagramme bieten eine visuelle Zusammenfassung einer gesamten Konversation. Die Konversation beginnt oben im Diagramm und endet unten. Klicken Sie auf einen Balken, um zu einem beliebigen Punkt in der Interaktion zu springen. Die Clients befinden sich auf der linken Seite, die Agents auf der rechten Seite.

Folgende Spalten werden angezeigt:

• Stimmung: Jeder Balken stellt einen Satz dar, der entweder vom Kunden oder von einem Agenten gesprochen wird. Jeder Kunden- und Agent-Balken wird entsprechend der Stimmung eingefärbt, wobei die Höhe durch die Satzlänge bestimmt wird.
  Tipp: Jeder Balken kann auch mehrere Sätze anstelle von nur einem darstellen, wenn die Sätze in dasselbe Anreicherungsmetrikband fallen.
  Tipp: Grau ist neutral, aber Blau ist keine Stimmung erkannt.
• Aufwand:
  • Orangefarbener Kreis: Ein Satz mit dem Score Hard oder Very Hard Effort.
  • Blauer Kreis: Ein Satz mit Easy oder Very Easy Effort Score.
  • Kein Kreis: Ein Satz mit einem Neutral-Aufwand-Score.
• Emotionale Intensität: Ein Kreis stellt einen Satz mit emotionaler Intensität dar, wobei der Farbton von Lila für höhere Intensität dunkler wird.
• Systemstandard: In dieser Spalte werden die wichtigsten Satztypen angezeigt. Eine graue Raute wird angezeigt, wenn einer der folgenden Punkte erkannt wird:
  • Der Kunde erwähnt Beschäftigungsdauer, Abwanderung, Bitte um Hilfe,Nicht weiterempfehlen.
  • Vertreter erwähnt Don’t Know, Disclosure, Mini-Miranda, Transfer, Hold.
  • Jeder erwähnt die Anforderung.
• Intelligentes Scoring: Zeigt Kriteriendurchlauf (grüne Häkchen), Fehlschläge (rotes X) und automatische Ausfälle (durchgestrichener roter Kreis) an.
  Tipp: Verwenden Sie diese, um schnell zu Coaching-Gelegenheiten zu springen.

Automatisches und manuelles Blättern

Für Sprachinteraktionen können Sie frei durch den Dialog blättern. Wenn Sie während der Audiowiedergabe blättern, können Sie mit der Drucktaste Automatisches Blättern fortsetzen zum synchronisierten Blättern zurückkehren.

Identifizieren von Teilnehmertypen

XM Discover identifiziert Konversationsteilnehmer anhand einer Kombination dieser Attribute:

• CB-Teilnehmertyp: Identifiziert Teilnehmer als Vertreter (Agenten), Kunden oder unbekannt.
• CB Art des Teilnehmers: Identifiziert Vertreter als Menschen, Chatbots oder IVR-Bots (Interactive Voice Response).
• Teilnehmer-ID: Identifiziert einzelne Teilnehmer innerhalb einer Unterhaltung.

So werden Teilnehmer im Dokument-Explorer visualisiert:

Symbol	Teilnehmer	Seite des Gesprächs
	Agent	Rechts
	Bot	Rechts
	Kunde	Links
	Unbekannt	Links

Definition Konversation Teilnehmer mit Attributen

Sie können Teilnehmerattributwerte beim Laden von Konversationsdaten in XM Discover über dateibasierte Connectors (Ad-hoc-Datei-Upload, Dateien, XM Discover Link) definieren.

Tipp: Sie können mehr als 2 Teilnehmer innerhalb einer Interaktion visualisieren. Sie können beispielsweise Agent 1, Agent 2, Bot 1, Bot 2, Client 1 und Client 2 haben. Teilnehmer mit eindeutigen IDs desselben Typs werden jeweils auf der Oberfläche auf ihrer Seite der Unterhaltung aufgeschlüsselt, und Sie können den Dialog für verschiedene Teilnehmer ein- oder ausblenden.

Häufig gestellte Fragen